儿科是医疗纠纷发生率居高不下的部门。由于计划生育政策，中国的绝大多数家庭都是独生子女，家长们对孩子的任何“风吹草动”都甚为重视。当孩子患病时，家长表现得非常紧张、焦虑，甚至感觉要代替孩子生病。他们带孩子来医院，目的就是为了能够了解孩子得了什么病，为什么会得病，怎么才能治好，以后还会不会复发等一系列问题。若是医生的回答过于简单，如“再观察看看”，或是直接开好药让家长回去，这都不能使患儿家长满意，从而造成各种医疗矛盾和纠纷。通过调查发现，在医疗纠纷中患儿家长常常抱怨医护人员服务态度差，解释病情不够耐心。如何缓和日益恶化的儿科医患关系，医患沟通是关键，良好的沟通是和谐医患关系的基础，有助于医疗工作的顺利展开。

一、儿科疾病的特点

儿童并不是成人的缩小版。由于婴幼儿还处于生长发育中，生理功能与成人非常不一样。因此，即使孩子与成人患相同的病，其症状和疾病进展过程也会完全不同，具有自己的独特临床特点

（一）起病急，进展快

儿科患者常由于机体尚未发育成熟，抵抗力低下，缺乏自限性的能力，常起病急、来势凶。一旦得病，发展速度非常快，有时候家长可能刚刚发现孩子病了，到医院就诊时就突然变得很严重了，使得他们常常不能接受孩子病重的消息。另外，婴幼儿患病时症状不明显，仅表现为精神萎靡，易造成漏诊。

（二）易出现全身症状

举例来说，若儿童患呼吸道感染时，除了有发热、咳嗽、流涕等症状外，常伴有乏力、食欲不振、腹泻等全身症状，严重时甚至可发生循环衰竭，水、电解质紊乱或中毒性脑病。儿童，特别是婴幼儿腹泻时，也易发生脱水、酸中毒、电解质紊乱等，甚至昏迷、惊厥。

（三）不同年龄、季节，患病种类也不同

由于儿童处于生长发育过程中，不同年龄阶段的生理功能各有其特点，患病种类也存在着明显差异，而且，即使不同年龄阶段儿童的临床症状相同，其病因也会各不相同。以儿童呕吐为例：新生儿期呕吐，其原因可能是在分娩过程中吞入羊水、胎粪等刺激胃部，也可能与产伤、感染、发育障碍等因素有关；婴儿期呕吐则多见于喂养不当，其次呼吸道、胃肠道感染等原因也可刺激患儿呕吐；幼儿及年龄较大儿童除因鼻出血时咽入血液刺激胃部呕吐外，各种脑炎、胃肠道感染、食物中毒等因素也较多见。又如，在初春季节，儿童好发呼吸道疾病，冬季则易得腹泻。

二、儿童患者沟通的基本要求

（一）建立完善的沟通制度

完善的沟通制度对于确立医患双方的互信关系和促进疾病的诊断与治疗有着非常重要的意义。医院应从沟通制度上着手，使医疗沟通合理化、规范化、法制化。鉴于儿科疾病常常起病急，临床症状隐匿不典型，且病情易反复多变，因此在患儿入院后，特别是病情发生变化时，主管医生应及时与患儿家长沟通。另外，由于患儿的表达能力差，对自身的症状常常不能描述清楚，特别是在陌生环境下对医生的检查抗拒不合作，这些都要求儿科医务人员与患儿和家长作好沟通，形成良好的信任关系，使得诊疗过程得以顺利进行。已经完成的医疗沟通要正式书写记录，并在参与沟通的患者家长与主管医师签字确认后，存于患者的病历内。

同时，医院还要建立质量管理体系，以确保沟通不流于形式。沟通不是简单的告知，而是医患双方针对患者的病情而展开的交流。沟通也从来不是一方的付出，而是需要双方不断地互动协调、互相体谅，共同参与疾病的诊治，并以恢复患儿的健康为最终目的。

一方面，医生应详细地介绍孩子的病情、疾病的诊断，相关检查尤其是有创操作的目的及可能发生的风险，主要的治疗手段，药物的毒副作用或手术的副作用，以及大致的费用等一些具体问题。值得注意的是，由于孩子的家长来自社会的各个阶层，受教育的程度也千差万别，因此，医务人员在与家长沟通时，要用最通俗易懂的语言来解释医学术语和专业名词。在沟通的过程中，医务人员应实事求是，对患儿的病情不夸大、不隐瞒，但也要注意避免使用易刺激家长的语言和语气。

另一方面，由于家长普遍对疾病缺乏正确的认知，当孩子得病时，家长就会非常的担忧。这时，医生也要认真倾听家长们提出的问题，尽量理解家长的心情，并耐心细致地作出解答。当孩子病情较重或得了恶性疾病时，医务人员也要安抚家长们激动的情绪，使他们可以在短时间内恢复冷静，协助完成接下来的诊疗工作。另外，家长也要注意控制自己的情绪，认真听取医生的意见和建议，与医护人员配合做好患儿的护理工作。

沟通不应仅仅发生在患儿入院时，当检查结果出来以后，或因患儿病情变化等原因需要调整治疗方案时，尤其是在疾病疑难、诊断不明，或病情凶险、有恶化趋势时，都要与家长及时沟通。总的来说，沟通应该贯穿于医疗的全过程，良好的沟通可以及时地化解潜在的医疗纠纷，并推动医疗过程顺利进行。

（二）构建良好的医疗环境

不同的就医环境会对患儿及家长的心理产生正面或负面的影响，并可以直接影响医患沟通的效果。如果病区的环境安静整洁，病房的玻璃明亮温暖，空气清新宜人，这都会使患儿及家长的紧张情绪得到一定程度的舒缓，沟通的效果会大大提高。相反，如果候诊区里人潮拥挤，空气闷热且充满了各种味道，在这种环境下就医，难免会使患儿及家长更烦躁易怒，也难以感受到医护人员无微不至的关怀和呵护，阻碍了沟通的顺利进行，不能达到预期的沟通效果。因此，儿科门诊与病房都要保持干净、整洁，空气要流通，光线要温暖，墙壁色调要柔和，人们保持安静、不吵闹，给患儿以安全、放松、舒适之感。另外，病区还可设有游乐场，为患儿提供游戏的场所和玩具，缓解陌生环境带来的紧张情绪。

在开始沟通之前，可以花几分钟时间夸赞一下新生的宝宝，逗弄一下，使小孩子高兴，来拉近与家长之间的距离。称赞一下孩子的衣服、鞋子什么的，或与孩子谈论一下他们喜欢的玩具、动画片等，通过这些举动能使孩子产生亲切的感受，放下内心的防备，使接下来的沟通可以顺利展开。

（三）掌握高超的医疗技术

有些家长的错误观点认为年纪越大的医生医术越高超，而某些医务人员因年纪较轻或个子较小，常常受到患儿家属的质疑。由于戴着这种怀疑和不信任的有色眼镜，往往造成家长对医院和医护人员过分的挑剔，稍不满意就会与医务人员发生争执，进而演化为对医生的治疗方案和医院的治疗水平的怀疑，甚至会拒绝继续配合医护人员的治疗。此时医务人员要与他们及时进行有效的沟通并对其进行适时的心理疏导，并以高质量的医疗技术水平来获得患儿和家长的信任，从而改善严峻的医患关系。要想提高专业技术水平，医务人员就要不辞艰辛，执着追求，刻苦钻研，精益求精，努力提高自身医学文化知识水平，才能更好地为患儿和家属服务，有效地避免医疗责任事故和技术事故的发生。

三、儿童患者的沟通途径

儿科患者是一群特殊的群体，婴幼儿一般无法用语言来表述其不适和需求，即使是那些大龄儿童，有时候也难以正确描述其不适症状。而家长作为患儿的“代言人”，在医生和患儿之间起到了桥梁和纽带的关键作用。因此，要想与患儿及家长进行有效的医疗沟通，医护人员必须学会采用多种多样的沟通方式和途径。

（一）与不同年龄阶段的患儿沟通

1.与婴幼儿的沟通

对于一个婴幼儿来说，尤其是一个不会说话的小孩子，他通常不能告诉我们他到底是哪里痛，哪里不舒服，而是会哭闹、不安，易激惹，发热，不爱吃东西，呕吐或腹泻。当医生询问病情时，应尽量请长期照顾孩子的家长代为叙述其生活习惯，关于如何喂养，大小便情况、睡眠规律，以及最近新出现的症状等。婴幼儿期患者在陌生环境下通常会啼哭不止，没有安全感，尤其是因为打针、采血等过程带来的疼痛而惧怕穿白大褂的医生。医务人员在接触婴幼儿患者时要给予其无微不至的关爱和呵护，注意动作轻柔、熟练、敏捷，以减少对患儿的额外刺激，同时用亲昵的语言、温和的爱抚，并称呼患儿的乳名，来消除患儿内心的陌生感和恐惧感。对于那些能够听懂话的患儿要有耐心，以安抚、引导为主，尽量让患儿自主配合医生的检查工作。对于已经会说话的患儿尽量使用简单的语言，调动孩子的积极性，在其回答问题后要多夸奖，多鼓励。

2.与学龄期儿童的沟通

这个年龄阶段的儿童其认知功能和学习能力非常强大，已经形成自已独特的个性，但他们在患病时，仍会表现得十分依赖父母。在与这些孩子沟通时要多交流和互动，充分了解其性格特点和喜好，多谈些他们喜欢的话题来获得他们的信赖和认同。在交流时多使用鼓励性语言，注意要语气亲和，语调活泼，并适时地给予重复和肯定，表示自己在认真倾听。同时，也要给予患儿眼神上的鼓励，不要随意打断孩子的叙述，以表达自己的理解和支持，尽量使患儿能够脱离对家长的依赖，主动配合医疗工作。另外，有的患儿性格活泼好动，注意力难以集中，这就需要医务人员要有足够的耐心，反复多次与患儿沟通，做相关的体格检查，获取正确有用的信息。

3.与青春期儿童的沟通

随着年龄的增长，儿童的独立性和主动性会逐渐增强。有些孩子会具有表现的欲望，希望别人认为自己是勇敢的人，具有吃苦耐劳、无所畏惧的英雄气概，不希望自己被当做小孩子和弱者来对待。而有些孩子则因为担心家里的经济情况，或是想早日出院以免耽误课程等原因，常常会隐瞒自己的某些症状。因此，在与这些患儿沟通时，要尽量用平等的态度，努力使自己成为这些孩子的“速成朋友”，为他们详细地讲解病情并分析其中的利害关系，采纳他们提出的正确的意见和建议，体现出医务人员对他们的正视和尊重，使他们能够及时主动地向医生反映自己的不适症状。同时，医务人员也要考虑到孩子们的心理承受能力是有限的，要注意在治疗过程中及时发现他们的情绪变化，不断地鼓励他们勇敢地面对疾病和治疗所带来的压力和痛苦。

（二）与家长沟通

尽管患者是孩子，但从某种意义上说，医务人员的主要沟通对象还是家长。因此，与患儿家长进行有效的、成功的沟通，是确保医疗工作得以顺利进行的关键。在与患儿的父母沟通时，可以选择其家庭中文化水平较高的家属协助沟通，并根据患儿的病情轻重而采取不同的沟通方式。

1.与重症患儿家属的沟通

如果患儿病情严重、危及生命，或得了某些恶性疾病，如淋巴瘤、白血病等，医生在交代病情时必须本着实事求是的原则，如实的告知家长患儿病情的严重性，并详细地讲解疾病的诊断依据、特征症状，消除家长的侥幸心理。不能因为怕家长不能接受现实，就将病情说得轻微，否则会增加不必要的纠纷。医务人员与家长们的谈话也要避开孩子，不要在孩子面前流露出负面情绪，以免加重患儿的心理负担。一旦疾病确诊，医生也要与家长共同商讨选择最适合的治疗方案，并为其分析可能存在的风险和预后，对于有治疗希望的患儿，要鼓励家长积极配合治疗。

2.与轻症患儿家属的沟通

由于家长对孩子十分重视，当孩子得病时甚至会全家总动员，在等待疾病确诊的过程中，就会不断地有家属前来询问。这时医务人员不能因为孩子病情较轻就对其置之不理，而是要耐心对他们进行劝慰和安抚，表示对他们的心情非常理解，说明疾病的诊断需要一个过程，要耐心等待，一直这样不停的询问会耽误医生的其他工作。如果医务人员能够面带微笑，用诚挚的态度与家属沟通，多数家长都会理解。另外，也要考虑到有些婴幼儿患者由于发育不够成熟，身体较弱、抵抗力较差，对外界刺激反应敏感，即使在发病时症状较轻，有时也会因疾病进展迅速而危及生命，甚至突然死亡。

3.与慢性病患儿家属的沟通

患有慢性病的儿童，不仅自身因长期的病痛折磨使身体和心理都承受着极大的压力，而且这种慢性病带来的危机也深深地威胁着整个家庭。在这漫长而曲折的求医道路上，能给予他们信心的只有医生。每次患儿入院时，医务人员都要及时与患儿和家长沟通，了解他们的心理动态，帮助其坚定对抗病魔的决心，也许治疗过程是坎坷而艰辛的，但只有坚持下去，才能看到胜利的希望。

总而言之，医务人员在与儿科患者沟通时，要兼顾与患者家属的沟通，并要付出更大的精力和热情。在面对患儿及家属时要有耐心，以亲切、热情的态度和语气让家长放下防备，以精湛高超的医疗水平获得家长的信任，以良好的医德医风赢得家长的尊重，建立和谐的医患关系，完成有效的医患沟通。