人是一种群居性的动物，像“鲁滨孙”这样的人只可能出现在文艺作品中，在现实生活中是不存在的。人既然是群居的，那就不可能不和其他人交往。在人际交往中，每个人都会毫无例外地产生这样的问题：

1．我可以相信他吗？2．他的人品如何？

3．他会不会在意我？要解决这样的问题，必须借助沟通。

有这么一种说法：不管你是什么人，也不管你做什么事情，说穿了，你的生活质量都是由各种各样的人际关系决定的。此话虽然不那么中听，但仔细揣摩，不无道理。人际关系差，生活质量好不到哪里去；人际关系好，生活质量则差不到哪里去。而人际关系之优劣，在相当大程度上取决于沟通能力。

商界就有一个共识：沟通（communication）是核心竞争力之一。著名的《经济学人》杂志（The Economist）曾经对世界50个大型跨国企业做过一项调查，其中一个内容是“请按重要性次序列出10项您最看重的非技术性技能（non－technical skills）”。结果如下：①沟通交流（communication）；②排忧解难（problem solving）；③团队合作（team work）；④压力适应（work well under pressure）；⑤人际关系（inter－person）；⑥自我激励（self－motivated）；⑦随机应变（adopt to the change）；⑧分析力（analytical）；⑨领导力（leadership）；⑩创造力（creative）。在这些企业高管的眼中，沟通能把具有高技能的分散个体变成一个高执行力的团队，在激烈的市场竞争中无往而不胜。可见大多数企业高管都把沟通交流视为优秀人才的首要素质，也难怪社会学家常说“沟通交流是社会构建和发展的最重要活动之一”。

顾名思义，“医患沟通”就是指医疗卫生从业人员和患者及相关人士之间的沟通，但人们通常用的是它的狭义，即医生和患者之间的沟通。医患沟通在医疗卫生行业中的重要性也历来受到高度重视。业内人都知道，医患沟通是有效实施医疗行为，规避医疗纠纷和医疗事故的重要手段。我国卫生部颁发的《医疗事故处理条例》第11条明确规定：在医疗活动中，医疗机构及其医务人员应当将患者的病情、医疗措施、医疗风险等如实告知患者，及时解答其咨询。据调查，美国医务人员的工作量中，对患者进行健康史调查、和患者进行交流、为患者提供治疗意见和健康建议占70%，而检查和治疗只占30%。

牙科这个行业最显著的特点是，医疗服务提供者是具有独立活动能力的小团体。假如这个团体配合默契、行动一致，它就会对患者的疗效、诊所的利润、个体的满足感产生不可估量的作用。而要达成这一目标，全赖有效的沟通。这种沟通包括了内部员工之间的沟通、诊所和社区的沟通、诊所和利益相关者的沟通，以及我们经常提及的医患沟通，即医生和患者之间的沟通。

有人研究过不同性质的医疗服务语言在患者身上所引起的反应，他们发现：倘若医生的语言对患者产生的刺激属于良性刺激，它就能够令患者心理稳定，消除因患病引发的消极心理状态，增加对医务人员的信任程度，积极配合治疗，它还能够提高患者大脑及整个神经系统的张力，激发机体潜力，增强对疾病的抵抗力和对环境的适应能力；但若属于恶性刺激，它则会令患者产生怀疑、厌恶、忧愁、悲伤、惊恐、焦虑、抑郁、愤怒、憎恨，不利于医疗服务，还会引起脸色苍白、血压上升、心率及呼吸频率改变、血糖浓度和血中化学成分改变、新陈代谢活动受抑等不利于身心健康的反应。

每一个经营诊所的人都非常清楚医患沟通的重要性，绝不会有丝毫懈怠。诊所里，我们常会听到这样的问题：“为什么治个牙病那么贵？”“您的治疗有‘保用期’吗？”“艾滋病患者或肝炎患者来看牙病的话，您给治吗？”“为什么我治疗前不痛，治疗后反而痛了？”“您说X线是安全的，为什么拍片时您却走得远远的？”“为什么我从前洗牙的时候医生从不告诉我牙龈有问题，您却说我有牙龈炎？”“为什么您的收费比国家医院的收费还要贵？”……

把患者提出的各种问题进行综合分析后可以发现，其实质不外乎是：

●如何让患者建立起对我们的信任？

●如何让患者理解高质量牙科诊治服务的含义？

●如何提高患者对我们提出的治疗计划的接受度？

●如何使患者对牙科医疗关护的安全感到放心？

●如何在诊治收费问题上和患者取得共识？

●如何建立和巩固良好的医患关系？

面对患者提出的问题，回答的内容和回答的方式决定了医患沟通能否成功地进行下去。不少医生的态度是：患者服从听话，我会好言相告；患者啰里啰唆，我会懒得理他；患者不依不饶，我会针锋相对。这也正是当今医疗卫生活动中纠纷不断，冲突不停的重要原因之一。公平地讲，在商品经济的强力冲击下，医生也难以独善其身，常常身不由己地被潮流裹夹着，无奈地变成了某种意义上的“牺牲品”；广大公众在自身权益无法得到应有的保障时，对“白衣天使”的尊崇和敬仰业已荡然无存，把医疗机构和医务人员当做出气筒，确也难究其责。面对这样的挑战，如何学习和掌握沟通交流的技巧，营造良好的医疗氛围，也就成了一项医务人员迫切需要完成的任务了。毫不夸张地说，这项任务对我们的迫切性和重要性，是我们的国外同道们根本无法想象的。