查字典，“沟通”一词有传递、传播、交流、交换、联络、表达之意。有趣的是，其英文是“communication”，与“commune、communism、communist”具相同的前缀，包含“平等、共有、共享、共同、一致”的意思。由此，把“沟通”诠释为“通过平等的表达交流而达成共识的过程”似乎更为贴切。

就方式而论，“沟通”有文字沟通、语言沟通，甚至还有音乐沟通（不是有“音乐是最通俗的世界语”一说吗？），但人们用得最多的还是语言沟通。本书讨论的“医患沟通”也主要是指语言沟通。

语言沟通，当然就离不开“讲”和“听”。在英文中，speak和talk都有“讲”的意思，但在“沟通”中的“讲”则应该是“conversation”。也就是说，沟通过程中的“讲”是“交谈”，是双方平等地传达信息和交换意见，而不是一方对另一方的训示和指教，更不是训斥和指责。美国学者Steven Covey在他的专著《7 Habits of Highly Effective People》（《高效率人士的七个习惯》）中告诉我们：沟通的要义在于“先理解对方，再得到对方的理解（first to understand，then to be understood）”，我们常听到医生在被劝慰应善待患者时理直气壮地宣称：“我这完全是为他好！”殊不知正是这种居高临下的心态，妨碍了有效的医患沟通。

提起“听”，则需要多讲一些。因为，有关“讲”的专著和论述简直是汗牛充栋，从内容到形式，从时间掌控到语气语调，从衣着打扮到举手投足，不一而足，但却鲜有人对“听”进行认真的思考。

美国心理学家Carl Rogers告诉我们：成功的沟通始于积极的聆听（active listening is the beginning of success communication）；他还针对医患沟通说：“只要医生乐意倾听，患者就会把诊断讲出来（if the physician will listen，the patient will tell the diagnosis）”。

英语世界有人说，“听”的关键在于“安静”，如果把“听”的英文listen各字母拆开重组，可形成silent，即“静”，这表示在发明这两个字的时候就把它们的不可分割的关系告诉我们了。

中文可以在“听”的前面加上各种各样的形容词，如“专心致志”、“心不在焉”等等，用以区别“听”的不同。英文则比较简单，用hear和listen两个不同的单词道出了两种不同的“听”的区别：“I heard you but I didnt listen”。美国有一位名叫Steve Shapiro的学者写过Listening for Success一书，对hear和listen的差别解释得非常清楚：

Hearing用的是耳朵，listening用的是心、是精神、是意识；

Hearing是物理学过程，listening是精神、情绪和意志的过程；

Hearing很容易，listening要全神贯注；

Hearing是非自愿的，listening是选择性的；

Hearing是一种感觉，listening是一种能力；

你可以hear，而没有listening；

Hear无须用心，listening则必须用心。

美国医学专家罗伯特·哈里森在我国讲学时谆谆教导：医学院校最重要的教学内容就是关爱患者，医生在工作中最重要的素质就是关爱患者，关爱患者最重要的手段之一就是与患者沟通，即倾听。

患者求医，不但要求得到优质诊治，更要得到理解、同情、尊重、安全感。所以专家们提出，倾听的时候应该做到全神贯注、感同身受、去粗存精、衡量价值、宽容大度、求同存异、相互影响、掌握主动；与之相反，心浮气躁的人、利欲熏心的人、精于算计的人、急功近利的人，是不会重视倾听，没有耐心倾听的。

在“听”的过程中，环境质量（光线、声音、气味、陈设）、信息的质量（信息发出者的情绪、传达信息的欲望、传达信息的能力）、倾听者的主观障碍（个人偏见、先入为主、自我中心）固然也发挥着不容忽视的重要作用，但这部分的内容不属于本书的讨论范围，恕不详述。

有人会说，既然“听”那么重要，我安静地听就是了。实际上，这件事情还真不是那么容易的呢。俗话说“眼睛是心灵的窗口”，眼神能够很准确地反映出人的心理状态，不容小觑，如投机取巧时眼神闪闪发光、索然无味时眼神呆滞黯然、三心二意时眼神飘忽不定、缺乏耐心时眼神心不在焉、沉思冥想时眼神凝住不动、做出决定时眼神坚定不移。在这方面，医务人员可千万不要低估患者的敏感程度和判断能力。为了专心致志地听，听者还要排除任何外来因素的干扰，不要轻易打断患者的话题，要让患者自由发表意见，还要认真做好记录，不时提出一些有针对性、诱导性的话题。

“语言沟通”除了“讲”和“听”外，还有一个非常重要，却又常常被人忽略的辅助因素，即“形象”。在特别讲究“程序（procedure）”的西方社会，沟通过程中的“形象（image）”也得到高度重视，甚至有人把它提高到“形象沟通”的高度。学者们认为，沟通过程的个人形象反映出的是对沟通对象的尊重，而环境的形象则直接影响到沟通的效果。概而论之，前者应该做到衣冠整洁、得体大方、微笑礼貌、亲切体贴；后者则应该整齐清洁、宁静温馨、光线柔和、装饰匹配。

对“语言沟通”起着“催化剂”作用的是主体的眼神和举止。靳羽西曾经高度评价美国前总统克林顿和英国王子查尔斯的沟通技能：克林顿总统和你说话时，他会全神贯注地看着你的眼睛，并且非常用心地听；查尔斯王子一点儿也不帅，可他的嗓音却是最漂亮的。学者们毫不夸张地把这种技能赋予“目光语言”和“肢体语言”的美称，并把它们与“口头语言”相提并论。有人做过分析，发现沟通时口头语言的重要性不过7%，而音调语气的重要性占38%；肢体语言的重要性更高达55%。所以，他们主张医生在和患者沟通的时候，应该保持目光对接（eye contact），讲话时医者的眼睛和患者的眼睛保持相同高度，面部稍带微笑，身体挺腰放松，上身稍微向患者倾斜，双手自然下垂。特别需要避忌的是：让患者躺在牙科椅上而医生后仰靠坐在凳子上（颇有“居高临下”之势）、身体倾斜方向背离患者、面无表情、无精打采、双手或抱在前胸或插袋、姿势僵硬、烦躁不安、翻动物品、闭眼、看表等。

有效而良好的语言沟通，就是在这样的场景和铺垫开展和延伸的。由此可见，沟通并不简单，有效的沟通则更加不易。同时，我们也不难看到，沟通并不是与生俱来的本能，而是需要我们用心去观察、思考、模仿、学习的技能。虽然各人的领悟和学习的能力不尽相同，但只要用心，沟通的效果是必定可以得到明显提高的。