一、道歉的力量

道歉，我们再熟悉不过了，但又有多少人能够把它说清楚？

查“维基百科”得其解释：“道歉，是人类社会的行为，是社交礼仪，也是做人处事的艺术。”语焉不详，着实难以令人满意。

哲学家心理学家威廉·詹姆斯（William James）有一名言：“我们这一代人的最伟大发现是：人可以通过道歉的态度来改变人生。”

人天生就有道德感，对是非对错有自己的判断，尽管这种判断标准受不同文化背景的影响。当道德感受到侵犯时，人就会不高兴，讨厌那个冒犯者，双方关系就会受影响。为了确保正义和公平得到伸张，人类社会在发展过程出现了道歉和司法两种方式。道歉和司法处于两个不同层面，前者不能替代后者，但前者在很大程度上能够防止后者的出现，即使到了司法层面，道歉也能大大缓解双方的敌对情绪。

所以林恩·约翰斯顿（Lynn Johnston）说：“道歉是生活的万能胶，它可以修复世界”。但斯蒂芬·科维（Stephen Covey）也指出：“真心、及时的道歉，需要强大的人格力量”。

1947年，美国总统杜鲁门在访问墨西哥时临时更改行程，停留在Chapultepee城堡，在一座纪念碑前鞠躬献花，然后才默然回到车上。这座碑是纪念100年前在墨美战争中以身殉国的16位年轻的墨西哥士兵的。第二天，当地报纸以《杜鲁门永远愈合了一个长久的民族伤口》为题撰文，对他高度赞扬。

1970年，西德总理博兰特（W．Brandt）访问波兰，出人意料地在二战华沙大屠杀死难者纪念墓前下跪，表现出忏悔的诚意及勇气，感动世人。当年，他成了《时代周刊》风云人物，第二年更拿到诺贝尔和平奖。

千禧年来临前的除夕夜，俄罗斯总统叶利钦突然宣布提早引退，震惊世界。他在电视上发表演讲，向百姓道歉：“我为大家那些未能实现的梦想恳求原谅，为未能透彻了解大家的心愿恳求原谅，更为未能把祖国带进一个富足、文明的社会恳求原谅。”这番充满感情的道歉，令所有人为之动容。

2006年1月26日，美国著名电视节目主持人奥普拉·温弗雷（Oprah Winfrey）以“我犯了个错误”这句话作为脱口秀节目的开场白，令全国观众震惊。事情源自她在先前播出的电视节目中为某著名作家的回忆录中的虚构辩护。她接着说：“为弗雷先生辩护让人感觉事实无关紧要。对此我深感抱歉。”从而赢得了人们极大的尊重，取得巨大的成功。

2009年7月16日，哈佛大学著名黑人教授亨利·路易士·盖兹被白人警察克劳利盘问，引起冲突，奥巴马总统在不明事情真相的情况下，批评克劳利犯有“种族主义”错误。后来，奥巴马亲自打电话给克劳利，为自己的过激反应表示道歉。

道歉是为自己的错误行为和过失承担责任，道歉关乎是非的判断，不是有没有“面子”的事。在一个文明的社会，某人是不是做错了事情，需要有是非的辨别，需要承担责任，并不能够因为当事人的身份特殊，错的就变成了对的，或者明明错了，大家不能说，不能批评。

二、道歉的学理性研究

美国人有寻根问底的癖好，对一些我们认为属于司空见惯、习以为常、鸡毛蒜皮的事情，也是如此。有一位罗伯特·恩赖特教授（Robert Enright）就创办了一个“国际原谅协会（The International Forgiveness Institute）”，专门研究与“道歉”有关的问题。“世界上的事，怕就怕‘认真’二字”。经年累月，在“道歉”这个命题下，也着实搞出了一些东西，让人们对这个“人类社会的行为、社交礼仪、做人处事的艺术”有了比较全面深入的认识。

在学术理论的层面观察“道歉”，大致可以归纳出如下几点：

●没有冒犯行为，道歉便无从说起。

●道歉是一个道德层面的问题。

●道歉是当事人对所做的冒犯行为的表态。

●道歉是在错误行为面前转向“善”的行动。

在冒犯行为中，被冒犯者会觉得伤心、生气、愤怒、失望、怀疑，有遭背叛和被排斥的感觉；冒犯者真诚道歉，无非是为了被原谅和求得关系的和解。

道歉是为冒犯行为负责，并对被冒犯者做出补偿。真正的道歉能够实现宽恕与和解，继续发展双方的友好关系；没有道歉，冒犯横亘在中间，损毁了双方的关系。道歉—宽恕—和解，常常是达成良好关系的路径。很多冷淡疏远，甚至敌对结仇，就是因为冒犯者拒不道歉的结果。

西谚云：在完美的世界里，人们不需要道歉。但是，现实世界并不完美，伤害时有发生，随处可见，所以不能没有道歉。20世纪70年代的一部经典电影《爱情故事（Love Story）》中有这样一句名言：“爱意味着永远用不着说‘对不起’”。其实恰恰相反，爱常常意味着说“对不起”，道歉也是爱的一种表现。有人戏言，洋人常把“sorry”挂在嘴边，所以在公众场合鲜见拌嘴骂街。真爱包含着冒犯者的道歉和被冒犯者的宽恕，这是修复破裂关系，建造充满爱的关系的有效途径。盖瑞·查普曼就说过：“在你的生活里，有一种东西是你必须学会，而且需要勇气和真诚才能做到的，它就是道歉。”莎士比亚也在名剧《李尔王》中说：“为失败找借口，最后只会使伤口越来越深。”

道歉的道德意义在于因辨明了事实真相和正义是非而诚心认错，不是出于功利的“修复形象”的需要。为了挽回面子和修复形象而道歉，是诉诸冒犯者的自身利益意识，不是诉诸其道德认知。许多冒犯者往往把自身利益看得比道德认知更为重要，即便道歉有助于修复形象，他们也并不认为道歉是符合其自身利益的行为。更甚者，有人觉得道歉不仅不能挽回面子，甚至道歉本身就是一件很没面子的事情。即使有人从他自己的利益出发劝他道歉，他也会觉得那是存心让他丢面子，破坏他的威信，损害他的利益。

社会学家认为，任何一个社会的道德习俗都与其核心价值不可分割，为做错的事情道歉就是最基本的道德习俗之一。公共生活中的道德习俗能为人们判断个人行为的对错提供是非标准，正如凯克斯所说，“我们说一个人是否正派，用的就是习俗道德的标准，用同样的标准，我们判断哪一种行为需要道歉，哪一种道歉可以接受或者不可以接受”。

一般来说，冒犯者常有内疚和羞愧，而舒缓的唯一有效防范，就是向被冒犯者道歉。自尊是人性中一个非常重要的部分，但它又往往是人们不愿意道歉的主要障碍，原因在于冒犯者：

（1）害怕失去控制。道歉往往意味着放弃控制权，把双方关系发展的决定权交给对方。这种难以控制事态发展的处境，会让人感到很不舒服，那些习惯处于控制地位的人更是难以忍受，所以冒犯者常常不愿意开口道歉。

（2）害怕被拒绝。请求饶恕的人很害怕遭到对方拒绝，因为他们认为这是对其整体的否定。

（3）害怕失败。这是人性的弱点之一。有的人认为，承认错误就等于表示自己待人处事存在缺陷，告诉别人“我是个失败者”。

在一个公共道德匮乏的环境里，拒绝道歉、死要面子就会成为冒犯者毫无羞愧的常用伎俩，社会正义也就得不到伸张。社会学家伯诺特（William Benoit）曾对这种行为做过研究，并总结出以下的特点：①抵赖，“我没错”；②大事化小，“有些不妥，但没全错”；③诿过，“不是我的错，与我无关”。

得克萨斯州奥斯汀市圣爱德华大学的汉密尔顿·比兹利（Hamilton Beazley）也指出：没有人喜欢被拒绝，但有些人无法容忍被拒绝。请求饶恕对这些人来说比登天还难，因为他们认为这就意味着接受或拒绝的权力完全掌握在对方手中，而结果很可能就是拒绝。

原谅意味着放弃惩罚，取消报复，对冒犯者的回归表示认可。原谅不是一种感觉，而是一个除掉障碍，不使冒犯行为成为挡在双方之间的障碍，让关系继续发展的决定。原谅带来和解，虽然这不意味着立即恢复信任，但起码能够做到求同存异。与道歉一样，饶恕也不是一件容易的事情，因为：

（1）饶恕有可能需要被冒犯者放弃寻求公正。人的习惯思维常常认为，认为冒犯者“罪有应得”，不值得原谅。

（2）饶恕有可能需要被冒犯者放弃条件。许多人的饶恕都有一定的条件，即冒犯者的道歉、悔改、补偿。

（3）冒犯的不良后果将持续存在一段时间。当机体或心理受到某种程度的伤害后，不良后果的存在必然会阻碍被冒犯者饶恕。

（4）冒犯行为性质恶劣且一再重犯。

保罗·波希（Paul Boese）指出：宽恕，不能改变过去，但能拓宽未来。我们也有“冤冤相报何时了”的诘问，意在呼唤摆脱睚眦必报、非此即彼的仇恨思维，原谅和宽恕冒犯的行为。

彭科丽（Corrie Ten Boom）还告诉我们：原谅是一种受意志驱动的行为，无论心情如何，这种意志都能发挥作用。人类具有惊人的宽恕能力，当不良行为危及关系时，内心常会出现和解的呼唤。一般来说，对和解的渴望往往比对公正的渴望更强烈，关系越亲密，对和解的渴求就越深切。

专家们认为，有待原谅的过错可分为非道德过错和道德过错两种，前者无须强求道歉，但后者则是一道永远横亘在双方之间的隔离墙，只有道歉和原谅才能将其拆除。倘若冒犯者拒绝为自己的道德过错道歉，我们可以把冒犯者及其过错托付给良知，而不是寻求报复。对待冒犯者的态度，显现出被冒犯者的个人修养和人格力量。

三、道歉的艺术

畅销书作家盖瑞·查普曼（Gary Chapman）和著名心理咨询师詹妮弗·托马斯（Jennifer Thomas）通过多年的咨询和研究认为，道歉可被视为一种艺术，而且是可以学习的艺术。

现实生活中往往可以看到一方真诚道歉，另一方不以为然，双方难以达成和解。由此可见，道歉除了怀有真诚的意愿外，还应该掌握道歉的艺术，即有效的道歉语言。真诚而又有效的道歉能使人在愧疚中得到释放，在饶恕中得到自由，安慰受伤的心灵，重建亲密的关系，变危机为契机，化伤害为祝福。

就道歉的时间而言，托马斯·富勒（Thomas Fuller）指出：若要悔改，越早越好；犹豫之时，许已晚矣。专门研究“道歉心理学”的美国马萨诸塞大学森瑟·弗朗兹博士认为，最佳的道歉时机是冒犯发生后的48小时内，错过后就难以收到良效，即使是必要的解释，也最好等待雨过天晴，大家心平气和之后再说。

学者们特别强调的是，道歉是“请求”原谅，而不是“要求”原谅，两者有着非常重要的区别。原谅，是一种选择，是选择放弃惩罚，让对方重新回到我们的生活中；原谅，也会获取一件来之不易的礼物，如果是要求得到，就不成为“礼物”了。

就具体内容而言，道歉艺术包含五个最主要的方面，也可称为五种语言。它们没有轻重主次之分，仅有个人使用习惯之别。在现实生活中，若能知己知彼，善用其中之一二，便常可收到意外惊喜。

1. 道歉语言一：表达歉意，说“对不起”

罗伯特·福尔格姆（Robert Fulghum）在《生命中不可错过的智慧》（All I Really Need to Know I Learned in Kindergarten）中，把“伤害别人时要说‘对不起’”列为他学到的一条最重要的处世原则，因为，表达歉意是良好关系的基石。

值得注意的是，人的肢体语言和表达歉意的语言往往是一致的，甚至前者比后者更可信。如果在说“对不起”的时候低着头，声音轻柔，面露羞涩，说明道歉是真诚的；相反，如果目光游移，怒目圆睁，甚至咆哮怒吼，则表示道歉是敷衍的。

2. 道歉语言二：承认过错，说“我错了”

许多人都有这样的误解：承认错误就是软弱，只有失败者才会认错，聪明人能够千方百计地证明自己的行为是正当的。实际上，道歉时仅说“对不起”是远远不够的，人们想要知道的是：你是否真正明白了自己的所作所为是错误的。

追根溯源，这种自我开脱的种子是在童年时播下的。如果小孩子因为一个小小的过失而受到过度的惩罚、谴责或羞辱，其自尊就会降低，并在潜意识中把承认过错和丧失自尊等同起来，甚至延伸为承认错误就意味着“坏”。在这种情感模式中成长起来的孩子，成年后就很难承认自己的错误。

按理说，我们应该知道如何摆脱被扭曲的童年情感模式，勇于为自己的行为承担责任。但有不少人延续着病态的思路，习惯于为自己的过错辩解，强词夺理。

美国成功激励公司（Success Motivation，Inc．）的创始人保罗·麦尔（Paul J．Meyer）说过：“成功的最重要因素之一就是坦然承认自己的过错。”斯宾赛·约翰逊（Spencer Johnson）医生也曾说：“真正的强大，在于有足够的智慧和勇气知错就改。”

3. 道歉语言三：弥补过失，说“我能做些什么来弥补你？”

为过错补偿的“弥补”观念，深嵌在人类灵魂里，法律体系和人际关系都深受这个观念的影响。安迪·斯坦利（Andy Stanley）在《“好人”叩开天堂门》（Since Nobodys Perfect．．．．How Good is Good Enough？）一书中写道：“真正的歉意体现在为自己给别人造成的痛苦做出赔偿的意愿之中。人的内心应该有个声音在说：‘我应该做点什么事情，以补偿我的行为所造成的损失。’”

最有效的赔偿是在适当的时间和场合，用适当的语言和方式表达爱心，另外再加上赔付或归还被剥夺的东西（包括物质的和声誉的）。

4. 道歉语言四：真诚悔改，说“我会努力不再做这样的事！”

就道歉艺术而言，“悔改”意味着一个人已经认识到其行为的破坏性，他为给对方造成的痛苦深感抱歉，并决定改变自己的行为方式。

5. 道歉语言五：请求饶恕，说“请你原谅我，好吗？”

请求原谅说明冒犯者意识到自己做错了事情，自己在有意或无意间冒犯了对方。请求饶恕是承认自己的内疚感，表明自己知道应该受到谴责或者惩罚。

请求原谅表明冒犯者愿意把双方关系如何发展交给被冒犯的人来决定。对那些控制欲很强的人来说，请求饶恕，交出控制权是很难的。

请求原谅表示冒犯者希望与被冒犯者恢复关系。冒犯一旦发生，两人之间即会形成一道感情障碍。只有清除这个障碍，关系才能得到进一步发展。道歉的目的就是消除这个障碍。对于被冒犯者来说，这个请求表明冒犯者真心希望彼此关系得以恢复。

达拉斯一家宾馆制订了应对愤怒顾客的LEARN五部曲原则，被许多专家们作道歉专题演讲时所引用：

●L（Listen）＝倾听。倾听顾客的投诉。

●E（Empathize）＝理解。让顾客知道你对他们生气的原因表示理解。

●A（Apologize）＝道歉。

●R（Response）＝回应。努力纠正错误。

●N（Notify）＝告知。再次和顾客取得联系，让他们知道处理措施。

四、道歉在医疗中的重要作用

在实施医疗行为的过程中，医疗卫生从业人员无不设法提供完美的服务，但现实是，令患者无法满意的事情，随时随地都有可能发生。从前，医生被奉若神明，他们做的决定一言九鼎，很少有人质疑。时代变化了，今天，人们对医学的不确定性和局限性的认识越来越清晰，即使在医学高度发达的美国，官方也在1999年承认：（医疗）失误每年夺走多达98 000名美国患者的生命。

大量事实证明，当患者处于不满、生气、发怒的时候，他们最想听到的是道歉，而不是借口，即使医方的辩解并非毫无道理。而当医生为自己的过失道歉后，事情的结局一般都非常令人满意。

美国密歇根大学卫生系统（University of Michigan Health System）的下属医院自2002年起开始鼓励医生为工作中的失误向患者道歉。三年后，系统特聘律师里克·布斯曼对该项行动做了一次全面认真的检讨，结果显示，行动收效明显，整个系统发生的医疗事故诉讼和诉讼警告从2001年的262件下降到130件，年度律师代理费则从实施这个行动前的300万美元下降到100万美元。正因为道歉的结果如此令人满意，美国一家保险公司已经公开鼓励投保的医生首先进行道歉，承诺不把医生的道歉作为索赔评判的考虑因素。

美国科罗拉多州的一位外科医生迈克·伍兹写了一本书，名为《医疗的话语：道歉在医学界的力量》。他在书中写道：一个早已被商界奉行的真理还有待医学界去发现和拥抱：道歉与金钱或是非对错无关，对于买方（患者）还是卖方（医生）都是如此。他指出：道歉的关键是展现道歉者对患者的尊重、理解及使患者满意的承诺；对道歉的回应也展现了接受道歉的人的大度，因为他们应该看到道歉者也是人，也会犯错误，因此也值得被原谅。

近年，在商品大潮的冲击下，由于某种众所周知的原因，社会道德观念荡然无存，人际关系中的诚信基石消失殆尽。腥风浊浪中，原本最不带功利色彩的医疗卫生净土也散发出阵阵铜臭，“白衣天使”桂冠下的人性弱点暴露无遗。所以，医患关系处于高度紧张状态，医疗纠纷和医疗诉讼层出不穷；甚至，80%以上的医患矛盾、纠纷和冲突，都与医学专业本身无涉。在这“最危险的时刻”，谈论和学习道歉艺术的意义就更为彰显了。

当然，知易行难，将道歉的话说出口，不但要改变业已形成的思维方式，要克服长期以来的传统影响，要排除自己内心深处的心理障碍，更要抵御来自各方的非议、批评、指责，要“逆潮流而动”。但从另外一个角度看，当“道歉”成为非常珍稀的品行时，医务人员的只言片语的道歉，甚至一个尴尬羞涩的道歉表示，也会令患者感动不已。毕竟，人性是不会泯灭的。