深入研究医患沟通就会发现，患者提出的那些难以回答的问题，均与以下因素有关：

●信任（trust）：即医生的知识、技能和判断力是否值得信赖？

●安全（safety）：即医生实施的牙科治疗是否安全？

●动机（motivation）：即医生为什么要向我提供牙科医疗关护服务？

●成本（cost）：即医生收取的诊治费用是否合理？

●接待（reception）：即医生做事会不会按章守法？

把上述因素变成患者心中的问题，并有针对性地确定沟通的目标，则可勾画出下面的结果：

美国盖洛普公司在1991年对各行业诚信度进行大范围民意调查，结果显示：牙医的诚信度排在药剂师和神职人员之后，名列第三。另一调查显示：87%的公众认为牙医形象是“很好”或“好”的。

诊所管理顾问Suzanne Boswell的研究结果也发现：40%的牙医说患者之所以接受治疗是因为他们相信这是必要的；实际上，因为相信这是必要的而接受牙科治疗的患者只占8%，因为信赖医生而接受牙科治疗的患者所占比例却高达58%！

在和患者沟通交流这件事情上，许多医疗卫生从业人士都希望能够找到一些标准模式，能够在不同的场景中对号入座，遇到问题时迎刃而解，犹如解答数学物理化学的难题时必有相关的定律公式可用。但是社会问题远比自然科学复杂易变，不同的时间、场合、对象就会有不同的沟通内容和交流方式，不要寄希望于牙科诊所的沟通交流会有奇迹，会有适用于所有问题和所有患者的单一方法。医生和员工在面对患者提出的问题时必须分析当时当场的情况，对患者的动机迅速作出准确的判断，选择最恰当的应对方式，包括回答的内容、语气语调、表情举止。这和医生分析患者的口腔和全身病情，仔细认真地综合分析，提出理想的治疗计划有异曲同工之妙。

但是不可否定的是，沟通交流也有其本身规律性的东西。其中，最根本最重要的就是沟通双方必须有共同的目标和良好的愿望，处于平等的地位，这是基础。此外，正如专家们所言，确实有一些普遍适用的技巧是可以有效提高沟通交流效果的，这也正是我们想和广大读者共同学习、探寻和分享的东西。

如前所说，患者提出问题，必然有其原因。医生想要通过沟通交流有效解决患者的问题，首先就要发现患者的真实想法，继而就要设法回答这些问题，哪怕它们是难以回答的问题。

无论是初诊还是复诊，医生在和患者接触的时候都会以“您怎么了？”“您好吗？”“您有什么事吗？”这样的问题开始。不要小看这些提问，它们是发现和了解患者真实想法的第一步。通过这些问题，医生就能够“启动”和患者的对话，因势利导，让患者增进对医生和诊所的了解，提高患者对其知识、技能和判断力的信心，把沟通引上成功之途。

患者和医生对话的目的是要澄清心中的疑惑，“我是否安全？”“这项治疗值得吗？”“为什么他们收费那么高？”“这个诊所有些什么规定？”等等。医生要仔细认真地倾听，听出患者倾诉的“弦外之音”，有针对性地应对患者的问题。在回答有关物品消毒、X线防护、银汞释放、氟剂应用等问题的时候，要确保患者在接受牙科治疗时感到安全；在向患者介绍病情和治疗计划的时候，要言简意赅、清晰准确，克服患者对治疗的顾虑和抗拒；在解释治疗费用的时候，要坚持原则，机灵巧妙，力争得到患者对牙科诊治成本和收益的认同，提高患者对口腔健康的价值取向；在介绍诊所的规章制度时，要让患者充分认识到他们制订的原则是“以人为本”。

提高医患沟通水平是整个诊所的头等大事之一。医患沟通中的“医”虽然经常被诠释为“医生”，实际上绝不仅限于医生，诊所的所有员工，包括接待员、牙医助理、治疗师、牙医、技师、护士，以及非临床工作人员，都不是局外人。

学习沟通交流的技巧和学习其他知识和功能一样，没有什么特别之处。西方学者们把学习方法概括总结为8个R，具体用在诊所的沟通技巧上就是：

●探讨研究（research）：请每一位员工列出自己在工作中最常遇到的难题，归纳排序。

●回顾分析（review）：在专题会议上讨论，请大家拿出自己的回答，逐一分析这些回答是否回应了患者的需要？是否如实反映出了诊所的形象？是否有更好的选择？

●讨论修订（revise）：针对上述归纳出来的问题，按照以下标准，讨论和修订回答的方式和内容：

■它是否清楚？

■它是否准确？

■它是否简明扼要？

■它是否回应了患者对资讯的需求？

■它是否传达了同情和关爱之情？

■它是否树立了诊所的正面形象？

●记录归档（record）：把修订后的问题和相应的答案做成卡片，保存起来，供日后参考复习。

●反复演练（rehearse）：经常重温问题和答案，有条件时还可制成录像片，供内部观看评论和改进。

●随机应变（respond）：根据患者对回答的态度，及时对准备好的答案做出相应的反应。

●表扬嘉奖（reward）：假如患者的反应是正面的、积极的、良好的，对当事人给予一定的奖励。

●与时俱进（rework）：根据患者的变化而不断地重复上述步骤。

西方一些诊所不时在专家的指导下，围绕下面的问题开展自检自评，收到良好的效果：

1．有没有及时接听和回复患者的电话？

2．有没有对尚未预约的患者做电话跟进？

3．在和患者沟通交流的时候，有没有向患者提供提问的机会？

4．有没有用患者听得懂的话语对他们进行牙科健康教育？

5．有没有聘用善于和患者沟通交流的员工？

6．有没有在患者离开诊所之前清楚地介绍治疗计划？

7．当患者有紧急需要时是否能够联系上你？

8．诊所有没有班前碰头会的制度？

9．诊所有没有建立起网站？

从某种意义来讲，当诊所从业人员对“沟通交流是医疗实践活动中极其重要的组成部分”的命题有了深切的体会和认知时，他们也就会更加自觉和努力地学习、运用和探索沟通交流的技巧。