案例：某日，某三甲医院急诊科陈医生（女）值班时，一位70多岁的老太太在家属的陪伴下前来就诊。经过问诊，陈医生获知，老太太此前已在医院住了一个星期，当日早上刚出院。当晚病情复发，所以再次来检查。那位老太太患有多种疾病，此前经过一个星期的治疗后病情有所好转，但医院分析认为，患者有主动脉夹层，这种病例病情严重，死亡率很高，为此，医院告知患者家属要做进一步检查。但家属放弃了，并同意办了出院手续。当晚患者来了后，陈医生的学生先就患者情况开了一系列常规检查。但在此过程中患者病情迅速恶化，学生不知如何是好。陈医生当时正在查看患者此前的就诊情况，知道情况后，就立刻赶了过去，实施抢救。但是经过一个多小时的抢救，患者还是去世了。于是患者家属就开始骂骂咧咧，陈医生还来不及反应，一个女家属就开始对她一阵拳打脚踢。

案例分析：针对此案，患方家属心理变化情况应该为四个层面。首先，患者是一位70岁老太太，在家属的陪同下就诊。就是常人说：“走着来医院的”。其次，急诊医务人员人数太少，首先接诊的是陈医生的学生，患者家属心生疑虑，认为接诊医生年龄太轻，经验少，在接诊之初已经心生不快。第三，患者病情突然发生变化，其学生过去后，发现自己对目前病情变化无法应对。医患矛盾再次加深。最后，通过一个多小时的抢救，患者还是去世了，也就是“躺着出去了”。于是医患纠纷彻底爆发。

由于医院是全民福利的观念根深蒂固，公众对医院服务的认同感与支持率低，急诊患者尤其如此。急诊患者在就医时的消费与在其他场合消费时的心态大不一样。患者和家属到医院往往伴随的是痛苦和紧张不安的心理过程，情绪大多处于一种应激状态。同时，急诊医务人员超负荷的工作状态和疾病变化的复杂性等客观因素，使医护人员心理高度紧张和身体疲乏，无暇与急诊患者沟通病情。加之医院的技术水平和条件与患者的期望值往往有偏差，公众社会期望值高、支持率低，导致许多医护人员心理紧张和疲劳长期蓄积。这种长期高压状态使医护人员精神耗竭，服务质量退化。由此而产生的负性因素均可加重患者及家属的负面情绪，甚至造成恶意伤医事件。

医务人员应该积极察觉患方的负面情绪，并帮助其排解，这可能就会最大程度地避免伤医事件的发生。第一，医务人员在抢救进行的同时，应及时与家属就患者的病情进行深入细致的沟通，及时反馈病情变化、抢救情况和预后转归；第二，对于那些情绪激动的家属，应设法稳定他们的情绪，纠正其不良认知，疏导其焦虑心理，最大限度地为患者减轻痛苦；第三，患者家属不良情绪加重时，应该请保卫处工作人员到场，对医务人员进行保护，对就医环境进行维护。