就诊的过程中，患者是主要的受益对象，是就诊过程的主体；但对于诊断思路的确立与治疗方案的制订过程，医生扮演着指导者的角色，医生以宽容的心态、和蔼、镇静的态度和精湛的技术帮助患者度过就诊前紧张不安、担心焦虑，使患者在心理上对疾病能有一个正确理智的认识，从内心深处能够逐渐接受患病的事实并且树立治疗信心。

（一）接诊时的倾听

1.倾听的作用

倾听体现了以患者为中心的医疗内涵，使患者在接受诊疗过程中不仅得到疾病治疗，还使患者的生理、社会、心理达到愉快的状态。通过倾听可以准确了解对方，明白对方的真实想法；通过倾听，可以发现说服对方的关键所在；通过倾听，可以获得友谊和信任。门诊患者流动性大，停留时间短，就诊流程长，文化层次各异，慢性病多，老年患者多。就诊患者常伴有焦虑、恐惧、沮丧、怀疑、猜测等心理特点，他们都希望用最快的速度达到治疗目的。因此，倾听技术在医患沟通中的应用非常重要。倾听并不是简单地听，它是全身心投入，专注地听。通过倾听，可以从中提取有用的线索，化解患者的过分担忧和影响疾病治疗或身体健康的因素。如果只关注疾病本身，而不能确切了解患者最希望解决的问题，就容易造成患者的误解和抵触情绪，甚至产生对医生的不信任而影响医患关系。倾听技术的有效应用，可以向患者表明医生对他（她）的尊重、接纳和支持，而且正在主动而专心的关注他们的问题。

2.接诊中期的倾听

接诊中期的倾听是为了了解患者的真实想法，鉴别、确认患者的问题，倾听的目的在于鉴别患者表达的观点中哪些是重要的，哪些不太重要。采集病史要从用心倾听开始，不仅听对方传递的信息内容本身，还要听出对方的内心感受，要察觉对方的皱眉头、冒汗、各种各样的手势等肢体语言所隐含的信息。通过积极的倾听让患者充分表达自己的意见，适时的鼓励，设身处地地分析患者关心的要点，及时支持、肯定会让患者感到受尊重，沟通愉快。当你判定患者的问题之后，需要通过反馈来确认你是否听懂了。倾听是为了表达你真诚为患者服务的态度。好的倾听者会让患者感到你在用心为他服务。你关心他的问题，询问他的意见，在了解他的真正需求后提供解决的方法。只有这样，患者才会敞开心扉与你交流。倾听时需要对患者的话要做出积极反应，鼓励患者继续讲述。例如：“您能否再详细说明这一点……”“是的……是这样……”“的确……”设身处地的倾听，出发点是为了了解而不是为了反应，也就是透过言谈了解一个人的观念、感受与内心世界。

（二）接诊中的询问

1.询问的意义

接诊中的询问也称为问诊，是通过提问和交谈来收集诊断疾病、鉴定问题所需要的各种临床资料的过程和方法，同时也是医患交往和沟通、建立积极的医患关系、开展医患合作的过程。问诊方法与获取信息的数量及质量息息相关，因而直接影响问诊效果。通过问诊可了解疾病的发生、发展、诊病经过、既往健康及患病情况等，对疾病的诊断有很重要的意义，尤其是对某些疾病的早期，患者尚无病理形态改变时先出现症状，有利于疾病早期诊断。

2.询问的技巧

询问者应按项目的序列系统地问病史，对交谈的目的、进程、预期结果应心中有数。

（1）时间顺序：

是指主诉和现病史中症状或体征出现的先后次序。询问者应问清症状开始的确切时间，以一般询问开始交谈———例如“哪里不舒服？什么时间开始的？”跟踪病情发生至目前的演变过程，根据时间顺序追溯症状的演变可避免遗漏重要的资料。例如：有时环境的变化或药物的使用可能就是病情减轻或加重的因素，仔细按时间线索询问病情可使询问者更有效地获得这些资料。在核实所得资料的同时，可以了解事件发展的先后顺序。如有几个症状同时存在，有必要确定其出现的先后顺序。

（2）过渡语言：

是指问诊时用于两个项目之间转换的语言，是向患者说明即将讨论的新项目及其理由。例如：“我们一直在谈论你今天来看病的目的，现在我想问问你过去的病情，以便了解它和你目前的疾病有何关系……”“你小时候健康情况如何？”用了这种过渡性语言，患者就不会困惑你为什么要改变话题以及为什么要询问这些情况。

（3）问诊进度：

为了使问诊进展顺利，询问者应注意聆听，不要轻易打断患者讲话，让他有足够的时间回答问题，允许必要的停顿，有时沉默也许令人不安，但也可鼓励患者提供其他有关信息，或者可使患者道出敏感的问题，如果没有这种沉默，患者会省略不谈；如果患者的言行表示需要冷静深思某些问题，则短暂的停顿或许有益。如果患者不停谈论许多与病史无关的问题，则可通过打断把患者引导到病史线索上来，如“你的那些问题，我理解，现在请谈谈你腹痛的情况吧？”

（4）重复提问：

有时为了核实资料，在倾听与解释的同时，重复提问先前已提供的情况，就同样的问题多问几次，重申要点。例如：对大便带血的历史应说明其重要性，要求患者重复仔细描述。但应避免无计划的重复提问，例如：在现病史中已知一个姐姐和两个兄弟也有类似的头痛，再问患者有否兄弟姐妹则表明询问者未注意倾听，可能会挫伤和谐的医患关系和失去患者的信任。

（5）避免医学术语：

术语即外行难懂的专业性用语或隐语，作为与患者交谈的一种技巧，必须用常人易懂的词语代替难懂的医学术语。如“湿性咳嗽”患者很难理解，“有痰的咳嗽”就通俗易懂。（表1）

表1 举例———询问

3.以医生为中心的询问

医生为了尽可能较快获得有利于诊断的信息，需要提出一些目的明确的封闭式问题。医生能够向患者发出转变询问内容的信号，如果患者在这个阶段继续地讲述无关紧要的细节，那么，医生需要向患者清楚地表示转变谈话内容对其诊治疾病有帮助。（表2）

表2 举例———以医生为中心的询问