(一)患者概要

张某某，女，离休干部，经济条件优越。

(二)诊疗概况

因“反复上腹部不适一年”入院。入院后经系统检查，排除肿瘤。明确诊断为“慢性胃炎，反流性食管炎”。临床药师深入临床希望系统询问病史及既往用药情况时，她侃侃而谈，叙述其既往就医经历、离休后的生活，甚至还有她离休前的一些单位琐事。药患沟通耗时不短，却获得大量与疾病无关的信息。关键的既往用药情况却未能获取。

(三)沟通过程与解析

这是药师在与患者沟通的技巧上出了问题。患者经济条件优越，特别是在经过系统检查，排除恶性肿瘤后，思想包袱完全放下，心情舒畅，故侃侃而谈。为了使沟通有效顺利地进行，药师在交谈中要时刻保持主动权，使交谈内容紧密围绕所需获得患者的信息展开。对于有用的信息要深入询问、详细记录，而对非相关信息，要学会及时“过滤”。当患者的回答偏离所需要的有关信息时，要及时引导其回归主题。这样才能达到有效沟通的目的。