案例：某患者，男，42岁，1996年因化脓性胆管炎动了第一次手术，取出胆囊。1999年又复发胆管结石，再次手术取石，2002年再次复发肝内胆管结石，手术切除了部分左肝叶。2008年胆总管结石引发肝脓肿，又做了一次T管手术。2013年5月患者再次因肝内外多发结石入住某医院。术前谈话，患者反复询问医务人员：“做完这次手术还会再长结石吗？”医务人员反复说明、解释，仍不能令患者满意，最终患者情绪失控，砸坏医院公共设施。

案例分析：在此案例中，引起医患矛盾的原因主要有以下几个方面：第一，患者自身疾病因素，患者患多发肝内胆管结石；第二，手术预期不确定性。一次手术不能确定以后手术预期，导致患者产生焦虑情绪。影响手术焦虑的因素很多，诸如手术种类及大小、对手术的了解程度、性别年龄、既往手术体会及情绪障碍、人格特征的差异、医务人员及医疗环境的影响等。我们已得知，不同病种、不同年龄、不同性别、不同文化程度的患者，其表现焦虑情绪的程度、内容有所不同。焦虑是人们对环境中一些即将来临的，可能会造成危险和灾祸，在主观上出现的一种紧张和不愉快的期待情绪。焦虑是由紧张、焦虑、忧虑、担心和恐惧等交织而成的一种复杂情绪反应。手术焦虑是指在手术前期产生的焦虑反应。有研究显示：患者术前会存在不同程度的焦虑情绪，这种情绪在手术前的不同阶段是不断变化的。术前一天测得的焦虑值最高，说明手术越接近，患者焦虑程度越高。国外有研究表明，术前针对患者的心理特点开展心理准备，可以有效地减轻患者的应激反应。有心理准备的患者，焦虑、恐惧、抑郁、疼痛及痛苦程度均较轻，心率、血压和血或尿中儿茶酚胺含量减少，术后并发症也较少。因此医务人员在术前谈话中，应体会患者的焦虑情绪，积极安抚患者，以达到顺利沟通的效果。