案例：连某曾于2012年到某医院进行鼻内镜下鼻腔微创手术，主刀医生为该院耳鼻咽喉科副主任医师蔡医生，手术成功。但患者在术后时常感到鼻子通气不畅，影响正常休息，情绪烦躁。后连某多次找到医院，医院组织医务人员为其先后两次进行会诊，但未找出原因。连某又前往另外两家医院就诊，两次诊断结果都表明不需要再做手术。

2013年某日，手持榔头、尖刀的连某直奔五楼蔡某所在门诊室，里面的5名患者发现后，死死抵住办公室门。连某用榔头敲碎门上玻璃窗，随后进入另一间开着门的门诊室，坐诊的是主任医师王某某。看见王某某后，连某不由分说，直接用匕首行刺，王某某胸口被刺中，流着血跑出门诊室，跑向口腔科病室。59岁的主治医师王某听到对面门诊室的吵闹声，随即起身察看，正好看到被刺伤的王某某跑出门诊室，而连某紧追其后。口腔科医务人员和患者不少，但都来不及反应。连某一把扭住王某某，刀口直刺其心脏。王某在夺刀的过程中，右上胸也被捅了一刀。紧接着，连某不顾王某的追赶，又跑进放射科，把副主任医师江某捅成重伤，最后，被赶来的医院保安制服。

案例分析：在接诊患者过程中，医务人员应及时判别患者心理状态，并且合理应对，对于预防严重医患冲突和化解纠纷有着极为重要的作用。躯体性疾病常常可以造成患者的精神障碍，如耳鼻喉科常见症状变异性鼻炎、耳鸣、失音、耳聋、咽异感症等10余种极易导致精神心理障碍的病症会令人极度紧张和焦虑。鉴于耳鼻喉科患者多数伴有心理问题，而患者根本不承认自己有心理问题，所以医务人员在治疗的同时，对患者情绪变化的觉察尤为重要。在目前社会转型期，在缺乏某些有效制约的情况下，一些患者的情绪极易被激惹，导致严重暴力伤害犯罪，医务人员不可不防。后来的调查表明，在此案例中，患者因为长时间鼻腔通气不畅，已经影响到正常的休息，经常失眠，甚至出现精神恍惚，尽管医院尽到了自己的责任，但还是被患者所迁怒。如果在手术之前，对此类患者进行详细的病情告知，明确可能会出现的并发症状以及有可能给患者带来的不适，让患者早有思想准备，并提出减轻这些不适症状的建议，帮助患者克服失眠、烦躁等心理问题，而不是仅仅关注手术是否成功，可能就不会酿成这样的后果。另外，此患者已多次到医院找有关医生交涉，医务人员对其心理情绪变化应早有觉察，应提前做好预防工作。