（一）案例介绍

患者，女性，46岁，育有一子，因多发子宫肌瘤，子宫变形入院，经全面检查评估后，医生认为应该行子宫切除术。在行子宫切除术前，医生与患者谈话，详细讲解了子宫切除手术的优点和必要性。患者仍有顾虑，医生请已康复的同疾病的患者现身说法进行劝解，以缓解患者的心理压力。在确认患者完全理解手术的医疗问题以后，医生询问患者，患者仍然拒绝手术治疗。医生很不理解，于是和护士长交流，护士长与患者反复交谈后得知，患者丈夫的妹妹曾因乳腺癌行乳腺癌根治术，术后其妹妹性情大变，最后妹夫与其离婚，患者和丈夫经常为妹妹惋惜，认为她的生命转折就是从切除乳腺开始，为此，当医生告知患者和丈夫需要切除子宫时，两人心里都有极大的顾虑，丈夫虽然从未说过，但是心里的顾虑患者能够感受得到。因此，患者认为应当在有限的生命时间里，保证质量的生活。如果会失去丈夫，她宁愿不活下去。

（二）处理结果

弄清了患者拒绝手术的理由以后，医生请来科主任与患者的丈夫沟通，将手术的优点和必要性详细讲述了一遍，同时，告诉家属妇科手术患者的一般心理反应，如何应对。丈夫了解以后，很赞同手术。医生告诉家属患者拒绝手术的原因，丈夫得知以后，深感患者对自己的依恋，在生死面前，患者仍然把丈夫放在很重要的位置上考虑。同时觉得很愧疚，妻子患病以后，缺少了对她的关心体贴，忽视了妻子所急需的心理需要。在医生和主任的协调下，夫妻两人终于对手术打消了顾虑，达成一致进行手术，患者在丈夫的精心护理下情绪平稳最后康复。

（三）案例评析

医患沟通中不仅要注意医患关系，同时要注意家属在疾病诊疗中的重要作用，沟通中把握患者和家属的心理变化，才能达成共识，促进治疗和康复。

1.患者心理

①对手术的恐惧；②对保守治疗抱有侥幸心理；③手术以后自己还是个正常的女人吗；④对于妹妹状况的不正确认知；⑤对丈夫的错误判断。

2.家属心理

①担心手术能否成功；②术后患者心理上会不会有所改变；③术后患者生理上的改变会不会影响性生活。

全面了解患者和家属的心理以后，医务人员有的放矢地进行沟通，建立良好的医患关系。

这是一个医务人员与患者及其家属成功沟通的案例，成功的主要经验在于：手术前医务人员不仅进行了有关子宫切除手术的医疗技术沟通，而且也解除了患者以及患者丈夫的顾虑，保证了手术的顺利进行，为患者获得最佳的康复奠定了基础。

（四）案例启示

从这个病例，我们获得以下启示：

（1）需要进行手术治疗的患者，不仅仅是个患有躯体疾病的个体，而应该是以现代医学模式观察下的，具有生物、心理、社会多方面因素的人，手术不仅是医疗技术过程，也涉及心理、社会、伦理、情感和道德等方面的复杂问题。医患沟通的重点不仅仅要解答患者关于疾病和手术的医疗技术疑问，更重要的是帮助患者解决由于手术或其他医疗活动可能带来的器官功能、生活能力、外貌形象以及家庭感情等多方面的心理困惑。解决这类问题要比解决医疗疑难更复杂，需要更多耐心与智慧。

（2）本案例沟通解决中很好地调动了患者丈夫主动性，与医务人员达成一致共同完成了患者心理的疏导。家属在医患沟通的作用逐渐凸显出来，有学者将医患关系中的家属，称为“第三方”或“第三者”，认为家属第三者的作用表现在：①与医生之间的病情沟通和联络（尤其患者诊断重症，不想让患者知情时）；②患者不能做出自主选择时，第三者待其选择。患者生命垂危时，常由第三者决定是否继续抢救；③医生下达医嘱后，第三者协助患者配合医生的医嘱。在医患矛盾和纠纷中，家属和患者往往结成联盟，状告医务人员，成为纠纷中令医生最为头痛的因素。但是，在临床工作中，如果从一开始，就重视家属在医患沟通中的重要作用，医生与家属建立良好的关系，不但可以化解不必要的医患纠纷，而且可以对疾病的诊治和康复有重要的意义。

（3）本案例中经治医生在对患者拒绝手术倍感棘手时，积极寻求护士长的帮助，从而了解到患者拒绝手术的真正原因，之后，医生又请科主任共同为患者家属解释医疗技术问题，排除手术相关顾虑。在临床工作中，一般医生都能够意识到自己不是单打独斗，常常与各等级医师结成团队处理医患沟通的问题。案例中这名医生还借助护士长沟通能力强，与患者接触多的特长，在较短的时间内走进患者内心，明确问题原因。医生应该善于利用身边的医疗资源，包括各等级医生、护士、机关人员、院领导甚至保安，有时都能成为建立良好医患关系的有利条件。在当今医患关系紧张的情况下，尤其注意保护好自己人身安全。

（4）这是一次引导患者和家属配合手术治疗的成功沟通，临床工作中患者拒绝手术的情况医生常常遇到，拒绝手术患者的心理通常分为：①观念问题，认为切除器官特别是女性生殖器官，就不再是完整的女人，影响外貌形象、夫妻感情和性生活；②有的患者疾病较重，对自己的康复没有信心，不愿意承担手术的痛苦或者手术增加家庭的负担；③有的患者拒绝手术，是因为医生术前沟通时对手术的意外渲染过多，而产生对医疗技术安全的忧虑。临床工作中，我们也遇到过相反的情形，害怕患者因为手术风险而退缩，对手术的成功过于自信。在术前沟通时，医生有意弱化手术风险，一味打包票，报喜不报忧，使患者和家属期望值过高，没有心理准备，当病情突然发生变化时，出现难以避免的不良事件时，家属难以接受，酿成医患矛盾和医疗纠纷。手术具有创伤性，任何手术都有风险，医生应该具有严谨的科学态度，术前对患者的情况有全面而清晰的把握，尤其明确患者的耐受程度、可能发生的意外，做好预案。由实施手术的医生本人如实地将这些告诉患者和家属，并进行客观的分析，一方面使患者和家属了解手术的必要性，另一方面，也是他们知道手术的风险，使患者和家属进行理智的思考和选择。同时注意，手术过程的不同阶段，应该将相关信息及时、客观地向家属传递，使家属随时了解手术情况，逐步提高心理接受能力。

（五）案例引出的思考

如何在医患沟通中深化医护合作？