门诊是医院的窗口，是医院与社会的联络处，是医疗护理服务的前沿。融洽的门诊医患关系不仅是医务人员职业的要求，也是提高门诊工作质量、减少医患纠纷的需要。门诊通常接诊病情较轻的病人，经过门诊医生一整套的诊断手段辅助检查，给病人得出初步诊断，门诊医生能够对症治疗解决的即给予病人进行门诊治疗，如果门诊医生对病人病情有疑问或诊断为病情较重、较急，则将病人收入住院病房，做进一步检查或进行手术治疗。

门诊医患沟通是门诊医疗活动的主要组成部分，可影响到患者的诸多行为。例如患者对就诊经历的满意程度、对治疗的依从性如何、是否定期复查和对所涉及的医学信息的理解程度如何、如何看待自己所患疾病、如何提高生活质量、甚至与患者健康状况息息相关。患者在门诊就诊时，医生如果能不打断患者，让患者充分表达出个人对健康的顾虑，可避免患者情绪激动、血压升高等情况的发生；医患之间如果对患者存在的健康问题的本质和严重程度达成共识会更有利于解决健康问题；即便患者的问题不能够得到解决，充分理解患者的顾虑也有利于减轻患者的焦虑程度；对于糖尿病、高血压等需要长期治疗的慢性病患者，通过良好的医患沟通来提高患者就诊满意度，进而加强患者治疗的参与度与依从性，收益良多；恶性病患者如果能够获得关于自身健康状况足够多的信息，可以减轻内心的痛苦。由此可见，门诊就诊时间虽然短暂，但良好的医患沟通对患者所起到的积极作用是不可小视的。

目前，门诊医患沟通情况并不乐观，沟通问题在门诊医疗活动中很常见，不可忽视。近一半的门诊患者会抱怨个人诉求没有得到医生的重视。有时患者刚刚叙述自己的症状十几秒钟便被医生打断，以至于没有机会讲出内心更大的顾虑。患者抱怨的主要问题是与医生的沟通问题，而不是医生的行医能力问题，大部分的医患纠纷也源于沟通不善。医生和患者对于如何沟通才是良好而有效的沟通经常有不同的看法。门诊就诊后，大部分的患者不理解或者不记得关于诊断和治疗医生和他们讲了什么。患者焦虑和不满的是医生所提供的信息不充分、解释不充分，让他们不确定，同时缺乏来自医生的信息反馈。医生经常领悟不到患者最想知道哪些信息，知道多少，医生所说的内容经常涉及专业术语，缺乏让患者能够准确理解的普通用语，这些问题都会让患者感到困惑，造成医患沟通障碍。因此，如何在门诊医疗活动中建立良好的医患沟通是我们需要思考和共同努力解决的问题。

一、门诊医患沟通的目的

门诊医患沟通的目的主要概括为以下三点：建立良好的医患关系、信息交换和制订诊疗方案。

（一）建立良好的医患关系

建立良好的医患关系是医患沟通的重要内容，而对于如何更好地建立起这种关系，不同的学者有不同的看法，门诊医生可尝试遵循以下方法：

1.良好的言谈举止

微笑、适度的幽默感、友好、坦诚、对患者适宜的赞美和鼓励。

2.建立患者对医生的信任

同理心、尊重、真诚。其中同理心的建立包括：仔细聆听患者的主诉，对患者的表达产生共鸣，释义和反馈患者所表达的内容，注意观察患者的非语言行为，鼓励患者说出不愿说的和医疗相关的部分内容。

3.建立平等关系

以病人为中心，通过医生的引导促使患者充分表达来诊原因，包括有哪些临床症状、内心感受、顾虑是什么和就诊期望。增加患者在诊疗过程中的参与度，医生扮演信息分析和总结的角色，建立平等的医患关系。

（二）信息交换

医患沟通的另一个主要目的是促进医生和患者之间的信息交换。信息交换包括信息提供和信息挖掘。诊疗过程中，医生需要患者提供信息以作出正确的诊疗方案；从患者的角度来讲，需要知道自己得了什么病，医生是否认真对待自己。患者需要告知医生他们的症状，医生来主动挖掘其他相关信息。一旦明确诊断和治疗方案，医生需要把相关内容解释给患者，同时患者会对医生作出的解释作出额外的追问。

患者总是想尽可能地知道更多信息，而门诊就诊时间有限，医生需要根据患者对信息的需求程度来决定向患者提供信息的详尽程度。如癌症患者对自己的病情有强烈的求知欲，大部分癌症患者想知道关于病情的全部信息。医生在向患者解释病情时，多从客观的医学角度说明疾病的类型、严重程度、治疗方法，而患者多从个人角度出发想要了解自己的疾病是否能够痊愈，最严重可到何种程度。这样沟通的结果是医生认为自己提供了关于疾病科学准确的信息，而很多患者觉得关于自己的病情依然一无所知。因此，医生首先应该鼓励患者说出他们的主要顾虑而非仅对疾病本身作出解释。

（三）确定诊疗方案

门诊沟通的最后一个目的是医生为患者确定诊疗方案。传统的医患模式是医生直接为患者决定诊疗方案，而现代方法认为医生与患者共同决定治疗方案更为合理。门诊诊疗活动在依靠仪器设备获得检查结果的同时，不应忽视与患者的交流，如所做检查的目的，用药的目的。倘若医生与患者之间缺乏良好的沟通，仅单方面的完成诊断治疗，部分患者会产生怀疑的心态，对所做化验、检查必要性的怀疑，以及对医生开具药物的怀疑，认为医生可能存在过度医疗，滥开药物谋取利益的行为，最后导致没有进行相应治疗，进而寻求其他医生或其他医院重新就诊，造成医疗资源的浪费。因此，在门诊就诊过程中，医生除了需要对疾病作出初步诊断治疗，更重要的是加强对患者的尊重、理解和关怀，增进与患者之间的沟通，通过人性化的服务让患者获得满意的就诊经历，提高患者对医院的信任程度。

二、门诊人群特点

门诊患者数量大，患者所患疾病各不相同，前来就诊患者的性格类型、教育背景、经济状况存在差异，因此门诊患者的沟通，除了分析医患沟通的共性问题外，还应充分考虑到这些主客观差异。

（一）门诊患者的心理特点

1.焦急心态

到门诊就诊，尤其是初诊患者，对医院的环境，就诊程序比较陌生，希望尽快就医，以了解自己的病情。

2.求名医的心情

由于患者病痛在身，逐步进入患者角色，并希望得到经验丰富的医生的诊治，复诊患者尤其如此。

3.被重视心理

患者希望在就诊中自己的病情被重视，医护人员能耐心、认真倾听自己的陈述。

4.求助愿望

希望在就诊中得到医务人员的尊重、同情和帮助。

5.抑郁心境

诊断不明或长期治疗效果不理想的疑难病、慢性病，往往会出现忧虑，对治疗丧失信心。

（二）教育背景不同

不同教育背景、文化素质对医学本身的理解程度不同，对医生所叙述内容理解程度不同。很多患者认为只要来到大医院就诊，就一定可以治好自己的病，不了解医学本身的局限性。很多患者不了解排除性检查的意义，认为如果医生开的检查结果均为阴性，那么检查等于白做了，医生开这么多检查是为了赚钱而已。不同教育背景的患者在就诊流程上也有不同的表现，有些患者可以很快做完检查，带着检查结果回到诊室，有些患者在医院不知所措，多次往返于各个科室部门，甚至有时钱都交了，检查没有做。因此医生在交代患者需要做哪些事情时，表述应简练、清晰，切忌语速过快，导致患者听完一头雾水，在行检查过程中遇到不必要的麻烦，以致焦虑烦躁，甚至情绪失控引起争端。

（三）所患疾病不同

从急性病到慢性病、从轻度疾患到致命疾病，患者所患疾病不同，在与医生沟通过程中的心理需求和期望值不同。在同一疾病的不同阶段，患者的需求和期望值亦有不同，尤其是慢性疾病。因此，医生需要在了解患者心理需求的前提下，与患者进行沟通。与首次发病、病情较轻的患者沟通，注意应用鼓励性语言，消除患者不必要的顾虑，建立患者积极治疗的信心；与病情较重的患者沟通，多用关心、安抚的语言，对患者表示理解和同情，注意应用解释性和保护性语言；面对“久病成医”的患者，多用交换意见的方式与其沟通，共同商讨诊疗方案，尊重、关心患者，同时博得患者的信任，建立良好的医患关系。

（四）经济条件不同

门诊患者经济条件各不相同，消费观念不同，对优质的医疗服务的期望值不同。经济条件欠佳、无医疗保险的患者，对门诊医生开具的检查、化验会心存顾虑，经常会想医生开的检查有没有必要都做，或是去其他医院做会不会便宜些。对医生开的药物也在怀疑是否有必要都吃，去别的地方购买是否会便宜些，顾虑重重，很多患者虽然来到门诊就诊，最后却没有治疗。相反，经济条件优越，或医疗保险报销比例较高的患者有时会要求做额外的检查，欲更详细地了解自己的身体情况，要求开“最好的药”，造成额外的医疗资源浪费。这些问题是由医患之间信息不对称，又没有形成良好的沟通出现的常见现象。门诊患者多，医生工作量大，很多医生为提高工作效率，缺乏与患者的沟通，这样的场景并不陌生：医生低头写病本，开检查、化验而不解释为什么开这样的检查，患者取回检查结果，医生看一眼直接开药。整个就诊过程中，患者不知道医生是否听明白自己的症状，即使这样的症状主诉对医生来说再熟悉不过，但患者不清楚，拿到手里的化验、检查申请单好几张，不知道为什么要做这些检查，做回结果又不知道检查结果是否正常，甚至面对医生开的药不知道是治什么的。这样的就诊经历，如何获得患者的信任，如何让患者遵医嘱进行良好的治疗。如此提高工作效率，即使门诊患者数量能够保证，真正得到救治的患者数量也难以保证。门诊就诊时间有限，医生不需要长篇大论，根据个人门诊患者数量将时间合理分配给患者。患者多，时间紧者至少可以做到多几次目光的交流，对患者的主诉作出一定的回应，简单解释为什么要做这些检查、化验，告诉患者所做检查中哪些指标正常、哪些异常，要进行怎样的治疗。如果时间允许，问一问患者还有哪些问题，这样患者才会放心接受治疗。

三、影响医患沟通的因素及解决对策

（一）环境因素

门诊就诊环境最先影响到患者就诊的心情和信心，良好的就诊环境更利于建立良好的医患沟通。注意保证门诊就诊环境的安全性、舒适性和私密性。让患者可以与医生近距离接触，保持目光的联系，并在交谈过程中尽量与医生保持同样视线高度。

（二）躯体因素

伴有躯体疼痛不适的患者，医生要注意先询问患者疼痛程度，表示认同并努力尝试缓解患者的疼痛不适，注意观察患者对不适症状的非语言表达情况；伴有视听觉等特殊感觉障碍的患者，在问诊开始便要对以上情况予以确认，通过专业评价来确保沟通的有效性；存在脑部病变导致信息处理、回忆或对内心想法、感受表达有困难的患者，医生要在问诊中明确患者所患疾病类型，进行精神或心理测评，观察患者是否伴随抑郁、焦虑等神经症状态，并表示认同。

（三）心理因素

面对情绪不稳定的患者如愤怒、悲伤、焦虑、恐惧、羞愧、欣快等，医生注意给予患者感情上的支持，包括关心、理解、认同和同情；接诊性格特色突出的患者，医生可调整沟通风格以适合患者的性格类型。

（四）语言因素

专业医学词汇可造成患者理解障碍，在门诊医患沟通中注意避免出现过多的专业词汇，医生要注意患者对诊断性词汇的理解是否正确，确保医患双方沟通顺畅。

（五）医生个人因素

医务人员如没有沟通技巧，对患者缺乏同情心，不愿尊重患者的意愿或迫于门诊就诊时间的压力而不主动与患者沟通，都会造成门诊医患沟通障碍。因此医务人员首先要努力提高个人综合素质。同患者沟通时要遵循以下几个原则：

1.平等原则

无论患者地位、收入、职业，是城里人还是乡下人，无论他有何种疾病，我们都应把他作为独立人格来对待。有人说对艾滋病人要进行特殊的关爱，这是相对目前社会的偏见和歧视而言。正确的做法就应该是把艾滋病人当成普通的病人一样，既不歧视，也不过分关注。美国迪斯尼游乐园要求接待残疾游客时，不仅要尽最大可能为他们提供方便，还不能让他们意识到别人注意到了他们的残疾。“无痕迹服务”，才是平等待人的最高境界。

2.尊重原则

尊重病人，就要有长幼之分，对于长者尤其要尊重。我们的医生护士都很年轻，对病人要像社会上对邻居、对朋友一样，尊老爱幼，讲礼仪，懂礼貌，而不应认为他是病人，有求于我们，他卑我尊，作为病人他们常常在医生面前会自卑，因为从医学角度讲，医患信息不对称，在医院的特定环境中，他们都对医务人员尊重有加，因此我们更应该以尊重的态度来对待病人，创造一种相互尊重的氛围。

3.保密原则

病人出于治疗疾病不得不暴露某些个人隐私，这就要求我们要有良好的医德，治病救人是医德，为病人保密更是医疗道德的范畴。珍视这种信任，或者说把病人对自己的信任作为对自己的奖赏来珍爱，是一个生命对另一个生命的依托。绝不能把病人的隐私，无论这种隐私在别人眼里是多么的不齿，也不能作为谈资、笑料向别人传扬。要想到一旦失去病人对你的信任，后果是不堪设想的，如果你没有为别人保密的习惯，最好不要去打听别人的隐私，否则会铸成大错，后悔莫及。

4.灵活原则

一件事不同的人会有不同的处理方法，一种事也可以有几种不同的处理方法，不同的处理会有不同的效果。因此，在不违反原则的情况下，灵活的处理会受到良好的效果。比如，有的医院规定作息时间，要求病人晚9点30分熄灯，但春节期间就要灵活掌握，否则就不近人情。

5.语言表达

常言道“甜言美语三冬暖，恶语伤人六月寒”。甜言美语不是花言巧语，而是发自内心的真诚的语言，不虚伪，不做作，用这种话来打动病人的心，让病人感到温暖。比如，病人入院时我们面带微笑迎上去热情主动地将病人送入病房，一迎一送表现出热情。然后对病人说：“您的病床在这里。放好东西，随我来测体重。我再给您介绍环境。”而另外一种是面无表情机械地指指病床：“就是这张床！东西放好，跟我来过秤！”试想一下，如果你来到一个新环境，这两种截然不同的语气和态度会给你带来怎样的感受？

四、门诊医患沟通方法

良好的医患沟通要建立在融洽的医患关系和积极聆听的基础上。门诊问诊的开始，医生应允许患者充分表述自己的不适而不打断他们，这样才能更为准确地判断患者的顾虑是什么。如果患者对于为什么来就诊很难清楚的表述，则医生应通过询问特定的问题来帮助患者把问题描述清楚。

医生通过积极的聆听，帮助患者表达自己，帮助患者理解医生提供的信息有利于建立起更好的医患沟通。

（一）积极的聆听

积极聆听患者的表述有利于医生识别与疾病直接相关的情感因素，同时是医生业务能力的一种体现。积极的聆听包括：①在问诊过程中予以适当的目光交流；②提一些开放式问题；③注意语言和非语言形式的线索；④澄清患者所提供的信息；⑤确认患者理解医生所提供的信息。

（二）提供诊断信息

在为患者提供诊断信息时，可借鉴以下内容：①疾病可能的性质；②门诊初步诊断具有不确定性，这种不确定性的程度如何；③患者目前情况需要住院治疗还是院外药物治疗或是就诊上级医院明确诊断；④患者所患疾病是急性病、慢性病或是需终身治疗的疾病；⑤是否需要调整生活方式配合治疗；⑥询问患者对诊断信息还有哪些需求，鼓励患者提问，回答他们关心的问题，重复关键信息。

（三）与患者沟通辅助检查

当患者需要决定是否行医生开具的辅助检查时，良好的沟通显得格外重要。好的医患沟通可促进患者作出积极决定，而沟通不善会使患者对本次就诊不满意而拒绝配合医生。患者需要医生用患者能够理解的方式提供相关的信息和建议。对医生来讲，提供辅助检查的所有细节和所有可能出现的情况是不切实际的，也不能完全准确地评估相关风险，对于这种不确定性，医生需要和患者进行沟通。医生可以告诉患者做辅助检查对患者的意义是什么和可能存在的风险，以帮助患者理解自己目前的状况，思考自己需要做怎样的决定。

（四）注意非语言的沟通技巧

非言语沟通在人际沟通中亦占有重要地位，因为人们相互沟通在许多情况下不可能全部以言语的方式来表达，但可以通过表情动作、目光接触、周围环境信息等手段表达自己的情感，从而达到沟通的目的。

1.眼神

俗话说“眼睛是心灵的窗户”，恰当的眼神可以调节医患双方的距离。在与患者沟通交流的过程中，如表达安慰时目光应充满关切；给予支持时，目光应放射力量；提供解释时，目光中饱含智慧。切不可以责怪的眼神对待患者，以免患者受到委屈，从而产生对医务人员的不信任感，影响沟通的有效进行。

2.手势

手势应大方、得体，避免一些失礼的表现，如对患者指指点点、拉拉扯扯，会让人感到缺乏修养。

3.面部表情

最常用和最有效的是微笑。微笑是一种世界通用的语言，能给患者安慰和信任。如果医务人员面无表情、皱眉头，或表现出不耐烦和漫不经心等患者就会产生疏远或不信任感。

医生的态度和举止，在病人的眼里可能会有特定的含义，如病人可能会因为医生的笑脸理解成友好或病情不重的信息，可能会因为医生眉头紧皱而联想到自己的病情是否相当严重。所以，门诊医生必须把握好自己的情绪，避免因不恰当的情感流露传递给病人错误的信号。遇到个别比较刁钻的病人时，也要注意克制自己，用冷处理避免一些不必要的矛盾，沉默也是一种克制，以温和的态度保持沉默，可以给病人一个调整心绪的时间，但沉默不可以过长，以免陷入僵局，无法继续交流。

当下医患之间存在明显的信任危机，贯穿于整个诊疗活动过程中，由多方面因素造成，但如果医生能掌握一定的沟通技巧，尽自己所能在门诊医疗活动中加强与患者的沟通，相信很多情况可以得到缓解。随着社会的不断进步以及医疗机构改革的不断深入，生物医学模式逐渐向生物、心理、社会医学的模式转变，由以疾病为中心向以病人为中心转变，这就对门诊接待工作提出了新的要求。要求我们与患者的交流中要注意交流技巧，讲究沟通的艺术，以自己的言行举止表现出医疗专业独特的美，使患者产生良好的心理效应，满足患者生理和心理需要，达到心身兼护的统一，促使患者早日康复。