学者们普遍认为，沟通最首要和最基本的步骤，是使用合适的语言来表达概念；其次就是将概念组织为前后连贯、思路清晰的陈述。

专门研究医疗沟通的专家指出：出色的应答＝专业知识＋沟通技巧（Great Answers＝Technical Knowledge＋Communication Skills）。在医患双方对专业知识的了解处于高度不平等的状态下，医生们完全能够轻而易举地回答患者提出的专业性问题，哪怕是一些刁钻古怪的问题。患者对医生的不满，大多不是专业知识，而是沟通技巧，是因为医生惜时如金不做解释、态度生硬缺乏感情、词语艰涩难以理解……

有时候，在理论上把一个概念解释清楚的难度，远不如在实际生活中能够巧妙地运用。鲁迅先生名作《立论》，就把在中国该如何说话的难度淋漓尽致地表达了出来，原文字数不多，兹抄录如下：

我梦见自己正在小学校的讲堂上预备作文，向老师请教立论的方法。

“难！”老师从眼镜圈外斜射出眼光来，看着我，说，“我告诉你一件事———

一家人家生了一个男孩，合家高兴透顶了。满月的时候，抱出来给客人看，———大概自然是想得一点好兆头。

一个说：‘这孩子将来要发财的。’他于是得到一番感谢。

一个说：‘这孩子将来是要死的。’他于是得到一顿大家合力的痛打。

说要死的必然，说富贵的说谎。但说谎的得好报，说必然的遭打。你……”

“我愿意既不说谎，也不遭打。那么，老师，我得怎么说呢？”

“那么，你得说：‘啊呀！这孩子呵！您瞧！那么……。阿唷！哈哈！He he！he，he he he he！’”

由此看来，说话真是一门非常深奥的学问，要把握好尺度和火候，谈何容易。在中国，说话难，说与医疗有关的话更难。

业界广泛流传着这样一个故事：患者问医生：“手术的把握有大呢？”医生回答：“我们医院有个统计，到现在为止，还没有死在手术台上的患者，手术后因并发症死亡的可能性是0．1%，手术后留下后遗症的比例是0．5%，手术成功率在99%以上。”从技术层面来说，这样的回答完全正确，而且很专业很严谨。可是，这样的回答必定会在患者的心头留下一个难以消散的阴影。患者问的是“把握有多大”，医生在回答的时候完全没有必要提及无关的资料，更不应该选择不恰当的排序。在严格遵守科学原则和操守规范的前提下，技巧的运用会对产生的效果起决定性作用。

类似的例子在生活中比比皆是。一位旅客在某机场听到广播：“由于机械方面的原因，本次航班将延迟出发。因为本架飞机是一种新型飞机，工程师对是否能够顺利排除故障还没有绝对把握。”事后，这位旅客投诉机场管理局，建议将类似这样的广播改为“由于机械方面的原因，本次航班将延迟出发。旅客的安全是本公司的最高原则，我们将确保飞机在绝对安全的情况下起飞。必要的时候，本公司将改派另外一架飞机。”这就可以避免有的旅客把前述广播内容误读为“飞机故障有可能无法排除，乘客有可能在几千公尺的高空被抛落。”

现实生活中，医生也常会被人问到医疗卫生行业的事情，看似简单的对话，常会牵连到整个行业的声誉。在一个聚会场合，有人问一位整形外科医生：“为什么有那么多做了整形手术的患者并不满意手术的结果？”他的回答是“这不奇怪，我知道有一位医生被患者告上法庭，原因是患者觉得手术后的瘢痕太明显了”。令人不解的是，为什么这位医生掌握了那么多正面信息不说，偏偏挑这么一个负面案例来说呢？如果他说“患者不满意并不等于医生没有尽职尽责，这可能是医患双方缺乏相互理解。所以我总是建议患者在有疑虑或不满时，首先应该心平气和地和医生进行有效的沟通，消除不必要的误解，不要动不动就求助于律师。”

患者对医疗卫生知之甚少，提出的问题多属常识，如：“您是否因为感冒而戴着口罩？”如何应答却涉及行业的价值观。从医学专业的角度看，“我戴口罩首先是为了保护好自己，这样才能更好地保护患者”的答词并没有原则性错误，但患者的理解就很可能出现偏差。如果医生用简明扼要的语言把感染控制的道理讲清楚，患者就能够理解上述原则，感情上也会比较容易接受。

综上所述，一个好的回答不仅仅需要有充足的技术层面上的知识，还需要良好的沟通技巧，这就是本书的编写意图。