患者，办理有高血压特病，月初到医院开药，医生开处方后到挂号收费处交费，出示特病证，交费完后发现收费员并未按照特病收费，发票上显示为“普通”，此时患者向收费员提出质疑，为什么没有按照特病收费，收费员查看后告诉患者:系统默认你的医保卡信息就是普通病种，我的操作没有错误。患者对此很不理解，认为收费员是在刻意刁难，执意要收费员给个说法。挂号收费处组长见状立即上前安抚患者，并立即联系医保办公室为患者查询医保信息，结果得知是患者的医保卡出现了问题，需要到医保中心处理。在向患者说明情况后，取得了对方理解。

1.分析

(1)收费员没有关注到患者的情绪变化，及时安抚患者做出应对措施。

(2)收费员只是从自己的角度与患者沟通，没有正真了解到患者问题所在，及时帮助患者解决问题。

2.建议

(1)收费员应该及时了解患者是出现了什么问题，即使不是自身环节的问题，也应积极向患者解释，给患者指明解决问题的方向。

(2)收费员在与患者沟通的时候要注意到患者的情绪变化，避免因患者情绪变化造成不必要矛盾。