（一）处理与患者的关系

1. 发现患者焦虑、沮丧、失望或困惑时，回答问题就应该从肯定他们的感受、表示同情和理解开始。

2. 对患者准时前来就诊、认真填写表格、如数付款、介绍其他患者等对诊所工作有正面作用的事情，千万要记得表示欣赏、感谢。

3. 要灵敏地抓住机会传递如下信息

（1） 您今天接受的治疗正好是您所急需的。

（2） 我们诊所以提供优质服务为荣，患者的满意和高兴就是对我们最好的回报。

（3） 为了保持您的身体健康和口腔健康，您最好有相对比较固定的诊所和医师，他们对您比较了解，能够提供比较合适的治疗措施。

（4） 定期接受口腔健康检查和维护是非常明智的，这是保持健康和节省开支的最好办法。

（5） 我们尊重每一位患者，而您是我们格外喜欢的患者。

（二）处理与病童家长的关系

1. 有可能的话，诊所应该在小孩子到诊所初诊之前把有关资料邮寄到他们家，写明收信人是小孩子本人。让小孩子做收信人，能够增强其自豪感，让小孩子对诊所产生好感和兴趣。此外，也让家长知道需要做些什么准备工作，尽可能消除一些负面影响，如不要当着孩子的面说“我不会让医师伤害你的，宝贝”，或者“你再不好好刷牙，我就告诉医师”等。

2. 当家长来到诊所的时候请他们配合，分清哪些是有利于小孩子治疗的言谈举止，哪些是不利的。

3. 尽可能减少家长的影响作用，可以说“您能不能先进去帮助医师让您的孩子安静下来，然后再回来在接待室等候？”或者“在医师设法让您的孩子安静下来的时候，请您给予配合，然后回来接待室等候。当然，您也可以随时进去看看医师的治疗情况。”

4. 当家长进入治疗室看医师的治疗时，可以请他们坐在小孩子看不到的地方，不要影响医师和助手的操作。也可以不提供椅子，仅让家长站在旁边。

5. 如果家长进入治疗室，可以给他们几本杂志，让他们有空的时候阅读，不必目不转睛地盯着医师的操作。

6. 有的诊所为了最大限度地减少家长的干扰，特地提供邻近咖啡店的优惠劵，请他们在等候孩子的时候出去休息。同时也把一个对讲机交给家长，以便能够随时和家长联系。