医患沟通在医疗活动中发挥着重要的作用，也是保证医疗目标实现的重要保障。以至于许多医疗机构把是否进行了良好的医患沟通作为评价医疗工作优劣的重要标志。

(一)医患沟通有助于完善医疗过程，提高医疗质量

1.良好的医患沟通有利于医务人员了解和诊断疾病

对患者疾病的诊断，通常是从病史询问开始的。询问病史无疑是一种医患之间的双向沟通交流过程，医生通过这个过程可以从患者处了解到疾病的有关信息，如主要症状、发病过程、既往史、治疗情况等。此过程沟通越多，获得的信息就越全面，诊断正确率就越高，误诊率就越低。这一过程十分重要，不可省略。众多经验丰富的医生都非常重视这一环节，以便从中收集到对诊断疾病有意义、有价值的线索，为进一步的检查及最终明确诊断打下良好的基础(图1)。实践证明，如果忽视这一过程，诊断时过于依赖辅助检查结果，往往会违反诊断规程，致误诊和漏诊率上升，也加重了患者的经济负担，还为医患纠纷埋下了隐患。国外学者曾通过研究来评价采集病史、体格检查以及实验室检查的重要性。先让接受试验的医生认真阅读基层医生写的病历或听取病史，写下诊断和预后，然后进行体格检查，再写下诊断和预后，两个月后再进行追踪对比。结果是80个患者中，有66个患者在了解病史后得出正确的诊断，有7个在体检后得出正确的诊断，而实验室检查对诊断有帮助的仅7人。这项试验充分说明病史采集在临床诊断中的重要地位，而病史采集的过程实质上就是医患交流的过程，医患之间能否彼此理解和沟通，直接影响病史采集的全面性与准确性，从而决定诊断的正确与错误。因此，医患沟通的首要作用就是找出病症，做出正确诊断。

图1 医患沟通影响疾病诊断的机制

2.良好的医患沟通有利于有效治疗疾病，提升医疗服务质量

希波克拉底说有两件东西能治病，一是语言，二是药物。医患之间的沟通不仅为诊断所必需，也是治疗中不可缺少的一个方面。在明确诊断后，治疗就单纯是医生的事了吗?不需要患者的参与了吗?两个答案都是否定的。国内外大量临床实践证明，在患者治疗疾病过程中，同样需要医患沟通。Buckalew和Sallis对美国和英国的7.5亿张新处方进行了跟踪调查。结果发现2.4亿处方患者未曾服用，2.4亿处方患者部分服用，2.7亿处方患者是依照医嘱服用的。王春芳等人研究发现医患沟通不良可导致患者对医嘱内容理解不清，记忆不清；尤其是同时服用多种药物，每种药物的服法、剂量又不一致时，容易出现服错药和用错药量以及漏服药次等。保持通畅的医患沟通对于治疗的影响体现在以下几方面:

1)治疗过程中，患者病情是变化的，因此诊断也应是动态的，才能确保治疗是正确和及时的，这就需要医务人员随时与患者和家属沟通，掌握准确的病情信息，不断精确修正诊断并调整治疗方案，以获得优良的疗效。

2)告知患者及家属真实病情，维护患者知情权，同时征求患者及家属对治疗方案(包括费用)的选择意见，让患者积极参加到治疗中来，增强医患合作性与患者的依从性。

3)及时对患者和家属施以不断的积极影响和优良的服务，促进医患互动，消除患者对医院的陌生感，使患者有一个良好的心理接纳状态，增强患者信心与抗病能力，减少并发症，增强疗效(图2)。实现了医患沟通在疾病治疗中的积极影响作用，也可提高医疗服务质量。WHO对医疗服务质量的定义为卫生服务部门及其机构利用一定卫生资源向居民提供医疗卫生服务以满足居民明确和隐含需要的能力的综合，其评价公式为:医疗服务质量=消费者实际获得的医疗服务质量－消费者期望获得的医疗服务质量。医患沟通即可通过提高“消费者实际获得的医疗服务质量”而提高“医疗服务质量”。

图2 医患沟通影响治疗效果的机制

(二)医患沟通有助于融洽医患关系，妥善解决医患矛盾，促进医患和谐

1.良好的医患沟通有利于融洽医患关系，促进医患和谐

建立和谐的医患关系是全社会的共同心愿，医学模式的转变也要求医疗服务不仅要立足于疾病，更要立足于人，以人为本。患者承担着生理、心理和经济上的三重负担，在一个陌生的医疗机构中，需要了解许多有关疾病和治疗的信息，且患者对医生的辛苦、医疗的风险和医学技术认识的局限性的认识也不充分，缺乏对医生应有的信任和理解。而在市场经济环境下，影响医患关系的其他因素也越来越多。因此要消除影响医患关系的不利因素，增强医患之间的理解和信任，就需要较强的医患沟通观念和能力，特别要求医院的管理人员建立较科学完善的医患沟通的制度和规范，引导全体医护员工都树立沟通意识，掌握沟通技能，以构建融洽的医患关系，促进医患和谐(见专栏6-2)。

2.良好的医患沟通有利于消弭医患矛盾，解决医患纠纷

如果没有沟通，缺乏真正互相信赖，医务人员与患者或者家属之间发生误解和纠纷就不可避免(见专栏6-3)。多数医患矛盾并不是因为医患双方的主观意愿或医疗技术问题引发，而是缺乏有效医患沟通所致，可见很多医患矛盾是可以通过医患沟通避免的。尽管我们医患双方都想努力消除医患纠纷，但由于医疗过程中的风险和种种不确定因素，医患纠纷古今中外都有，随着社会进步和人们维权意识的增强，医患纠纷会一直存在下去。问题在于发生医患纠纷后，采取何种方法来化解，冷漠、对立、冲突、妥协都不是解决纠纷的良方。近些年来，国内外许多医疗机构在处理大量医患纠纷的实践中得出的一条基本经验是:强化医患沟通(医患关系)构的职能和人员培训，通过医患沟通的途径妥善解决纠纷，避免矛盾激化。

(三)医患沟通有助于维护患者的权利

1.良好的医患沟通有利于维护患者的知情同意权

随着我国经济的发展、社会的进步、法制的健全，人们对权利问题日益关注，患者权利意识也日益觉醒。知情同意权是患者的一项重要权利，它可以包括疾病认知权和自主决定权。患者可以在对疾病认知、了解的基础上对诊疗措施做出同意与否的选择决定。知情同意的过程也是一个医患交流沟通的过程。患者对治疗方案有什么想法与要求，是否同意或接受某种治疗措施等问题，只有通过医患交流沟通才能获知，所以，加强医患沟通有助于更好地维护患者的知情同意权。

2.良好的医患沟通有利于体验关爱，感受到人格尊严

作为患者，身体的伤病往往带来心理创伤或脆弱，在期望得到治愈伤病的同时，还特别渴望医务人员的关爱、温馨和体贴，渴望得到人格尊重，因而对医务人员的语言、表情、动作姿态、行为方式更为关注、更加敏感。良好的医患沟通和服务可以把医务人员的关爱传递给患者，使患者感受到医院充满情义，接受治疗的同时享受温情。而及时与患者沟通诊疗相关信息，尊重患者的知情权，则是让患者感受到医务人员对其人格的尊重。

3.良好的医患沟通有利于患者树立信心，更快更好地战胜疾病

俗语说:“病来如山倒，病去如抽丝。”疾病的发生、发展和转归有其自然过程。战胜疾病也是一个过程，特别需要医务人员的专业指导和精心照料，更需要患者及家人的积极配合。有效的医患沟通将发挥和协调医患双方的力量组合，在诊疗全程中尽可能消除影响身心康复的因素，树立患者康复的信心，加快疾病痊愈的速度。

4.良好的医患沟通有利于降低患者医疗费用，减轻其医疗经济负担

如前所述，良好的沟通可以提高疾病的诊疗水平，促进患者疾病的恢复，必然会降低其治疗费用。再者，市场经济下的医疗行为具有一定的消费性和选择性，医患沟通可以指导和帮助患者根据伤病情况和经济能力以及预后等因素综合判断，做出适合个人的选择，付出合理的医疗费用，减少患者不必要的开支，节约医疗费用。

5.良好的医患沟通有利于患者获取医学知识，增强自我保健能力

从医学的角度考虑，医患双方在诊疗过程中的地位和作用有一定的不平等性，医务人员掌握医学知识和技能，在医患关系中处于主导地位。患者相对于医务人员来讲，缺少医学知识，主要是在医务人员的安排下接受治疗，解除自身的病痛，处于一定的被动和服从地位。通常患者和家属普遍希望从医务人员那里得到有用的医学知识和保健常识，事实也证明，医患沟通是患者及家属获取医学和保健知识最有效的途径之一。因此，在医患沟通中医务人员还要起卫生知识传播者的作用，使患者掌握必要的医学知识和卫生保健知识。这样不仅对患者康复有益，而且对患者和家属亲友的卫生保健十分有益，争取从预防的角度减少疾病的发生。

(四)医患沟通有助于维护医方的利益

1.良好的医患沟通有利于缓解医患紧张，改善医务人员的执业环境

目前医患信任危机的问题仍十分严峻，甚至由此引发的极端事件和人员伤亡，在许多医务人员心中留下恐惧阴影，也给社会和谐带来严重困扰。据调查，47.38%的医师认为职业环境较差。一些曾遭遇暴力侵犯的医生认为，袭医暴力事件之所以频发，主要是因为医患双方的沟通不足造成的。所以广泛开展医患沟通，是缓解医患信任危机，优化医务人员执业环境的最有效手段。

2.良好的医患沟通有利于丰富医务人员的工作经验，提高其素质

一方面，注重沟通，增强沟通意识和沟通技巧，提高沟通能力，做好与患者的交流沟通工作，形成关爱患者的意识，是医生良好职业素质的体现。另一方面，通过沟通工作的进行，也可提高患者语言表达能力和人际沟通能力。另外，通过引导患者积极配合诊疗工作，特别是风险性较大的治疗方案和技术得以探索实施，可以为医务人员积累丰富的临床知识和技能，综合提升医务人员的执业素养，同时为医学的进步积累深厚的人才储备。

3.良好的医患沟通有利于提升医务人员的社会声誉，感受尊重

医务人员的社会声誉和地位是由患者的口碑和社会的广泛影响决定的，曾几何时，医务人员的“白衣天使”形象有被妖魔化的趋势。良好的医患沟通可以从多方面提升医疗质量，也势必会给医务人员带来良好的社会口碑，使医务人员能真正以白衣天使的形象感受人民群众的尊重。

4.良好的医患沟通有利于赢得医疗市场，提高医务人员的收入水平

市场经济环境下，患者愈多医疗市场就愈大，收入也就愈高。医患沟通在赢得市场方面发挥了宣传、展示、广告、品牌、质量等综合性的功能和作用。

5.良好的医患沟通有利于医院的可持续发展

患者是医院赖以生存发展的基础，随着社会的发展和医疗改革的深入，患者有了更多的选择权，不仅可以选择医生提供的治疗方案，而且可以更自由地选择医院，有的还可以选择医务人员。医务人员在通过自己良好的医疗技术和服务态度为患者进行有效治疗的同时，还可以与患者在相互信任和真诚相待的基础上建立起友谊，使患者与医院能够保持比较长期的联系，一旦自己或家人有医疗上的需要就会愿意到这里来，成为医院潜在的发展动力，利于医院的可持续发展。

总之，医患沟通对医学的许多方面都有深远意义的影响，已成为医学发展的动力源泉之一。广泛开展医患沟通，更好地实现医学科学和人文和谐的融合，无疑会进一步促进医学的发展，更好地保障人民群众的心身健康，推动社会的和谐发展和人类文明的进步。