练习一

【案例讨论】———如何有效应对愤怒偏激的患者

47岁的男性患者，门诊B超检查发现胰头部肿块，已经入住消化科病房3天，预约了腹部CT检查，但由于节假日的关系，放射科可能积压了不少检查，所以患者的检查比平时预约时间长，检查尚未进行。患者非常愤怒，在病房里大声抱怨，急于找负责人投诉主管医生没有尽责。在病房内大吵大闹，对医生说：“我已经住院3天了，为什么还不能做腹部CT检查？李医师（负责该床位的医师）说过几次了，就是没解决，什么工作态度，我要去投诉你们！”“你们怎么能让一个病人为了一个检查等这么长时间？这不是耽误病情吗？我要到报社去，让记者来采访，来看看你们医院怎么回事，对病人太不负责了！”患者情绪激动，摔打病房内物品并扬言要打主管护士和李医师。请分析如何有效应对这位愤怒偏激的患者？如何避免这起事件的升级和恶化？

练习二

【角色扮演】———有效应对愤怒偏激患者的情景演练

1.目的：

使学生在角色扮演中练习如何有效应对愤怒偏激患者，掌握正确的应对方法和有效沟通技巧。

2.方法：

针对上述案例，进行角色扮演。将学生分为三人一组，分别扮演医生，患者和观察者。由“患者”讲述疾病过程和感受，“医生”在角色扮演中练习如何有效应对愤怒偏激患者，时间15分钟。然后由“患者”和观察者分别反馈“医生”的工作。最后再交换角色，分别练习。

练习三

【案例分析】———与愤怒偏激患者沟通不到位引发纠纷

1.患者一般情况

患者，男，50岁，工人，专科学历，汉族，离异，家庭经济条件宽裕。

2.病史及诊疗经过

患者有高血压病史，长期吸烟。既往经药物控制血压一直在正常范围，近半年来血压却变得难以控制，先后予钙离子拮抗剂和血管紧张素转换酶抑制剂及钙高子拮抗剂和利尿剂联合用药，均疗效欠佳而入住某院心内科治疗。管床医生安排为其做心电图检查。由于心电图机正在给另外的病人做检查，医生简单告知这位患者需要等待。

3.患者诉求

等待二十分钟后，患者不满，要求立即做检查。在病房内大声喊叫，气愤地指责医生和护士：“等了这么久没人过问，为什么还不能做心电图检查，耽误了病情怎么办？你们医院太不负责了！你们什么工作态度！我要找你们负责人，我要告你们！进了医院收了钱就不管病人死活……”医生还没等患者说完就打断患者的话，简单不耐心地解释心电图机在给另外的病人做检查，还要再等等。病人不听，拔掉输液针头就要打医生，并说要到医院医务部门投诉。

4.纠纷要点

面对患者的愤怒，医生处置是否得当？

5.纠纷分析

本案例中的医生在患者带着愤怒情绪抱怨的时候，不耐受患者的言语，简单粗暴地打断了患者的抱怨，只给予简单解释。没有理解患者的处境和忧虑，没有给予患者情感回应及安抚，致使患者更加愤怒，存在沟通上的不足。

6.沟通与处理

由于医生的不良沟通，造成患者的误解与不信任，并加深患者的愤怒。对此，科室主任让上级医师去与患者沟通。上级医师真诚地听取患者的抱怨，在理解患者的处境和忧虑（担心耽误病情）后，巧妙地融入移情与换位原则，给予患者适当的情感回应“看来等待的时间是太长了点”，然后承认过失，“非常抱歉，我们的工作确实没做好”，接下来给予安抚“您先不要生气……”并尝试进行详尽的解释；最后主动提出解决办法“我这就去看看心电图机空出来没有，和他们商量看能不能把您的检查提前”，并征询患者意见“您看好吗？”。患者听后情绪平复，表示理解。整个沟通过程上级医师围绕患者的主要问题“等待检查的时间太长了点”，洞悉患者潜在的真情实感“病情得不到控制，太让人担心了。”妥善解决了这一起可能酿成纠纷的医患矛盾，缓和了患者的情绪。

7.经验教训

（1）关注患者心理，及时沟通，注重人文关怀：

本案例管床医师缺乏社会心理学知识，没有洞悉病人的紧张和担心，事先未进行任何交代心电图检查需要等待，等待多久。患者抱怨时，没有认真倾听，打断了患者的抱怨。解释过于简单。因此在处理类似情况时，尤其对情绪偏激、愤怒、难缠的患者，医师应当事先耐心告知可能出现的情况，需要等待的时间等。

（2）矛盾出现后应积极主动沟通，及时处理：

医方主动提出解决办法，同时征询患者意见，最后提出双方认可的解决办法。

（3）适时变换沟通者：

当第一位沟通者与患者或家属沟通不良或患方对其有抵触情绪时，应当换另一位沟通者进行沟通。