在医患纠纷处理中，必须加强各方面的沟通，包括医患之间、医务人员之间、医院部门之间、医院与外界(媒体、司法部门、卫生行政部门等)之间的沟通。秉承正确的沟通原则、建立良好的沟通渠道、掌握娴熟的沟通技能，是妥善处理医患纠纷的保证。

一、沟通原则和途径

医患之间具有共同的目的，即战胜疾病、解除或者减轻痛苦，两者之间是一种信任合作关系。医患纠纷的产生多数是由于医患之间缺乏沟通、互不信任所致。因此，在沟通中，医患双方应本着尊重、理解、解决问题的态度，以事实为依据，坚持公正合理、适度可行、互谅互让的原则。

沟通途径形式多种多样，如双方通过面对面的沟通、电话沟通、书面沟通、传统媒体(报纸、广播电视)、网络媒体(电子邮件、论坛、微博)、新闻发布会等形式进行沟通。根据纠纷的性质、大小以及患方的诉求，可以选择一种反馈方式，或者几种反馈方式相结合。一般的医患纠纷，医患双方常常直接接触，易采取当面和电话沟通的方式，充分表达各自的观点和意见;书面沟通的形式较为正式，多在患方或医方同卫生行政部门、司法机关、公安机关等沟通时采用;当患方需要向不特定人群表达诉求和意见，或医疗机构向广大群众澄清事实、表达立场、通报结果等情况下，媒体报道和新闻发布会的形式具有其不可替代的作用。因此，充分认识每一种沟通方式的特点，合理选择有效的沟通途径，对于医患纠纷的处理和解决具有重要意义。

二、医患纠纷处理中的沟通

发生医患纠纷时，应冷静面对，妥善解决，力争将不良影响降到最低，并做好下列方面的沟通。

(一)医院内部沟通

1.统一意见

在医疗实践中，医师之间、科室之间、医院之间对患者的发病原因、诊治意见观点不同、处理方法不同较为常见，尤其是疑难、危重患者。当发生纠纷时，应做好两方面的统一。一是在救治过程中，尤其病情复杂时，要及时组织相关科室和专家进行会诊讨论，统一治疗意见，以有利于患者治疗为原则。二是在调查过程中职能科室与临床科室之间、调查处理小组成员之间必须做好沟通，对病情判断、治疗经过、存在的问题、患方问题的解答等要共同讨论，在尊重事实的基础上形成统一意见，避免科室和医院在接待患方时出现两种不同意见。

2.协调配合

医院内各部门之间要相互配合，相互支持，积极做好救治保障工作。医疗主管部门要做好组织和协调工作，后勤、药剂等部门要保障物资和药品的供应，各医技部门应提供快捷的检查、检验服务。各部门之间协调一致，良好的沟通是非常重要的，稍有不慎，就会引发新的矛盾和问题。因此，做好医院内部各部门、各类人员之间的沟通是平息医患矛盾，妥善解决问题的重要环节。

(二)医患沟通

1.沉着冷静，积极面对

发生医患纠纷时，患方往往情绪激动或有过激行为，接待人员切忌惊慌，要保持冷静。在患方情绪比较稳定时，医院应积极与患方进行商谈，有理、有节地处理纠纷，帮助患者解决问题，满足患者的合理要求。当患方情绪不稳，过激行为明显时，应在安全保护措施下接待患方。

2.尊重患方，取得信任

在处理医患纠纷过程中，要体谅患方的心情，耐心倾听其意见，以取得信任。在交谈中要让患方充分倾诉自己的意见和要求，理解、尊重患方，不过于计较患方的过激态度及谈话语气，更不急于解释。要善于使用安慰、劝说等语言，稳定患方的情绪，使患方相信医方有诚意处理纠纷。

3.谨慎解释，科学引导

由于患者对医学知识、医疗风险缺乏认识，当诊治未达到预期目的时，患方往往会断定医方存在过错。对此，医院接待人员要依据科学知识进行谨慎的解释，对患方不能接受的客观事实要用简单、通俗易懂的医学知识给予说明。对患方不理智的行为要耐心地加以制止，并告知处理医患纠纷的正确方法。

(三)与卫生行政部门的沟通

在处理医疗事故或可能导致群体事件的医患纠纷时，医疗机构应保持与卫生行政部门的沟通，一方面将事件进展、核查情况、患者伤残、采取的措施等情况及时向卫生行政部门报告，另一方面积极争取卫生行政部门的指导、帮助和调解。卫生行政部门的介入可增加患方的信任度，化解疑惑，有利于纠纷的处理。

(四)与司法机关的沟通

随着法律法规的健全，人们的法律意识不断增强，通过民事诉讼解决医患纠纷的情况越来越多。然而医护人员的法律意识普遍不足，司法人员对医院管理和医学知识了解也有限，因此，医疗机构与司法等部门的沟通对妥善处理医患纠纷有积极的作用。

通过座谈交流、普法教育、纠纷案例分析、医学知识讲座等形式建立医法沟通平台，以提高医护人员法律知识和意识，促进法学界人员对医院管理、医学知识、医疗工作程序熟悉和了解。为公平公正地处理医患纠纷打下良好的基础。

(五)与公安机关的沟通

卫生部、公安部《关于维护医疗机构秩序的通告》明确规定，有下列违反治安管理行为之一的，公安机关依据《中华人民共和国治安管理处罚法》予以处罚;构成犯罪的，依法追究刑事责任:

1.在医疗机构焚烧纸钱、摆设灵堂、摆放花圈、违规停尸、聚众滋事的;

2.在医疗机构内寻衅滋事的;

3.非法携带易燃、易爆危险物品和管制器具进入医疗机构的;

4.侮辱、威胁、恐吓、故意伤害医务人员或者非法限制医务人员人身自由的;

5.在医疗机构内故意损毁或者盗窃、抢夺公私财物的;

6.倒卖医疗机构挂号凭证的;

7.其他扰乱医疗机构正常秩序的行为。

当遇到上述七种行为时，应迅速报告当地公安部门，并积极配合公安部门工作，努力劝说患方按法律程序办事，妥善处理有关问题。

对有严重过激行为的人，并给医院造成实质性的名誉损失和经济损失的，医院应按法律程序追究其法律责任。在处理此类事件时，医疗机构应当做好与上级行政主管部门、公安部门、患方所在单位的联系和沟通，请求支持和帮助，及时报告有关情况和动向，同时向患方讲明医患纠纷的处理程序和具体办法。

(六)与媒体部门的沟通

新闻媒体有着其他部门不可取代的社会舆论导向和社会监督作用。当新闻媒体介入医患纠纷，尤其是出现与事实不符并产生负面影响的报道时，医院应主动与新闻媒体沟通，坦诚地接受记者采访，主动向新闻媒体说明情况，让其了解事实真相，消除误解，避免扩大不良影响。对善意的批评报道，医疗机构应给予重视，认真分析情况，并及时加以改进。

(七)与社会其他部门的沟通

妥善处理医患纠纷常常需要借助社会各界的支持和帮助，如维持稳定的部门、第三方调解机构、患方单位等。医疗机构应加强与社会各界的沟通，搭建沟通平台，防止纠纷升级。