随着社会老龄化的日益加重，中国的老年人所占人口比例越来越高。2012年10月23日，全国老龄委办公室日前发布消息称，2013年我国60岁以上老年人口将突破2亿，未来20年我国老年人口将进入快速增长期，到2050年，老年人口将达到全国人口的三分之一。如何提高老年人群生活质量和生命质量的水平，已逐步引起了全社会的重视。老年患者因生理、心理产生的一系列变化，以及社会结构的变迁所带来的问题，使其心理特点及沟通方法与年轻人有所不同，为了能更好地满足老年患者的需求，医务人员掌握与老年患者沟通技巧是必不可少的技能之一。

一、老年患者的特点

（一）老年人的划分标准

国内外老年学家对老年人的定义有十几种观点。世界卫生组织对老年人年龄的划分有两个标准：①在发达国家将65岁以上的人群定义为老年人。②发展中国家（特别是亚太地区）则将60岁以上的人群定义为老年人。

老年患者的沟通是指人类在医疗卫生和保健工作中，针对疾病的预防、诊断、治疗、康复等相关问题，以医生为主导，通过各种有效的、全方位的、多途径的信息交流，科学地指引老年患者及其家属进行治疗方案的认定及配合治疗，使医患双方相互理解、达成共识并建立信任合作关系，最终达到为老年患者祛除疾患、维护身心健康、促进医学发展和社会进步的目的的过程。

（二）老年患者的特点

1.生理特点

体表外形改变。

（1）须发变白，脱落稀疏；皮肤变薄，皮下脂肪减少；结缔组织弹性减低导致皮肤出现皱纹；牙龈组织萎缩，牙齿松动脱落；骨骼肌萎缩，骨钙丧失或骨质增生，关节活动不灵；身高、体重随增龄而降低。

（2）器官功能下降：随着机体生理性老化，老年患者器官的功能逐渐减退并出现病变，如消化吸收、代谢功能、排泄功能及循环功能减退，脑组织萎缩，由此导致老年人器官储备能力减弱，对环境的适应能力下降，容易出现各种慢性退行性疾病。

（3）机体调节控制作用降低：老年人动作和学习速度减慢，操作能力和反应速度均降低，加之记忆力和认知功能的减弱和人格改变，常常出现生活自理能力的下降；老年人免疫防御能力降低，容易患各种感染性疾病。

2.心理行为特点

（1）认知功能改变：

随着年龄的增长，老年人的各系统都发生退化，灵敏性逐渐下降，不能正常有效的接收信息，对老年人心理影响较大的主要是脑功能的下降。老年人的记忆（主要是近记忆）减退、智力逐渐下降，思维缓慢且灵活性降低、缺乏创造性、注意力不集中等。

（2）情绪改变：

老年患者患病后的情绪不稳定，容易激怒，有时表现得像小孩，不分场合和时间的哭泣、愤怒及发泄心中不满。有的患者出现情感脆弱，微小刺激产生短暂而强烈的情绪波动，但多表现为伤心流泪，或者过分高兴。抑郁焦虑情绪在老年患者中也很常见。在慢性或长期疗养机构中30%～40%患者有抑郁症状，重性抑郁症发病率为12%～16%。而且抑郁和痴呆经常共患。焦虑主要表现为：过分的警觉，精神紧张不安，心境恐惧，忧虑；非现实地评价自身或他人所遇危险或所患疾病，认为个人无法应付所面临的应激；回避可能有不安全感的处境等。抑郁主要表现为兴趣丧失，无愉快感，记忆力减退或疲劳感，精神运动型迟滞，自我评价过低，自责或有内疚感；联想困难或自觉思考能力下降；睡眠障碍；反复出现想死的念头或有自杀、自伤行为。

（3）人格改变：

长期疾病折磨，老年患者容易固执己见，以自我为中心，自信自己的经验，常唠叨过去的事情，特别是自己取得的成绩，不易接受新事物，有些人变得傲慢。老年人还常常变得敏感多疑，不信任别人，与他人的交流明显减少，孤独离群等。

（4）对疾病的消极态度：

老年患者患病早期，大部分都能积极地配合治疗，但久治不愈或一旦出现意想不到的结果，就会产生一种沮丧悲观的情绪，整日忧心忡忡，怨天尤人，有时会出现拒绝用药，不能按医嘱完成既定的疗程，产生一系列不健康的心理行为。

（5）过分考虑经济问题：

有许多老年人由于没有固定的经济收入，一旦生病在床，总觉得给家人带来经济负担，如果身患慢性疾病，更容易产生负罪感和无用感，不能很好地配合治疗。

3.患病特点

（1）多病共存：

老年人常身患多种疾病，妨碍了对正在发作的疾病进行诊断与治疗。有研究发现，几千个老年人中平均每人患有6种疾病，在存在的疾病中，有半数没有被医生发现。北京医院统计60～90岁平均患9.7种疾病，90岁以上患11.1种疾病。故老年人常见多种慢性病同时存在。

（2）起病缓慢：

在相当长的时间内无症状，无法确定其发病时间，如动脉粥样硬化、糖尿病及骨质疏松等。一旦发病，疾病可能就已经较重。如常见的椎底压缩性骨折、股骨颈骨折或轻外伤时，才发现老年人有骨质疏松症的存在。

（3）病情变化迅速：

起病隐匿，发展缓慢，病情迁延，但当疾病发展到一定阶段，当器官功能处于衰竭的边缘时极易导致病情恶化。

（4）临床表现不典型：

因衰老、病残和疾病交织在一起，使疾病临床表现不典型。疾病的特异性症状表现为非特异性，如老年心功能衰竭表现为精神症状、味觉异常、腹胀等症状，故老年人轻微症状的背后可能隐藏着严重的疾病。共存的多种疾病之间相互影响，使症状不典型。无症状（亚临床型）表现多，如老年人无痛性心肌梗死占20%～80%，而成人仅占7%，三多一少是糖尿病的典型表现，老年人无症状占52.8%，成年人仅占15%等。

（5）并发症多：

老年患者极易出现各种并发症，例如，感染、水电解质失衡、多器官衰竭、运动性疾病导致局部可发生痉挛、失用性肌萎缩、褥疮、骨质疏松症、血栓与栓塞、水肿以及皮肤指甲萎缩等，全身可出现直立性低血压、感染性疾病、抑郁症、痴呆、消瘦、低蛋白血症、便秘及大小便失禁。

二、与老年患者沟通的目的和意义

由于老年患者生理及心理的特殊性，医务人员在与其进行沟通交流过程中常会出现一些障碍，直接影响着医疗工作质量。如何提高医务人员与老年患者的有效沟通，使老年患者就诊时得到良好的医疗服务，首先我们就要充分认识医患间有效沟通的目的和意义。

（一）与老年患者沟通的目的

1.收集资料

在临床医疗工作中，医务人员除通过常规的临床检查获得老年患者身体状况的资料外，还需要了解老年患者的社会背景、心理状况、需求及对医院和医疗工作的意见等，这些资料的获得需通过沟通来实现。

2.建立和改善医患关系

有效的沟通不仅可以获得患者完整真实的资料，而且良好的沟通可使老年患者对医生产生信任，从而形成良好的医患关系，提高诊疗工作质量，促进患者康复、减少纠纷。

3.辅助治疗

通过有效沟通建立的良好医患关系，能使老年患者心情舒畅，调整或改变老年患者的观念、情绪和心态，对临床起到辅助治疗的作用。

（二）与老年患者沟通的意义

因老年患者的特殊性，良好的沟通在老年患者中显得更为重要，在老年患者的疾病诊疗过程中发挥着医学药物不可替代的作用。

1.有助于完善医疗过程，提高医疗质量

随着年龄的增长，老年人的生理心理功能都将发生变化，如情绪、人格的多变，对疾病的消极态度，过分考虑经济问题等。这些都将严重影响医疗过程。良好的沟通有助于促进医患互动，消除老年患者对医院的陌生感，同时打开老年患者的心结，调整或改变老年患者的观念、心态，让他们以更积极乐观的态度去面对自身的疾病，增强患者信心与抗病能力，积极配合治疗，减少并发症，促进医疗过程，促进疾病快速痊愈。

2.有助于促进医患和谐

加强与老年患者的沟通对于和谐医患关系意义表现在六个方面。

（1）有利于融洽医患关系：

老年患者承担着生理、心理和经济上的三重负担，且老年患者对医生的诊断、医疗的风险和医学技术的认识具有局限性，缺乏对医生应有的信任和理解。因此，要消除影响医患关系的不利因素，增强医患之间的理解和信任，就要求全体医护人员都树立沟通意识，强化沟通技能，以构建融洽的医患关系，掌握老年患者的心理特点，促进医患和谐。

（2）有利于缓和医患矛盾：

老年患者作为被诊治角色，其精神往往很脆弱，常处于一种陌生、恐惧、抑郁、孤独、焦虑、痛苦的心理状态，对医务的服务质量要求较高，对医生的每句话，每个举动都会十分敏感。这种严重的挑剔心理会造成对医护人员的盲目不满。作为医务人员，应给患者带来信任与希望，如果没有沟通，缺乏真正互相信赖，医务人员与患者或者家属之间发生误解和纠纷就不可避免。因此，了解老年人的特点，采取有效的沟通技巧，增进理解，以满足老年患者的心理需求为目标，进行全面的诊疗，以降低医患纠纷的发生。

（3）有利于体验关爱，感受到人格尊严：

老年患者是一个特殊的群体，由于其人体结构、功能、心理的一系列慢性退行性衰老变化，加上疾病的折磨，导致他们会产生孤独寂寞和依赖心理，特别是子女工作忙，没有沟通的时间使老年人更加渴望医务人员的关爱、温馨和体贴，渴望得到人格尊重。这时医生要主动观察、了解病人的心理状态，以采取相应的沟通对策。在医院，医护人员良好的态度和精湛的技术可以把医务人员的关爱传递给患者，使患者感受到医院充满情义，接受治疗的同时享受温情。

（4）有助于老年患者树立信心，更快更好地战胜疾病：

由于老年患者多是慢性病，病程长，病人在长期与疾病抗争的过程中，身心疲惫，有的甚至厌倦生活。对此，医护人员要有足够的容忍力来应对，避免语言的刺激，保护其不受伤害。通过有效的医患沟通尽可能地在诊疗全程中消除影响身心康复的因素，树立患者康复的信心，加快疾病痊愈的速度。

（5）有助于降低患者医疗费用，减轻其医疗经济负担：

良好的沟通可以提高疾病的诊疗水平，促进患者疾病的恢复，必然会降低其费用。因为医患沟通可以指导和帮助老年患者根据伤病情况和经济能力以及预后等因素综合判断，作出适合个人的选择，付出合理的医疗费用，减少患者不必要的开支，节约医疗费用。医疗费用的降低又会显著减轻老年人的经济心理负担，无形中促进老年患者疾病的恢复，从而形成一个良性循环。

（6）有利于患者获取医学知识，增强自我保健能力：

从医学的角度考虑，医患双方在诊疗过程中的地位和作用有一定的不平等性。患者对于医务人员来讲，缺少医学知识，主要是在医务人员的安排下接受治疗，解除自身的病痛，处于一定被动和服从地位。就诊的老年患者中，视觉、听觉等各种感知觉减退，记忆、思维能力和持久性随年龄的增长而减退。由于受教育程度和职业背景的差异，老年人理解能力个体差异较大，但老年患者在就医过程中表现出对于医学知识，自我保健方法较高的期望和需求。因此，在医患沟通中医务人员起到了卫生知识传播者的作用，要耐心讲解，采取有效的沟通策略使老年患者掌握必要的医学知识和卫生保健知识。

三、老年患者沟通不畅的常见原因

良好的医患沟通是取得良好治疗效果的必要前提和保证，但是，老年患者由于机体功能的退化以及智力和记忆力的减退，致使医疗过程中，医务工作者与老年患者的沟通存在障碍，可能延误病情，影响其诊疗及康复。所以，分析和掌握老年患者沟通不畅的原因，有利于实现良好医患沟通。医患沟通不畅的常见原因主要包括三个方面：患方因素、医方因素以及社会因素。

（一）患方因素

1.生理因素

随着年龄的增长，老年人的智力、听力、视力和记忆力逐渐减退，在就医过程中，老年患者往往不能准确地描述自己的症状，同时，其对医务人员所提供的信息不能及时准确地获取，尽管医务人员多次嘱咐，老年患者仍有可能遗忘部分信息。因此，生理因素是导致老年患者沟通不畅的重要方面。

2.心理因素

孤独、敏感、紧张、焦虑等负面情绪，普遍存在于大多数患者，而对于老年患者特别是严重的慢性或重症疾病老年人来说，这些问题更为突出。同时，经济的发展和生活方式的改变，带来的一系列新的社会问题也影响着老年人的生活，多数老年人存在性格孤僻、敏感多疑、固执倔强等问题，患病后，孤独感和无助感增强，会对医护人员的正常医疗行为产生抵触情绪。有些老年人突然听到医生关于自己疾病的诊断，特别是预后不良的一些严重疾病时，往往会产生情绪化反应，而这种反应有时会使患者“闭上耳朵”，不听医生解释。而有些老年人患病后会出现性格幼稚，好似儿童，对家属以及医务工作者依赖性增强，过度夸大病痛，以获得家属的关心和注意。这些心理方面的改变，都会影响医患沟通的正常进行。

另外，有些患者及家属把医疗行为误认为简单的消费行为，认为自己出钱，就应该得到满意的回报，当治疗过程中出现一些不可预知的风险时，患者及家属会难以接受，甚至出现医患纠纷，这些都是由于其对医疗知识和诊疗规律理解不够造成的。

（二）医方因素

1.沟通意识不强

医务人员工作繁忙，时间有限，整日忙于临床治疗，忽视了老年患者的生理特点和心理需求，面对老年患者的“唠叨”和不断重复同一件事情，有些医护人员不能耐下心来倾听其诉说，对其病情以及各项检查的目的和意义也不能详细地告知，当老年患者出现负面情绪不能及时给予疏导时，就会对医务人员产生排斥心理，对疾病诊疗带来障碍。

2.沟通技巧欠缺和沟通不够充分

现在的患者更注重就医感受，希望能在轻松愉悦的环境和心境下治疗。这就要求医方不仅要满足患者技术性的医疗服务需求，还要满足其对人文性医疗服务提出的新要求，以满足其心理需求。

老年患者沟通困难最常见的原因是医务人员缺乏耐心，忽视了老年人的特点。老年人患病后焦虑、恐惧的心理普遍存在，特别需要医务人员的关心和安慰。此时，医务人员的表情、言行举止都会对患者的心理产生影响，这就要求医务人员向患者交代病情时有足够的耐心和热情，注重疾病本身的同时，不能忽略了疾病所在的具体的人。

老年患者听力和反应能力下降会影响双方的信息传递，这就要求医务人员与其交流时一定要条理清楚，放慢语速，突出重点，另外，不同的职业、文化背景、和生活环境导致老年患者对事物的认知能力是有差异的，加上绝大多数的老年人没有医学基础，对医学的专业术语了解甚微，沟通过程中如若不采用通俗易懂的语言，而过多的使用医学专业术语，患者将不能正确认识到自身的疾病，可能会加重其焦虑情绪，给有效的沟通带来不利的影响。

此外，部分医院只关注医疗技术的提高，忽视了对临床医生进行医患沟通方面的培训，特别是对老年患者的沟通技巧方面的培训缺乏重视。另外，部分医院对医患沟通方面对监管力度不够，虽然有些医院要求病人入院时医生要书写医患沟通记录，但仍有部分医生没有实际意义上与病人沟通，造成医患沟通的形式主义泛滥。

（三）社会因素

1.医疗体制不完善

目前，国家对公立医院的资金投入尚不充足，医院为了生存和发展，必须依靠医疗收费来弥补经费的不足，势必造成“看病难，看病贵”的问题，尽管国家不断进行医疗体制改革，仍然不能从根本上解决这一问题。对于老年人来说，他们多数丧失劳动能力，甚至没有固定收入，患病后沉重的经济负担必然会增加他们的心理负担。

2.保险制度不健全

从我国的大环境来看，我们面临着“未富先老”的窘境，一方面，我国现在面临巨大的养老金缺口，有人已经呼吁适当延迟退休年龄。另一方面，老龄化趋势不可阻挡，但目前我国尚没有一套真正适合中国的养老体系，这套体系的建立仍然在摸索中。

特别是对广大农村地区的老人来说，缺乏完善的养老制度，农村地区仍然是依靠传统的“养儿防老”的原始模式，但在农村地区并不发达的经济背景下，所谓的“养儿防老”可能只会停留在满足老人温饱的状态，对老人的医疗需求并不很在意。

加上老人自身善于“忍受”疾病，本着“不拖累”子女的想法，往往造成小病积攒成大病最终不治的悲剧。老人，这个可能不善言语的群体，心理承受着作为年轻人难以理解的压力，所以，作为医务工作者，在于他们进行沟通时，要深入了解其内心的想法，做到“知心”，才能更好地巩固治疗效果。

3.老年人就医特殊政策不完善

老年人是特殊的群体，需要更多的关心和照顾，特别是在老人就医的关键环节。政府部门往往更注重经济的发展而忽视对老人群体的关怀，对老年人医疗保障的特殊政策制定不完善，缺乏专门针对老年人群体的医疗机构。

对老人来说，现代医院的各种“指示语”可能他们并不能够看清楚，如果条件允许，医疗机构应该设立专门的岗位为此类的老年人提供“指引”服务，让老人在初进医院就能够感受到足够的温暖。

其次，从目前的情况看，很少有基层医疗机构能够为当地一定岁数以上的老人建立完整的健康档案，加上老年人自身可能会忽视出现的“小毛病”而导致最终悲剧的发生。

四、与老年患者沟通的技巧

由于老年患者常常身患多种疾病，并且老年人具有器官和感知觉老化的生理特点，导致心理变化复杂，所以，医生在与老年患者沟通时要具有良好的沟通技巧，包括语言沟通技巧和非语言沟通技巧。

（一）语言沟通技巧

1.使用亲切得体称呼语

亲切得体的称呼语会给患者以良好的第一印象，为今后的交往打下相互尊重、相互信任的基础。得体的称呼会使患者得到心理上的满足，亲切的称呼语会使患者体会到医护人员的亲近感。老年患者普遍的心理特征是孤独感和失落感，缺少倾诉对象，同时希望得到他人关注和尊重，所以对老年患者不宜直呼其名，要根据患者的身份、职业、年龄等具体情况因人而异，力求恰当，有时难以确定时可征求一下对方的意见，可在姓氏后加尊称如某老，或称为：××大爷、××大娘。

2.语言简洁明了

医患沟通要求言语表达清楚、准确、简洁、条理清晰；要求措辞得当、重点突出地解释病情及治疗方案。老年患者往往都是病情反复，而且迁延不愈，治疗效果不明显，同时伴随着各种身体功能的减退，往往会产生悲观心理；其次，老年患者领悟能力较差，不易接受环境的改变和新科技的发展，在与老年人交流时尽量少用专业术语，多打比方，语言简单通俗，重点突出，使老年人能理解沟通的内容，增加他们战胜疾病的信心，使他们从心理上重新振作起来，保持积极向上的生活态度和愉快的心情。

3.语速慢、语调平和，有耐心

老年患者由于生理变化，常出现记忆障碍和理解能力下降的问题，并且长年患病精神压力大，变得沉默寡言。所以，与老年患者谈话时的语速不宜过快，运用合理的语音语调，增强口语的表达效果。恰当地运用语调、调整语速可以加强自己所表述内容的意义和情感。例如“我给你检查一下吧”这句话，如果说的声音低一些，语气亲切，语调缓慢，就会被老人理解为诚恳的帮助；如果声音很高，语气又急又粗，就会被老人理解为不耐烦，厌恶等情绪。并且谈话要有耐心，老年患者如果没有听懂谈话内容，可以多讲几遍，解除其对疾病的困惑，使老年患者处于有利治疗的最佳状态。

4.注重问诊技巧

老年患者自尊心较强，特别是针对有些老年人以自我为中心的意识较强这一特点，在与他们交谈时，要尽量避免审问式提问，而应多采用开放式和封闭式相互交换的谈话方式。开放式提问即通常使用“什么”、“为什么”、“能不能”、“愿不愿意”等词来发问，让老年患者有倾诉的机会，往往能通过有关问题的解释和说明获得一些事实资料。封闭式提问即通常使用“是不是”、“对不对”、“要不要”、“有没有”等词来发问，而回答也是简单的“是”或者“否”。这种询问常用来收集资料并加以条理化，以澄清事实，获取重点，缩小讨论范围。当老年患者“絮叨”或叙述偏离主题时，用来适当终止其叙述，并避免谈话过分个人化。在病史采集和与老年患者沟通时，必须结合开放式和封闭式两种提问方式，适当地使用才能达到最好的效果。由于老年患者反应能力差，建议一次只向老人提问一个问题。

5.多用称赞的语言

对老年患者应用赞美的艺术，可以对老年患者产生深刻的影响，是衡量一个医务人员职业素质的标志之一。老年患者通常觉得自己被社会抛弃，对社会和家庭已经没有价值，担心别人远离自己，通过恰当的赞美，老年患者可以一扫得病后的自卑心理，重新树立自我对社会及家庭的价值。但是，要注意实事求是，措辞得当，学会间接的、用第三者的口吻赞美他人，树立老年患者的自尊和战胜疾病的信心。

（二）非语言沟通的技巧

非语言沟通的技巧是以身体语言等非语言行为作为载体，即通过人的目光、表情、动作和空间距离等来进行人与人之间的信息交往。日常生活中，人们所采用的沟通方式大约有60%～70%是非语言沟通。

1.端庄的仪表和稳重的举止

在与老年患者首次接触时，要注意医务人员的形象，给患者建立良好的第一印象，包括仪表、举止、姿势和步态等。如果老年患者进行住院治疗，他们通常会产生焦虑、恐惧的心理，希望由资历深、技术高的医护人员提供服务，此时，医务人员良好的形象可以消除患者的焦虑和恐惧。医务人员应衣着整洁，容貌修饰自然大方，举止端庄，保持精神焕发，这是医生缩短与老年患者距离的基础。同时，表现出镇定、当机立断、敏捷和娴熟的诊疗技术等非语言行为，无疑能取得患者的信赖、默契与配合，也能使患者的情绪得以平静。

2.关爱的目光和微笑的表情

医务人员应当注重运用面部表情，更要细心体察患者的面部表情。老年患者病情复杂，治疗困难，生活自理能力下降，自尊、自卑心理比较明显，有时会不由自主地寻找心理安抚和寄托，所以，医护人员可以将同情、温馨和关爱通过面部表情传递给患者，使患者从中获得慰藉。同时，医务人员的微笑也是交流的良好方法，真挚热情的微笑，能消除老年患者的陌生感，减轻老年人的恐惧、悲观心理，增加老年人对医务人员的信任。关爱的目光、微笑的表情体现了医护人员对老年患者的尊重，是获得有效沟通的桥梁。

3.持续的目光接触

目光接触是人际交往中最为重要的一种信息渠道之一。眼神交流可以表达与传递用语言难以表达的情感，显示个性特征，也可以影响患者的语言和行为。老年患者孤独感和被遗弃感尤为明显，他们突出的要求是需要被关注，被尊重，如果医务人员能够利用查房、输液等时机，每次与患者目光接触2～3秒，即可达到沟通交流的目的，会使老年患者感到亲切温暖。且适时的目光接触还可以帮助医患双方保持谈话的同步性与一致性。目光的接触是有效减轻患者压力的沟通手段之一，因此，适当适时的眼神交流，既可减轻患者入院后的种种不安，又可增加信赖感。

4.必要的手势沟通

手势应用广泛，使用便捷，是最有表现力的一种“体态语言”，俗话说：“心有所思，手有所指”。手势动作包括手、臂、肩部的动作，可以独立传递信息，也可以辅助语言表达，传达较复杂的情感。与老年人进行沟通时，尤其是在老年患者不便说话时，可借助手势动作辅助解释问题或描述病情，加深双方对病情以及诊疗活动的理解，但是，手势不宜过多，动作不宜过大，切忌“指手画脚”和“手舞足蹈”，用手势打招呼、致意和告别时，力度要小、速度要慢，不要夸张。一般认为，掌心向上的手势有诚恳、尊重他人的含义；掌心向下的手势意味着不够坦率缺乏诚意等，诚恳、恭敬、有礼貌的手势在医患沟通上占有重要的地位。

5.适当地使用触摸

触摸是一种无声的语言，是非语言沟通交流的特殊形式，包括抚摸、握手、搀扶、拥抱等。触摸能增进人们的相互关系，是用以补充语言沟通及向他人表示关心、体贴、理解、安慰和支持等情感的一种重要方式。触摸不但表示医生对患者的关注和安慰，也是患者情感的需要。老年人由于长期患病，常出现焦虑、沮丧等心理，特别是临终老人，他们大多经历了否认、愤怒、协议、抑郁、接受等复杂心理，精神极度脆弱。因此，对老年人的心理支持往往比生理上的治疗更重要，此时，实施非语言行为往往比语言更有效，适时地握住老人的手，耐心倾听对方诉说，适当地给老人拉拉被子，理好蓬松的头发，通过皮肤的接触满足老人的心理需求，用无语的交流表现出对老人的理解和爱，使他们有安全感、亲切感。

6.应用倾听的技巧

老年患者，由于长期被疾病困扰，一些患者对治疗失去信心，变得狂躁，蛮不讲理，甚至责骂医护人员，拒绝治疗。这时不应对患者产生厌烦情绪，最正确的做法是认真倾听患者的诉说，使其压抑的情感得到释放。在老人表达其内心情感时，医护工作者要多用肯定的眼神和肯定的语言来回答老人，医生在问诊的时候，应适当采用“嗯”、“哦”等声音来表示自己在注意倾听对方的讲话。老年患者会感到医护人员很能体会他的心情，真心听取他的想法，自己的愿望得到尊重。从而增加了对医护人员的信任，更好地配合诊断和治疗。

7.恰当的人际距离效应

人际距离是指人与人之间的空间距离。在交往时，人与人处于不同的空间距离，会有不同的感觉，产生不同的效应，传递出不同的信息，发挥不同的作用。医务人员要有意识地适时改变与患者间的距离，根据患者的年龄、性别、性格特征等适当地调节人际距离。

在与老年患者初次交流时，要面对面保持视线水平或者视线低于老年患者，不能让老人仰视医务人员，而且医务人员要用关切的眼神与老人交谈，给老人留下亲切、值得信赖的第一印象。在交谈时，要注意适时适当地缩短人际距离，以利于感情沟通。对那些过于敏感、不愿沟通的老人，最开始交流的人际距离应适当远些，以便给对方以足够的个人空间，不至于使其产生压迫感和不安全感，在他慢慢接受医务人员之后，再缩短人际距离，拉近彼此之间的关系。

8.善于读解患者的非语言行为

在医患交流过程中要与老年患者进行有效的沟通，主要包括捕捉老人的非语言行为。在交流过程中，不光自己要善于运用非语言的沟通技巧，还要善于捕捉老人所发出的能够反映其心理的非语言的信息，根据老人的非语言行为所反映的心理特征，适当调整沟通技巧，使老人感到谈话氛围舒适轻松。这样能使医务人员更好地解读患者的心理，及时调整用药等。

随着医学模式的转变，老年患者的心理问题已成为医患沟通的重点，又因老年患者的心理问题有其特殊性，因此，沟通技巧在老年患者的临床诊治中占有非常重要的作用。要完成与患者有效的沟通，医护人员必须加强自身修养与职业素质的培养。不断丰富实践经验，掌握沟通的技巧和精髓，灵活运用，尽量满足老年患者的需求。

五、老年患者临床困难情景的沟通

（一）门诊的老年患者

医院门诊是患者就诊的第一站，流动人口多、就诊分类复杂，而老年人往往因为其年龄因素以及对环境的适应程度差，对医院的就诊程序及环境难以适应，容易产生焦虑、困惑等情绪，从而加大沟通难度。同时，因医生在出诊期间患者数量较多，针对每一个患者的沟通时间有限，对患者的病情及相关背景不能很好了解，这些因素又进一步加大了与老年患者的沟通难度。因此，面对门诊老年患者，医生在诊治过程中，更应该注重沟通技巧。

首先要尽量给予老年患者方便，尽可能指导其就诊步骤，比如当开具某项检查时，告知患者或家属检查科室所在地。其次，虽然门诊时间较为有限，但是针对老年患者的时候，可以稍微放宽时间限定，积极主动与其沟通，表现出诚恳、尊敬、同情、热心、信任和无偏见。因对老年人的背景情况不熟悉，因此在沟通过程中应以安慰为主，对较严重的病情，应避免直接告知患者本人。第三，应该学会倾听，老年人因其年龄因素，有诉求心理需求，在沟通过程应该允许病人充分表达，但同时也要引导病人清楚表述重要的问题，同时医生对疾病的诊治解释也要启发疏导，并且及时将病情、初步诊断、治疗措施以及下一步的诊疗方案和有关疾病的健康教育等与患者及时沟通交流，使患者对自己病情有更清楚的认识，从而接受医生给予的建议，并且配合检查与治疗。谈话时举止稳重，表情自然，语言简练易懂。

（二）急诊的老年患者

急诊接治的患者中老年患者占有一定比例，具有其特定的患病特点：①主诉少，与客观情况不一致；②临床表现不典型：一方面老年人自我感觉迟钝，自觉症状轻；另一方面可由于多种疾病相互掩盖症状所致，尤其发病初期症状往往不典型；③容易发生多脏器衰竭；④多种疾病共存，病情发展迅速、病情复杂；⑤容易引起水、电解质紊乱；⑥容易出现意识障碍；⑦老年患者常常就诊时间较晚。

面对患者病情的危重性、突发性、紧迫性，患者及家属往往心情焦急，医务人员应积极果断，分秒必争并准确地采取急救措施，第一时间采取最佳治疗措施的同时，再予以充分地、人性化地解释和安抚。急诊医生必须掌握老年患者患病特点及心理特点，思路要敏捷，接诊时要注意测量生命体征及体格检查，及时发现患者患病体征，为病情诊断提供依据。临床操作要熟练、轻巧、稳健，使患者心情舒畅，感受到医生的亲切关怀，内心充满信任感。一部分老年患者由于长期受疾病折磨，已经出现人格改变，敏感多疑，不信任别人，孤独离群等问题，所以我们更需要讲究沟通技巧，注重人文关怀，说话要温和有礼貌，语言要通俗易懂，以免造成患者的理解不便，不能良好的沟通。向患者及家属交代病情时，语言、表情要得当，既要让他们了解病情的急危重状态，又不会过多地增加他们的心理负担，取得患者和家属的理解与配合，并如实记录急救经过。

（三）患肿瘤的老年患者

老年人肿瘤疾病常见、多发、威胁人类生命，所以，面对各种肿瘤疾病，老年人会产生恐惧和绝望心理，自暴自弃。因此，医生可能面临以下两种情况，一是患者本人不知道其患有肿瘤（恶性），二是患者知道其患有肿瘤，其中少部分人能够坦然接受现实，绝大部分患者表现出恐惧和绝望。

第一种情况，在沟通过程中就涉及肿瘤患者的知情权问题。告知肿瘤患者真实病情面临着不少困难，首先就是患者家属关，家人担心告知患者真实病情会增加患者本人的精神负担，对患者造成伤害和痛苦，产生心理问题，进而拒绝接受治疗。但事实可能相反，绝大多数患者都希望知道他们所患疾病的全部信息；其次是老年患者固执和偏执的心理，也加重了医患沟通的困难；此外，从目前的医疗条件及患者对肿瘤的认识水平来看，很难对患者保密。所以，在沟通过程中，我们应该考虑的是如何与家属沟通，充分利用自己的经验，与患者家属增加交流数量，评估告知与隐瞒真相的利弊，取得家属的知情同意；如何选择合适的时机告知肿瘤患者，医生应该结合患者本人性格及其家庭环境，决定是否告知或者告知策略；如何介绍和讲解患者病情，可以帮助患者合理安排人生的最后阶段，完成他们最终的心愿或任务，并对即将到来的死亡作好充分的准备。相反，则可能给患者及其家属带来“未能如愿”的遗憾。

第二种情况，当患者得知患有肿瘤后，其心理会经历6个阶段，分别是体验期、怀疑期、恐惧期、幻想期、绝望期以及平静期。医生所要面临的大部分是恐惧和绝望的肿瘤患者。医生在与此类患者沟通的时候，应该让患者认识到恐惧的来源，减弱其恐惧感，让其认识到个人及医学的力量，减少绝望感觉。医生应该鼓励病人表达自己的感受，表示对其恐惧理解，同时给予非语言性的安慰等。沟通语速要慢，语调平静，尽量解答患者的提问，可适当提供目前该疾病的新进展、新疗效，降低患者恐惧感。引导患者正确评价目前面临的情况，鼓励患者回忆过去美好的事情，肯定自己存在的价值和意义，使患者产生此生无遗憾的心理。帮助患者建立治疗信心并消除顾虑；做好临终关怀。

（四）病情较重及卧床不起的老年患者

有的人认为自己的病反正无指望，并考虑到经济问题，而不愿接受治疗，甚至拒绝治疗，表现出沉默寡言，不愿和人交谈，重者有轻生举动。所以，医生的沟通方法包括：营造宽松的谈话气氛，对病人的态度要亲切、详和、稳重，消除患者的紧张与不安；认真投入地交谈，注意力要集中，鼓励病人进一步诉说，并耐心倾听；避免过多使用专业性术语，要使用科学、通俗、易懂的词语和字句，自然真诚地与病人交流；老年患者由于存在多病共存、并发症多等特点，对治疗缺乏信心，医生都要做耐心的解释，引导患者积极配合治疗，鼓励患者向更好的缓解病情的方向努力。要注意运用非语言技巧，在进行健康教育的同时，医护人员要注意使用身体语言、类语言和时空语言传播技巧，指借助视、听、触觉等感官分享信息，如以点头表示肯定，以摇头表示否定；微笑、握手表示友好；用亲切的目光注视对方表示尊重，给人以信赖感。对于病情较重需要外科治疗的患者，我们需要用心倾听病人对身体症状和内心痛苦的述说；全面接受患者，不能有任何拒绝、厌恶、嫌弃和不耐烦的表现，医生要努力营造一种气氛使病人感到自在和安全，享有充分的发言权；在术前应使患者有所思想准备，但由于老年患者认知及心理情况较特殊，所以关于术后可能出现的状况等问题可以告知其家属，同时做好术前术后的指导。总之，面对这样情绪压抑的重病患者，要帮助其建立信心，更要消除其思想顾虑和不良情绪。对于他们担心较多的问题，如病情较重，家庭及医疗费用等，医护人员要及时热情主动地去沟通，使病情较重的老年患者的不良情绪予以缓解。

（五）认知功能较差的老年患者

随着年龄的增长，老年人的各系统都发生退化，比如听力、视力下降，不能正常有效的接收信息。老年人的记忆（主要是近记忆）减退、智力逐渐下降，思维缓慢且灵活性降低。因此，医护人员应主动关爱病人满足其需求，对没有陪护的老年患者要尤其重视比如其住院治疗期间的安全问题。对记忆力和视力不好的患者应主动嘘寒问暖，加强生活上的照顾，协助完成各项辅助检查等。与患者交流时应准备好充足的时间倾听对方的话、等待对方的行动。对听力下降或丧失的患者沟通时要面对病人，可适当提高音量，需要时可以用笔写下，并有耐心地与其反复沟通以满足病人需要。有些老年患者由于文化背景关系，对治疗目的不太了解，对治疗效果持怀疑态度，这就需要在交流时认真倾听，细心指导，使老年患者逐步了解并产生信任和安全感。此外，还要注重与病人家属及其相关的交流沟通。病人家属在护理工作中的积极参与和配合是促进病人康复的必要条件。要求家属密切配合，多关心体贴老人，以保障老人心胸开阔，乐观向上。实践证明，医务人员在医疗全过程中，充分了解老年患者的心理、生理状态，全面、细致探索老年患者的思想情感、心理状态、疾病特点，根据老年患者及家属不同层次的认知需求，通过专题讲座，黑板报、印刷资料、图片，交谈讨论、电话咨询等，做好每一位老年患者及家属的健康教育，有利于医患间的良好沟通，可以促进老年患者的早日康复，提高老年患者的生存质量。