美国普林斯顿大学通过对1万份人事档案进行分析发现：智慧、专业技术和经验只占成功因素的25%，75%取决于良好的人际沟通。正如白居易当年歌颂唐太宗所说：“功成理定何神速？速在推心置人腹。”这句话在揭示了“推心置腹”这种沟通的崇高境界的同时，更深刻阐释了沟通对于成功的重要性。沟通是人类行为的基础，通过沟通，人们之间才能互相认知、互相吸引、互相影响，实现信息的交流与互补。人际关系的动态形式就是人际沟通，人的生存发展，离不开人际沟通。沟通是一种能力，不是一种本能，有其基本原理和理论体系，了解掌握沟通学的理论，才能更好地提高沟通能力，获取成功。

一、沟通的含义和特征

（一）沟通的含义

沟通原意是指挖沟使两水相通。《左传·哀公九年》：“秋，吴城邗，沟通江淮。”沟通作为外来语，译自英文的communication，由拉丁字communis演变而来，原意是分享和建立共同的看法，现代意义上的沟通意指信息的传递与交流。

何谓沟通（communication），不同学者给予了不同的解释。《大英百科全书》：“沟通是用任何方法，彼此交换信息，即指一个人与另一个人之间用视觉符号、电话、电报、收音机、电视或其他工具为媒介，所从事交换信息的方法。”《韦氏大辞典》：沟通是文字、文句或消息之交流，思想或意见之交换。”拉氏韦尔认为沟通是什么人说什么，由什么路线传至什么人，达到什么结果。”西蒙从管理学角度认为：“信息沟通是指一个组织成员向另一个成员传递决策前提的过程。”山弗德从行为学角度认为：“沟通是信息传递和被了解的过程，包括三个重点：①通常发生在有两人或两人以上的团体之间；②含信息的传递；③通常有其理由。”总之沟通是指人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。

沟通从一般意义上讲，是指信息发送者凭借一定渠道，将信息发送给既定对象，并寻求反馈以达到相互理解的过程。沟通有广义和狭义之分，狭义的沟通是指不同个体间信息的有效传递与接受；可以是通信工具之间的信息交流，也可以是人与机器之间的信息交流，还可以是人与人之间的信息交流。广义的沟通还包括信息的自我传承以及信息的传递接受引发的行动或结果。

（二）沟通的特征

1.互动性

沟通是有来有往的、相互流动的，而非单一方向的行为表现。沟通不仅传递信息内容，也包括判断信息的意义，是人与人之间发生相互联系的最主要的形式。在医疗过程中，医务人员和患者之间就要通过不断的互动来协助病人达成健康的目标。

2.过程性

沟通的过程要持续一段时间，有目的地进行一连串的行为。沟通也是非常复杂的一个过程，并非只有通过语言才能进行，即使你一言不发，同样可以通过你的服饰、仪表或眼神、表情、动作等行为进行信息的传递。

3.协调性

有效的沟通可以起到良好的协调作用。可协调社会中人们的关系，克服个人的局限性，使人与人之间的关系更为融洽。如小到个人之间的问题、大到国家之间的问题；在医院，医患、护患之间的纠纷等，通过沟通而使问题得到协调、化解，从而使大事化小，小事化了。

4.创造性

人们在相互交流沟通过程中，通过沟通，双方会形成对对方之心理感受，从而创造出新的交往或互动关系。

5.管理性

组织管理学家巴纳德说：“沟通是一个把组织的成员联系在一起，以实现共同目标的手段”。例如企业对员工的管理、学校对学生的管理、医院对患者的管理等，都离不开有效的沟通。沟通渗透在管理的各个方面。

二、沟通的环节和要素

（一）发送者

信息发送者（sender）是指发出信息的人，也称作信息的来源。信息发送者是掌握沟通主动权的人，决定着在哪里、向谁、通过什么渠道、传递什么内容的信息，也决定了沟通的成败。发送者的文化素质、沟通技巧、在别人心目中的地位等因素都会影响到他的沟通成效。

（二）信息

信息（information）是指信息发送者希望传达的思想、感情、意见和观点等。信息包括语言和非语言的行为，以及这些行为所传递的所有影响语言使用的音调、身体语言，如面部表情、姿势、手势、抚摸、眼神等，都是发出信息的组成部分。非语言信息的复杂性常是造成信息含义丰富、难以琢磨的原因。比如同样是“干什么”这句话，不同的表达语气会表达出不同的意思。

（三）背景

背景（message background）是指引发沟通的理由，对有些人而言，信息背景可能是清晰的，也可能是十分模糊的。海因（Hein）认为：一个信息的产生，常受信息发出者过去的经验、对目前环境的领会感受以及对未来的预期等影响，这些就称为信息的背景因素。因此，要了解一个信息所代表的意思，必须考虑到背景因素，不能只接收信息表面的意义，还须深入注意到信息背景的含义。

（四）渠道

渠道（channel）是指信息由一个人传递到另一个人所通过的渠道，是指信息传递的手段，如视觉、听觉和触觉等。通常，信息发送者面部表情信息是通过视觉途径传递给信息接收者的；语言信息是通过听觉途径传递的；某些亲昵的动作是通过触觉途径传递的。

罗杰斯（Rogers）在1986年做过一项信息沟通方面的调查，结果表明一个人能记住他所听到内容的5%，记住其所读过内容的10%，记住其所见过内容的30%，记住其所讨论过内容的50%，记住其亲自做的事情的75%，记住其教给别人所做事情的90%。可见，在与沟通交流中，应尽最大努力，使用多种沟通途径，以便使信息接收人有效地接收信息，促进交流。

（五）接收者

信息接收者是指信息传递的对象，即接收信息的人。信息接收者能否有效接受信息受很多因素影响，如信息接收者的视听觉是否正常，智力是否正常，是否有阅读能力，受教育程度如何，是否愿意接受，是否用心接受等。

信息接收更多是一个信息解码的过程，即将收到的信息转换、恢复为思想，然后用自己的思维方式去理解这一信息。只有当信息接收者对信息理解与信息发送者传递出的信息的含义相同或近似时，才可能进行正确的信息沟通。沟通过程中，不同个人、不同组织解码方式，这会直接影响到沟通的效果。

（六）反馈

信息反馈（information feedback）是指信息由信息接收者返回到信息发送者的过程，即信息接收者对信息发送者的反应。反馈的信息可以是思想、观点、意见、态度、情感等。信息反馈在连续的沟通中具有非常重要的作用，它既是对上一次沟通结果进行评价的重要依据，也是进一步改进沟通效果的重要参考资料。

在反馈中，原来的信息接收者变成了传送者，原来的传送者变成了信息接收者。因此，我们可以看出，沟通过程是一个双向互动的过程，而不是一个单向的、简单的信息传送的过程。

有效的、及时的反馈是极为重要的。例如，两个人聊天，其中一个人说了半天，看对方一点反应都没有，那么这个人可能也就不说了，交谈就会中断。所以，我们在交流时，要及时反馈，并把接收者的反馈加以归纳、整理，再及时地反馈回去。总之，让别人知道你在听他讲话很重要，你也会从中得到信息。

（七）干扰

干扰（disturbance）也称为“噪音”（noise），是阻止理解和正确解释信息的障碍，可发生在发送者和信息接收者的任何环节之间。噪音又可分为外部噪音、内部噪音和语义噪音三种。

1.外部噪音（external noise）

是指来自于环境的噪音，它阻碍听到信息或信息理解。假如医生与患者正在诊室内探讨如何制订治疗计划，可能被一群在外面吵吵闹闹的人、手机或电话的响声所打断。外部噪音不总是来自于声音，沟通环境的太热或太冷、太明或太暗等情况也可以影响沟通的效果，这些也是影响沟通的外部噪音。

2.内部噪音（internal noise）

是指发生在发送者、信息接收者的头脑中的影响信息理解的因素，出现内部噪音通常是因为他们的思想和感情集中在沟通以外的事情上。如一个刚刚休假回来上班的医生还没有调整好情绪，仍沉浸在对假期的美好回忆中，而不能在接诊患者时认真听患者的症状描述和提出的问题。内部噪音也可能来源于信念和偏见，医患沟通中，有些持“父权主义”的医生不愿接受医患之间地位平等的理念，在沟通中高高在上，按自己意愿主导沟通方向，不认真倾听患者的看法，就可能导致信息传递障碍，影响沟通的效果。

3.语义噪音（semantic noise）

是指在信息沟通时由于语义把握不当而影响信息传递的准确性，此处的语义不仅仅指言语表达的语气、声调等，还包括多音词、多义词的应用，身体姿势、面部表情的使用等。

（八）环境

环境（setting）指沟通发生的地方和周围条件。包括物理的场所、环境，如办公室、病房、礼堂、餐厅等。能对沟通产生重大的影响。正式的环境适合于正式的沟通。例如，礼堂对演讲和表演是一个好地方，但对交谈却并不理想；医生在多人病房中问及病人的隐私问题，显然不能得到良好的反馈。

三、沟通的模式和类型

（一）沟通模式

沟通模式则是指人与人在社会生活中的沟通方式，即体现沟通过程、性质、效果的公式。沟通模式包括输出者、接受者、信息、渠道等四个主要因素。根据几个要素在沟通中相互作用关系的差异，区分为不同的沟通模式。

1.拉斯韦尔模式（The Lasswell Model）

是由美国政治学家拉斯韦尔1948年提出的，最早以建立模式的方法对人际沟通进行了分析，主要包括谁（who）→说什么（says what）→通过什么渠道（in which channel）→对谁（to Whom）→取得什么效果（with What effects）等内容，即是著名的“5W”模式。“5W”模式界定了沟通学的研究范围和基本内容，影响极为深远。

“谁”就是输出者，在传播过程中担负着信息的收集、加工和传递的任务。输出者既可以是单个的人，也可以是集体或专门的机构。“说什么”是指传播的信息内容，它是由一组有意义的符号组成的信息组合。符号包括语言符号和非语言符号。“渠道”是信息传递所必须经过的中介或借助的物质载体。它可以是语言、信件、电话等人际之间的媒介，也可以是报纸、广播、电视等大众传播媒介。“对谁”就是接受者或受众。受众是所有接受者如读者、听众、观众等的总称，它是传播的最终对象和目的地。“效果”是信息到达受众后在其认知、情感、行为各层面所引起的反应。它是检验沟通是否成功的重要尺度。

拉斯韦尔的“5W”模式是线性模式，即信息的流动是直线的、单向的。该模式把人际沟通明确概括为由五个环节和要素构成的过程，是沟通研究史上的一大创举，为后来研究沟通过程的结构和特性提供了具体的出发点。但该模式的缺陷是它没能注意到反馈这个要素，忽视了沟通的双向性。

2.香农-韦弗模式（The Shannon-Weaver Model）

是由信息论创始人、数学家香农与韦弗于1949年一起提出的，该模式把沟通描述成一种直线的单向过程，整个过程由五个环节构成。包括：①信息源（information source）：说话者的大脑；②传送器（transmitter）：说话者的发声器官；③接收器（receiver）：听话者的听觉器官；④终端器（destination）：听话者的大脑；⑤噪音（noise source）：包含任何会使信息传达失真的影响因素。

“噪音”概念的引入，是这一模式的一大优点。它指的是一切沟通者意图以外的、对正常信息传递的干扰。克服噪音的办法是重复某些重要的信息。这样，沟通的信息中就不仅仅包括“有效信息”，还包括重复的那部分信息即“冗余”。沟通过程中出现噪音时，要力争处理好有效信息和冗余信息之间的平衡。冗余信息的出现会使一定时间内所能传递的有效信息有所减少。

该模式虽然为沟通学研究带来了一种全新的视角，但它并不完全适用于人类社会的沟通过程。人际沟通的信息内容、社会环境和沟通效果并不能直接在这一模式里找到，而且这一模式仍然是单向直线的，因而不能用它来解释人的全部社会沟通行为。它将沟通者和受传者的角色固定化，忽视了人类社会沟通过程中两者之间的转化；它未能注意到反馈这一人类沟通活动中极为常见的因素，因而也就忽视了人类沟通的互动性质。这些缺点同时也是直线沟通模式所共有的。

3.奥斯古德与施拉姆循环模式（The Osgood & Schramm Models）

是施拉姆在奥斯古德理论的基础上于1954年提出的。该模式的特点是：一是没有输出者和接收者的概念，沟通双方都是主体，通过信息的授受处于你来我往的相互作用之中。二是该模式的重点不是在于分析沟通渠道中的各种环节，而在于解析沟通双方的角色功能。三是参与沟通过程的每一方在不同的阶段都依次扮演译码者、解释者和编码者的角色，并相互交替这些角色。

循环模式突出了信息沟通过程的循环性，凸显了“信息会产生反馈，并为沟通双方所共享。”的理念，强调传受双方的相互转化，是对传统直线单向模式的一个突破，打破了传统的直线单向模式一统天下的局面。缺陷是沟通双方放在完全平等的关系中，与某些沟通的现实情况不符合；该模式体现了人际沟通特别是面对面沟通的特点，却不能适合大众沟通的过程。

4.韦伯人际沟通模式（The Webb Model）

韦伯认为人际沟通主要是研究人际关系，人际关系的模式决定了沟通的模式。该模式强调了人际沟通关系随着时间而发展、人际沟通的研究核心是人际关系、人际沟通是动态的相互关系、人际沟通是一种交流关系等几个重点，并重视环境对人际沟通的影响。

（二）沟通类型

1.按组织系统分类

（1）正式沟通（formal communication）：

是指在组织系统内，依据一定的组织原则所进行的信息传递与交流。按信息流向不同，正式沟通又可分为上行沟通、下行沟通和平行沟通。组织与组织之间的公函来往，组织内部的文件传达、召开会议，上下级之间的定期的情报交换等属于正式沟通。正式沟通的优点是，沟通效果好，比较严肃，约束力强，易于保密，可以使信息沟通保持权威性。重要的信息和文件的传达、组织由决策等，一般都采取这种方式。其缺点是由于依靠组织系统层层地传递，所以较刻板，沟通速度慢。

（2）非正式沟通（informal communication）：

指的是正式沟通渠道以外的信息交流和传递，它不受组织监督，自由选择沟通渠道，非正式沟通是正式沟通的有机补充。组织决策时利用的情报大部分是由非正式信息系统传递的。非正式沟通往往能更灵活迅速的适应事态的变化，省略许多繁琐的程序，并且常常能提供大量的通过正式沟通渠道难以获得信息，真实地反映沟通者的思想、态度和动机。缺点是非正式沟通难以控制，传递的信息不确切，易于失真曲解，导致小集团、小圈子，影响人心稳定和团体的凝聚力。谣言的传播和小道消息等都属于非正式沟通。

2.按沟通的方法分类

（1）言语沟通（speech communication）：

是指运用语言符号进行信息交流，传递思想、情感、观念和态度，达到沟通目的的过程方式。言语沟通是人际沟通中最重要的一种形式，大多数的信息编码都是通过语言进行的。言语沟通分为口头沟通和书面沟通。

口头沟通是指借助口头语言进行的沟通。在面对面的人际沟通中，人们多数采用口头言语沟通的方式，例如，问诊、病情讨论等。口头言语沟通可以直接、及时地交流信息、沟通意见。

书面沟通是指借助书面语言进行的沟通。书面语言沟通的好处是它不受时空条件的限制，并有机会修正内容，便于保留，沟通信息不容易造成失误，沟通准确性和持久性都较髙。由于人们通过阅读接受信息的速度通常高于通过听讲接受信息的速度，单位时间里的书面语言沟通的效率会较高。缺点是书面言语沟通往往缺乏信息提供者的背景资料，所以对沟通客体的影响力不如口头言语沟通的高。

（2）非言语沟通（nonverbal communication）：

主要指说和写（语言〉之外的信息传递，包括手势、身体姿态、音调〔副语言〉、身体空间和表情等。非言语沟通与言语沟通往往在效果上是互相补充的。人们不仅通过说什么和怎么说进行沟通，而且还通过姿势、手势、面部表情、触摸，甚至人际距离进行沟通。一般来说，人们能够很好地掌握信息的言语内容，但对非言语渠道的信息内容就很难掌握。非言语渠道倾向于强调情感和形象状态的交流以及双方交互谈话的整合。非言语沟通主要通过下表情、眼神、服饰、讲话风格、人际空间等进行。

非言语符号在人际沟通中起着很大的作用，但是具有较大的不确定性，往往与沟通情境，沟通者的身份、年龄、性别、地位等有关，使用过程中一定要注意内容、气氛、条件等因素。一般情况下，非言语符号系统的使用总是与言语沟通交织在一起的。

3.按沟通双方的地位是否互换分类

（1）单向沟通（unilateral communication）：

是指发送者和接受这两者之间的地位不变（单向传递〉，一方只发送信息，另一方只接收信息。单向沟通中双方无论语言或情感上都不要信息的反馈。如作报告、发指示、下命令等。单向沟通的速度快，信息发送者的压力小。但是接收者没有反馈意见的机会，不能产生平等和参与感，不利于增加接收者的自信心和责任心，不利于建立双方的感情。

（2）双向沟通（bilateral communication）：

是指发送者和接受者两者之间的位置不断交换，且发送者是以协商和讨论的姿态面对接受者，信息发出以后还需及时听取反馈意见，必要时双方可进行多次重复商谈，直到双方共同明确和满意为止，如交谈、协商等。双向沟通的优点是沟通信息准确性较高，接受者有反馈意见的机会，产生平等感和参与感，增加自信心和责任心，有助于建立双方的感情。缺点是沟通较为耗时。

（三）沟通层次

1.按信息分享程度划分

根据信息的分享程度的不同，沟通可以大致分为一般性的交谈、陈述事实的沟通、分享个人的想法和判断、分享感觉、沟通的高峰五个层次。五种沟通层次的主要差别在于一个人希望把真正的感觉与别人分享的程度，直接与彼此的信任度有关，信任度越高，彼此分享感觉的程度就越高，沟通层次就越高；反之，信任度越低，彼此分享感觉的程度就越低，信任程度亦越低。

（1）一般性交谈：

又称为陈词滥调式交谈（cliche conversation），是沟通层次最低、彼此分享感觉最差的一种沟通方式。这种沟通方式只表达表面的、肤浅的、社会应酬性的话题，没有牵扯到感情的投入，感觉比较“安全”，无需思考准备。

（2）陈述事实的沟通：

是一种只罗列客观事实的说话方式，不加入个人意见或牵扯人与人之间的关系。陈述事实的沟通是医务人员与患者常用的沟通方式。

（3）分享个人的想法和判断（shared personal ideas and judgments）：

是比陈述事实又高一层次的沟通，在这一层次，沟通者在陈述事实的基础上，也会表达个人对事实的一些看法，说明已经有了一定的信任感，因为这种沟通交流方式必须将自己的一些想法和判断说出来，并希望与对方分享。

（4）分享感觉（shared feeling）的沟通：

分享感觉的沟通层次较难实现，只有相互信任，有了安全感的时候才容易做到，才会愿意告诉对方他的信念以及对过去或现在一些事件的反应，他们将彼此分享感觉，这样的分享是有建设性的，而且是健康的。

（5）沟通的高峰（peak communication）：

指互动双方达到了一种短暂的“一致性”的感觉，或者不用对方说话就知道他的体验和感受。这是沟通双方沟通交流所达到的最理想境界，这种高峰只需要短暂的时间即可完成，也可能伴随着分享感觉的沟通时就自然而然地产生了。这一层次的沟通多发生于关系比较亲密的人之间，如恋人之间的“心有灵犀一点通”。

2.按照信息的传递渠道和沟通复杂程度划分

沟通可由低层到高层依次分为自我沟通、两人互动沟通、团体沟通、公众场合沟通、大众沟通和跨文化沟通。

（1）自我沟通（personal communication）：

是发生在自身内部的沟通，包括思想、情感和看待自己的方式，是一种扪心自问或自言自语式的沟通。自我沟通是以自我为中心，个体是唯一的发送者和接收者。信息是由思想和情感构成，头脑是渠道，它对你的所想所感进行加工。在你对自己说话时也会有反馈，拋弃某些想法并用其他取而代之。

（2）两人互动沟通（interactive communication）：

是在非正式环境中进行的一对一的沟通。动用了沟通过程的所有要素。个人都把自己的背景和经验融入谈话中，都是发送-接收者，信息由语言和非语言符号组成，使用最多的渠道是视觉和声音。两人互动沟通发生在两个人之间，反馈的机会多，内部噪音少，沟通双方都能更容易发现对方是否正确理解了交流的信息。

（3）团体沟通（group communication）：

是指几个人为了达到某一特定目的而聚在一起进行的沟通。按照参加人数的多寡分为小团体沟通和大团体沟通。一般来说，小团体的人数在3人以上20人以下；大团体则在20人以上。团体沟通是由一些发送-接收者组成的，沟通过程比两人之间的互动更为复杂，通常是为了解决某个或某些问题，以讨论为主，常发生在正规的环境中。

（4）公共场合沟通（pubic communication）：

指演讲者向听众发送某种信息（发表演说），是一对多的沟通形式。演讲者通常传递一种高度结构化的信息，渠道比在人际沟通中扩大了，因为听众人数更多，所以声音要更大，手势幅度要更大。演讲者也可以利用附加的视听觉渠道，如幻灯片、扩音器、多媒体等。语言反馈的机会受到限制，演讲结束时听众可能有机会提问，演说期间通常是不能发问的，然而能做些非语言的反馈。

（5）大众沟通（mass communication）：

与公共场合沟通一样，具有高度结构化的信息和大量的听众，听众数量常常有数百万之多，多人创作大众沟通的信息，在节目中常常有制片人、编剧、导演、演员等，发出者和接收者之间几乎没有反馈，为让大多数观众能够理解和认可，必须分析观众的接受能力和心理偏好，选择恰当的表达方式和时间。

（6）跨文化沟通（trans-culture communication）：

是两个或两个以上的来自不同文化背景的人在任何时候相互作用而产生的沟通。不同的知识体系、价值观、信念、习惯、行为方式和艺术品味，影响人们之间的沟通。