首先，每位人类个体都具备生物和社会这两种根本属性。随着人的社会属性的变化，医患关系已由生物医学模式下的 “主动-被动”模式，发展为 “指导-合作”模式或共同参与模式；全新医疗模式体现出对人的尊重和人性的复归；改变了人们对于健康维护和医疗目标的认识；同时，医患关系也由单向治疗转为双向合作模式，而且在治疗过程中更加强调患者享有知晓病情、参与整个医疗过程的权利。

因此，在内科的医患沟通上我们不能将病人的器官与系统进行简单相加，患者到医院就医，不仅仅希望通过医生的治疗解除症状，同时也非常希望在医务人员的理解与帮助下，缓解与释放心中的不安与焦虑。一名优秀的内科医生必须在治疗疾病的同时，更多地去实践安慰帮助病人的积极行为，包括对病人表现出设身处地的同理心 （共情），给病人以充分表达焦虑的机会，并根据专业知识和临床经验给予必要的开导和解释。这是内科医生尤其应该突出具备的能力。正如美国特鲁多医生的墓志铭阐述的医学真谛 “有时，去治愈；常常，去帮助；总是，去安慰”。它告诉人们，不管医学技术多么进步，不管人们花费了多少金钱，人类仍然会生病和死亡，因为医学不能治愈每一个疾病，更不能治愈每一个病人。而安慰、鼓励性的语言不仅使患者感到温暖和安全，同时也能调动患者的积极因素，及时解除患者的心理隐患，增强患者战胜疾病的信心。

（一）医患沟通对医生的要求

1.态度要求

心怀同情，尽量理解，童叟无欺，互相尊重，换位思考。患者到医院一般是带着期盼的心理，或多或少都存在着焦虑和不安的情绪，医生应怀着一颗爱心，站在患者的角度善于理解和同情疾病给他们带来的身心、家庭、经济的压力和影响，多想想如果我是患者或患者家属会怎样。无论贫富贵贱、无论老幼均一视同仁，尊重患者、尊重人性。

2.仪表要求

衣着整洁，修饰大方，举止端庄，行为得体。医生在工作期间应该用一定的行为规范来约束自己，在诊室就座应端庄大方，站立仪态高雅，行走稳健轻盈。表现出亲切而不失稳重，给病人友好可信任的感觉；医生的举止、诊室整洁、干净体现其修养，其目光、面部表情要与病人的情绪相适应。

3.语言要求

文明礼貌，谈吐诚恳，用语通俗，语速恰当。语言是艺术，在日常工作中应做到接诊每一位患者时主动问候，微笑服务，爱心相助，在跟病人交谈时应用语文明，倾听认真，谈吐诚恳，热情耐心，吐词清晰，语调亲切等，患者来时有迎声，走时有送声，应该站立迎送。

4.专业要求

业务精湛，知识丰富，掌握病情，了解心理。要实现理想的沟通效果，医生在掌握一定的患者心理学特征的同时，必须具备精湛的专业知识与丰富的临床经验，要全面了解患者的病情，使患者从内心产生信赖感。

（二）内科的医患沟通技巧

相对于其他学科来说，内科更需要好的医患沟通。由于内科的医患沟通是贯穿于疾病诊疗的全过程的，因此内科医生要设身处地地为患者着想，抓住不同时机向患者及家属解释病情、谈预后，调试其内心的苦恼。内科医患沟通侧重以下几点。

1.非语言沟通技巧

即通过人的目光、表情、动作和空间距离等来进行信息交流。微小的非语言行为变化，会对患者产生微妙的心理和情绪影响，把握好沟通时的非语言行为分寸，自然而不失庄重、严谨又充满温情、愉悦但不夸张，恰到好处地传达信息，同时注意患者的接受能力和审美感受，使交谈更富有生气和感染力，使医患沟通更富有成效。美国社会心理学家拉莫宾公式：一个信息的传递=7%言语+38%语音+55%非语言。内科医生尤其善于利用我们细腻的工作作风，时刻注意自己的容貌修饰和衣着打扮稳重大方、步态轻盈，给患者以成熟信任之感；面部表情保持善意的微笑，要给患者以真诚、慈善的眼神与患者或家属保持目光接触；运用肢体身段体现出医生对患者的关心，如：握手、抚摸额头、拍拍肩膀、向患者的亲友点头问候、搀扶病人、查体后帮助整理被角等都会使患者倍感亲切，使医患间的沟通减少不必要的隔阂，取得相互间的理解。

2.倾听的技巧

听是说的基础，不会听的人就不会是善于说的人。在内科为得到疾病的第一手信息听患者的述说显得尤为重要。医生要集中精力、心无旁骛的用心去听，体现对患者的尊重，愿意给患者说话机会；要察言观色用眼去听，表明医生对患者的关注；要适时回应、重点探寻的用嘴去听，通过给予适当的回应，可以让患者感到医生的关心和理解，达到心理学上的 “共情”；理解分析、读懂话外音的用脑去听，从患者或家属的语言、语速、语调、肢体表达等判断分析意味着什么？想告诉我们什么？是否得到相应的信息？从中了解患者躯体和心理状况。这当中医生注意：不要急于表达自己的观点，不要轻易打断患者的叙述，不要与患者发生争执。

3.言语的技巧

内科医生的语言贯穿于整个医疗的全过程。首先说的内容要符合法律要求；一般情况下应选择向患者和家属共同讲述的原则，除非需要对患者采取保护性原则可避开患者。要想有一个良好的沟通效果，首先要听明白患者的观点，并给予一定的赞同或肯定，让对方得到认可，使劝说的对象得到利益，医生的观点就比较自然地建立在对方的脑海里。但在适当的时候医生应该主动退却，另辟应对策略。在此过程中医生可以使用得体的称谓、简单的寒暄、适时的幽默，并善于用美好的语言、合适的使用模糊性语言去鼓励、安慰、劝说患者。禁忌用伤害性的语言。

4.询问的技巧

医生在与患者的问答中明确目的，循循善诱，把观察、倾听、思考和提问结合起来。早期最重要的是创造让患者敞开心扉的环境和条件，运用提问的技巧，获得更多的信息，分析患者的需求 （开放式提问），如：您每次饭后都有这种感觉吗？请讲一下这次就诊的主要目的是什么？等。选择特定的问题，暗示对方，让患者在限定范围内进行回答，引导患者表述所期望的利益点和对治疗的急迫性 （封闭式提问），如：这些问题中哪个最让你烦恼啊？什么时候开始发热的？等等。力求通过两种提问方式的交替进行得到可靠的信息。避免盲目推销式的提问，否则会导致患者反感 （防御心理）。会提问比讲解更重要！20%提问+80%讲解→20%洽谈成功，80%提问+20%讲解→80%洽谈成功。

5.与家属沟通技巧

由于人的社会属性，随着患者躯体疾病和环境的变化，其社会角色也会发生改变，致使患者情绪、心理受到不同程度的影响，以至于影响疾病治疗周期和预后。因此医生要经常创造条件真诚地与患者家属、同事及熟悉的人了解的情况，全面掌握病情变化，同时使患者周围的亲人了解疾病发生发展过程及其影响因素，取得家人的理解和帮助共同安慰患者调整心态，适应变化、转变角色，以利病情恢复，让家属在生活上给患者以无微不至的关心，精神上给以安慰，坚定其战胜疾病的信心。

（三）内科就诊各环节的沟通技巧

1.院前沟通 （门、急诊）技巧

内科门、急诊医师在接诊时应始终抱以诚信、尊重、同情的心态与患者沟通，要始终掌握着沟通的主动权，取得患者对各种医疗、辅助检查及处置的理解。

首先要有效地引导患者讲出自己的主要症状、病情发展、既往治疗情况等，在这个过程中话语权在患者手里，引导权在医生手里。医生要充分利用自己的神态、表情及肢体语言等诸方面与患者交流，态度温和而诚恳，眼睛要注视对方不能左顾右盼心不在焉，要注意倾听使患者减少不安情绪，以确立患者对医生的初步信任。患者在述说病情时往往只照顾自己的想法，尽可能全面地向医生叙述，医生要抓住要点，适时插话，委婉地引导患者直接叙述病情。在进一步的交流中，医生对患者的病情已有初步的判断与了解，要将诊断和下一步的检查治疗方案用通俗易懂的语言告知患者，在这个过程中医生要表现出自己知识的渊博和丰富的经验，使患者进一步确立对医生的信任和崇敬。需要注意的是语言既不能含糊模棱两可，又不能用绝对化的语言说明病情和检查诊断治疗方案，尽最大的可能向患者介绍诊断情况、治疗方案及主要治疗措施。重要检查的目的及结果、患者的病情及预后、某些治疗可能引起的后果、药物不良反应、是否需要介入性的手段、其并发症及防范措施，医药费用等情况并听取患者的意见。回答患者想要了解的问题，增加患者对疾病治疗的信心，加强对目前医学技术的局限性、风险性的了解，使患者心中有数，从而争取他们的理解、支持和配合，保证临床医疗工作的顺利进行。

在此过程中，要注意与患者家属的沟通，病人就医一般都是有1～2个人或更多人的陪同，很难区分陪同者的真正身份，若是其中个别人表现过度、言语过激，医生应尽量不与其正面接触，这类人其实常常不是家属，应找到真正的家属进行诚恳的交流，使其能真正地理解并支持你的工作。

2.入院首次沟通技巧

入院第一次医患沟通非常重要，内科医生要注意给患者留下可信赖的第一印象，举手投足间都要散发着对患者的关心和尊重。一般患者病后均有紧张、焦虑、痛苦的心理，因此应把消除患者紧张焦虑情绪，解除病人的痛苦，给病人精神上的安慰放在首位。要掌握患者心理特点，及时、主动和理解患者，医生通过热情的语言、适当的肢体语言、丰富的专业知识和临床经验，消除患者疑惑心理，安抚病人或家属紧张无助的感觉，帮助病人尽快适应角色转换。首次沟通一般以耐心、有效的聆听为主，医生从中获取有用的信息；在患者叙述过程中，适当给予点头、赞许、微笑及恰当真诚的面部表情，辅以巧妙的提问或重复明确一些关键点。

入院时沟通要记录在 《患者入院时医患沟通记录单》上。内容包括医院实行三级医生管理制，具体负责医生的情况；病人目前身体情况；初步诊断；进行检查的项目和意义；了解病人的全部病情、家庭情况、心理状态、社会关系及委托人的基本情况；了解病人本次住院的疑问及对疾病的预期目的。

3.住院期间沟通技巧

内科医生每天查房都与患者或家属进行着交流与沟通，可以说贯穿于患者住院的全过程。住院期间的患者会注重其得了什么病？如何能治好？能否少花钱治好病。因此，医生要时刻怀着同情之心，站在对方的角度思考问题，用自己的言行感染对方。要根据交流对象的情绪、心态、心理反应、可能产生的效应等，调整沟通环境、方式和方法，达到有效沟通的目标。

在每天的查房和治疗时，医生要对整个病房的病人给予问候，使病人感到既亲切、尊重又有一种平等的感觉。提高病人树立战胜疾病的信心。对于有些病人考虑自己疾病诊断是否正确，能否有后遗症等问题，可以通过图示或相关报告进行讲解，取得患者的信任和理解，如果患者配合则可以达到理想的治疗效果，否则可能会延长治疗周期或病情有反复。如需要做一些辅助检查时，在检查前可先让病人观察做此项检查的过程，有条件的可放录像熟悉其检查全过程，并做好心理准备。在做辅助检查时应充分体谅病人患病的痛苦，以温和的话语指导病人配合检查以明确诊断，检查后嘱其注意事项。

在此过程中医生可以应用比喻的方式解释一些必要的检查或病情。一个贴切的比喻常常让医患沟通变得更简单，无需费太多口舌，就得到患者的理解。如：心内科，患者总不理解为什么要做心电图、心脏彩超、造影等，医生可以比喻说：心脏就好比是间屋子，彩超可以看这间屋子有多大，墙结不结实，漏不漏水，心电图看电路通不通，有没有短路啊漏电啊，而造影是看水管子堵没堵，这管子都是铁皮包着，里面锈成啥样谁也不知道，心电图和心脏彩超根本看不着，只能做造影，三个检查是不可替代的。

（1）入院三天内沟通：

患者入院三天之内，医生应向患者或家属介绍目前患者疾病的诊断情况、采取了主要治疗措施以及这些措施初步效果预期、重要检查的结果、患者的病情及预后、药物不良反应情况等，并听取患者或家属的意见和建议，回答患者或家属想要了解的问题，增强患者和家属对疾病治疗的信心。医生还要告知目前医学技术的局限性、风险性，使患者和家属心中有数，从而争取他们的理解、支持和配合，保证临床医疗工作的顺利进行。同时与患者或家属签订 《病情告知书》。

（2）查房相关的沟通：

查房时，医生应充分利用恰当的称呼和礼貌性的语言，如××先生、××阿姨、请、对不起、你好等，同时，利用非语言方式即态势语言或身体语言，去补充有声语言的不足，生动的有声语言如果配上恰当、醒目的手势，会更富有感染力和说服力，在沟通中会取得理想的效果。如患者发热时，我们一边询问病情，一边触摸患者的前额，体现了我们的关心、体贴、亲切的情感，还可轻轻触摸面颊，帮患者盖被、掖被角、剪指甲、倒开水、擦去患者脸上的眼泪等，这些手势会使患者倍感温暖，会让他们感到我们医护人员无微不至的关怀，赢得患者的信任和好感，有利于增进医患之间的沟通。

如此查房之后，由主治或主任医师与家属及委托人进行沟通就容易顺利进行，避免出现不必要的矛盾。沟通的内容为：①疾病的诊断；②病人现有的合并疾病；③诊疗计划。由住院医师参与并记录在病程记录中。

（3）病情解释和告知的沟通：

在患者病情发生变化时，尤其是危、急、重症患者疾病演变过程中，要及时与患者及其直系亲属进行沟通，沟通前医生要与上级医师、科主任达成共识后再与患者沟通，避免观点不统一造成不必要的麻烦。其目的是使患者对其病情变化的原因、诱因、注意事项等有一个充分的认识和了解；使家属对患者疾病的原因、发展走向、预后判断，以及针对患者的病情变化医方所采取的手段和措施以及预判等有更多的了解和理解。在病情变化期间或重症者或涉及需要家属决策事项，可能要多次、多层面、反复沟通，最好将患者或其委托代理人、直系亲属召集起来一同沟通，用形象的方法传达信息，图表、模型、书面信息和说明等。

对于危重病人医生可以边询问、边检查、边抢救，以免延误病情。在抢救病人的过程中，医护人员一定要镇静自如，切忌紧张慌乱，否则医护人员的形象会在病人及家属心目中大打折扣。

（4）治疗方案变更的沟通：

患者的诊疗方案一旦确定，尤其是重要的诊疗措施由上级医师共同制定后，一般不要轻易改动，确需变更时需由上级医师或科主任研究决定。此时医生应召集患者及其直系亲属讲明变更缘由、依据以及与前一措施对比的优劣、能带来的良恶性结果等，将病情的解释与患者的看法联系起来，鼓励患者和家属共同参与讨论，以取得患者和家属的理解与配合。

（5）有风险检查与处置的沟通：

尽管现代科技的发展减少了很多有创诊疗手段，如常见的CT或MRI等技术，但仍代替不了组织学的检查，如组织活检技术、穿刺技术等。现代微创及腔镜技术的开展与普及，虽然可以使部分疾病的诊治在内科得到了良好的解决，患者免去外科手术更大的创伤，但这些技术的实施需要借助外力、器具或设备等介入人体实施操作，会存在一定的风险。因此，在实施有风险检查或处置前后，必须与患者及其家属进行沟通，讲清楚选择该项技术的目的和意义、预计得到的效果、面临的风险及保障和预防措施，以取得患者及家属的理解和配合。同时请患者或委托代理人签署 《特殊诊疗知情同意书》或在病志上签字。

如需采用介入性技术进行诊疗的，进入侵入性 （手术）沟通程序。①术前谈话。尽量要求患方全部直系亲属或重要社会关系人员参与，由同一医师进行谈话，确保全部家属获得同一信息。可以向患方推荐最合适的术式方案。在不违背医疗原则的前提下，充分征求家属及病人意见后再最终决定方案。并对介入术施行后可能达到的效果进行经验性预测，告知可能出现的医疗风险及处理方法，不能有意回避或诱导。签署 《特殊检查 （治疗）同意书》。②术中沟通。术中若出现计划术式方案以外的情况，需变更术式、增加其他操作内容时，要向科主任报告，统一意见后，由术者向患者直系亲属或授权委托人通报，征得其同意并进行记录、签字后方可实施。③术后沟通。术后及时与家属沟通，如实告知：术中情况及结果、术后的观察、治疗方案、术后家属应配合做的工作及注意事项。离体标本必须向家属出示并讲解。

（6）特殊情况沟通：

如遇以下情况：①贵重药品、卫生耗材使用前；②输血前；③内科的个别诊疗采取无痛方式时，麻醉前由麻醉师和内科医师共同完成；④发生欠费且影响患者治疗时；⑤医保患者采用医保以外的诊疗、药品、卫生材料及特殊检查前；⑥可能出现问题或医疗纠纷的；⑦特殊病人 （如特诊者、特殊传染病、心理障碍者）。需要医生与患者或家属及时进行特殊沟通，并签署相应的知情同意书，或在病志内记录相关内容并由患者或家属签字。

4.出院沟通

患者出院时，医师应向患者或家属说明患者在住院时的诊疗情况；出院后生活、饮食、活动、服药方式时间以及定期随诊；有后遗症者进行功能锻炼指导；对可能复发的疾病，告知患者如何避免诱因，密切注意其复发前征兆，增强患者战胜疾病的信心。

5.出院后沟通

患者出院一段时间后，医护人员可采取电话回访或登门拜访的方式进行沟通，此时多采用礼貌性语言，了解病人出院后的恢复情况和对出院后用药、休息等情况的康复指导。延伸的关怀服务，有利于增进患者对医护人员情感的交流，也有利于培养医院的忠诚患者。