思考案例

窦某，男，32岁，汉族，工人。2018年9月，患者在某医院普外科接受了阑尾切除手术。当年11月，医院接到患者及其家属的投诉，诉说其腹壁内遗留一根断针，是医院在两个月前行阑尾切除手术时，不慎留下的，要求医院对此事进行调查，并给出令他们满意的答复，否则就向当地卫生行政部门投诉，或者向人民法院起诉，并向有关媒体反映此事。医院高度重视，跟患者及其家属沟通，要求取出断针，以确定是否为其在手术时所用，但遭到患者拒绝，患方表示，必须先赔偿，才能取出断针，以防丢失证据。

医院的医务部门接到投诉后，立即向医院分管领导汇报此事。医院迅速组织专家调查小组对此事进行了调查，并对当日的手术医师和器械、巡回护士进行了询问。11月15日，院方将调查和评估情况以及建议解决方案以书面答复函的形式告知了患方，并积极做患者和家属的思想工作，为防不测，尽快取出断针。当日患者同意了先取出断针，以明确是否为该院的手术用针。

第二日，通过另一家医院手术取出断针，经鉴定，确实为该院手术用针。该医院通过与患者协商，达成了赔偿协议，并于次日付赔偿费用。医院根据鉴定结果，对相关责任医师和护士进行了相应处分，并进行了全院通报批评。本次医疗纠纷得以顺利解决。你觉得责任医生和护士的什么因素导致了该医疗纠纷？

医疗纠纷概述

（一） 医疗纠纷的概念

1. 医疗纠纷的含义

《医疗纠纷预防和处理条例》规定的医疗纠纷，是指医患双方因诊疗活动引发的争议。也就是说，医疗纠纷是医患双方就医疗活动过程对患者权益的侵害及其原因、处理方法、责任认定和处理结果等的意见不一致，从而产生的分歧和争执。

医疗纠纷的主体是纠纷的医患双方。其中的医方是指医疗机构及其医务人员。医疗机构是依照法定程序设立的，以救死扶伤，防病治病，为公众的健康服务为宗旨，从事疾病诊断和治疗的卫生服务机构。医务人员是指各级各类医疗机构内所有从业人员，包括管理人员、医师、护士、药学技术人员、医技人员以及其他人员。一般情况下，医疗纠纷虽然因医务人员的行为引起，但由于医务人员的行为是职务行为，因此，成为医疗纠纷的一方主体主要是医疗机构。医疗纠纷中的患方，是指就诊的患者及其家属。这里的“患者”不仅是指患有某种疾病、伤痛或功能障碍的患者，还包括并未患病或受伤，仅要求医疗机构提供健康检查、免疫接种及所有接受诊疗护理服务的健康人。上述就诊者发生残疾或死亡时，与他们有抚养或赡养关系的利害关系人，如其配偶、子女或父母，也可取代患者成为医疗纠纷的一方主体。

医疗纠纷的客体主要是患者的某些人格权，如《中华人民共和国民法典》（以下简称《民法典》）“总则”编的“民事权利”一章和“人格权”编的“一般规定”“生命权、身体权和健康权”“肖像权”“隐私权和个人信息保护”等章中规定的人身自由、人格尊严，生命权、身体权、健康权、肖像权、隐私权，以及个人信息等。《民法典》在“侵权责任”编的“医疗损害责任”一章中规定了患者在诊疗活动中受到损害，医疗机构或者其医务人员有过错，由医疗机构承担赔偿损失等侵权责任的情况，主要包括：医务人员在诊疗活动中因未尽到说明义务而造成患者损害的；未尽到与当时的医疗水平相应的诊疗义务，造成患者损害的；患者或者其近亲属不配合医疗机构进行符合诊疗规范的诊疗，医疗机构或者其医务人员也有过错的；因药品、消费产品、医疗器械的缺陷，或者输入不合格的血液造成患者损害的；泄露患者的隐私和个人信息，或者未经患者同意公开其病历资料的；而有下列情况之一的，推定医疗机构有过错：违反医疗卫生法律、行政法规、规章以及其他有关诊疗规范的规定的；隐匿或者拒绝提供与纠纷有关的病历资料；遗失、伪造、篡改或者违法销毁病历资料的。上述这些权利也体现在《医疗纠纷预防和处理条例》中。

2. 医疗纠纷的种类

我国在医疗纠纷预防和处理的制度建设过程中，形成了对医疗纠纷种类的不同认识。如：《民法典》的“侵权责任编”对“医疗损害责任”进行了规定，形成了医疗纠纷的“医疗侵权纠纷”类型。《医疗事故处理条例》对“医疗事故”进行了规定，形成了医疗纠纷的“医疗事故纠纷”类型；最高人民法院《关于参照〈医疗事故处理条例〉审理医疗纠纷民事案件的通知》提出了“因医疗事故以外的原因引起的其他医疗赔偿纠纷”，形成了医疗纠纷的“非医疗事故纠纷”类型。另外，由于医患双方对于病情、医治措施、所用药物、预后效果、不良后果、医疗花费等，不能完全予以确定或预见，尤其是急症危重情况下，医疗措施的采取会视具体情况而定，因而事先无法约定，无法用合同法的有关规定来调整；但某些特殊医疗服务，如仅以美容为目的的医学美容、医学整容、非生理性必要的变性手术、采用医学新技术怀孕等，这些服务项目、手段、达到的效果、服务费用等均可以由医患双方协商约定，从而形成合同关系，如果发生纠纷，形成医疗合同纠纷。参照以上法律法规和司法解释等，现将不同种类的医疗纠纷予以具体说明：

（1） 医疗侵权纠纷：医疗侵权纠纷（medical tort disputes）是指医患双方就医疗机构及医务人员是否实施了医疗侵权行为，以及是否因此承担侵权责任的医疗纠纷。医疗侵权是指医疗机构及其医务人员在为就医者提供医疗服务时，由于医疗机构及其医务人员的过失，实施了医疗侵权行为造成患者人身或财产的损失，且该医疗侵权行为与患者人身或财产损害之间有直接的因果关系，医方应当依法承担侵权责任。相对于普通的民事侵权案件，医疗侵权纠纷案件，除了具有侵权责任构成的四个条件：“行为的违法性”“损害事实的存在”“违法行为与损害结果之间具有客观联系”“行为人主观上有过错”之外，还应具有以下特征：

其一，医疗侵权通常是患者在诊疗活动中过程中发生的。一般民事法律行为是一种高度自治的行为，而医疗服务的提供者不能自由选择患者，但患者一般却可以自主选择医疗机构就医。

其二，医疗侵权发生的通常是某些人格权损害。在医疗行为中容易造成患者的生命、身体、健康、隐私、人格尊严和自由等损害，当然也会间接导致患者的财产损失，引起精神损害赔偿。

其三，医疗侵权行为实施者的主观方面属于过失。医疗侵权行为的实施者一般是指提供医疗服务的医务工作者，如果他们在诊疗过程中故意实施致患者人身损害的行为，一般不属于民事法律调整的范围。

（2） 医疗事故纠纷：医疗事故纠纷（medical accident disputes）是医患双方就医疗行为是否构成医疗事故，以及是否因此承担赔偿责任意见不一而产生的医疗纠纷。医疗事故是指医疗机构及其医务人员在诊疗护理活动中，违反了医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，过失造成患者人身损害的事故，其共有四个构成条件：

其一，医疗事故必须发生在医疗机构及其医务人员的医疗活动中。这里的医疗机构是指按照《医疗机构管理条例》取得《医疗机构执业许可证》的机构。医务人员是指依法取得执业资格的医疗专业技术人员，如医生、护士及其他医技人员。医疗活动是医疗机构及其医务人员借助其医学知识、专业技术、仪器设备及药物等手段，为患者提供的紧急救治、检查、诊断、治疗、护理、保健、医疗美容等活动的总和。未经卫生行政部门批准而开展的医疗活动，是非法行医，非法行医造成患者身体健康损害，不属于医疗事故。

其二，医疗事故行为必须具有违法性。医疗事故是医疗机构及其医务人员因违反了医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规而发生的事件。

其三，医疗事故必须是过失造成患者人身损害。首先，在医疗事故中，医疗机构和医务人员是有责任的，这里的责任形式是“过失”，而不是主观故意伤害患者。其次，医疗事故必须是对患者人身造成损害，即医疗事故侵害了患者的生命权、身体权和健康权等，如果没有对患者的人身造成损害，就不构成医疗事故。

其四，过失行为和损害后果之间必须存在因果关系。如果存在过失行为，但是并没有给患者造成损害后果，这种情况不应被视为医疗事故。如果存在损害后果，但是医疗机构和医务人员并没有过失行为，也不能判定为医疗事故。

（3） 非医疗事故纠纷：非医疗事故纠纷（non medical accident disputes）是指医疗事故以外的原因引起的医疗赔偿纠纷，包括医疗服务合同纠纷和非医疗行为造成的损害两种情形。

其一，医疗服务合同纠纷是指医患双方就是否违反医疗服务合同，以及是否承担违约责任的纠纷。医疗违约责任是指医疗服务合同当事人违反合同约定的义务或者履行合同义务不符合合同约定，而应该承担的民事责任。需要注意的是，医患双方都有承担违约责任的可能。

其二，非医疗行为导致人身损害，或按照合同法追究违约责任，或按照民法典的有关规定追究一般侵权行为责任。如因整形美容手术或变性手术造成的人身损害；医院设施不安全导致患者身体损害；医院管理过失导致患者损害（如，抱错婴儿）等情况均属于医疗行为以外的原因造成的损害。

（二） 引起医疗纠纷的原因

1. 医方原因

（1） 医务人员法律意识淡薄：有关法律、法规和规章等已经明确规定了医务人员的义务，如注意义务和危害后果避免义务，注意义务包括问诊义务、告知义务和转诊义务等，其中的问诊义务和告知义务是为了得到患者的有效同意或回避已经预见到的不良结果，即尊重患者的知情同意权；而在患者所患疾病不属医方专业领域或病情进展超出医方治疗能力的情况下，医方应提出转诊并予以说明。但如果医务人员在书写病历、履行知情同意、避免侵权等方面不够规范，患者一旦对诊疗过程和效果提出异议，就极易引发医疗纠纷。

（2） 医务人员的技术水平有限：医学具有一定的局限性和不确定性，医生难免对于患者的一些疑难杂症束手无策，对于临终患者回天无力，但医生的技术水平和临床经验非常重要，医生应该善于积累经验，提高诊疗水平。如果医生经验不足、水平有限，容易引发医疗纠纷。如，对某些疾病的严重性认识不足，未能预见到病情会突然变化，结果导致患者死亡，患者家庭因不理解而引起纠纷。

（3） 缺乏与患者的有效沟通：社会的进步和医学的发展，要求生物医学模式应该转变为生物-心理-社会医学模式，诊疗工作重心应该由“以疾病为中心”转化为“以患者为中心”，医生在诊治疾病过程中，需要与患者进行充分有效的沟通，全面了解病情，从而进行准确诊断和有效治疗。但有一些医务人员不重视与患者的沟通，或者沟通时缺乏技巧，导致沟通不畅，因患者误解而引发不必要的医疗纠纷。

（4） 医院或科室疏于管理：医院管理制度不够完善，对医务人员要求不够严格，对于病历管理不够规范等，都极易导致医患纠纷。另外，医院疏于硬件设施管理，如，地面湿滑导致患者摔伤；病房大楼安全设施缺乏、安全措施不到位，患者跳楼身亡，医院管理过失导致抱错婴儿等，也易导致医患纠纷。上述案例，正是医务人员疏于对于手术器械的管理，导致的医疗纠纷。

2. 患方原因

（1） 患者期望过高：随着社会的发展，人们对享有的医疗保健有着更高的要求，许多患者对疾病的期待随之提高，都渴望医到病除。诚然，患者的这种求医愿望可以理解，但由于医疗服务对象的个性化、疾病的多样性，即使一些常见病、多发病在不同人群身上也可能会复杂多变。事实已经证明，在现在乃至将来相当长的时间内，医学水平难以治愈所有疾病。然而，在现实生活中，人们已经习惯了等价交换，甚至期望得到更高的回报。如果患者把就医看作一种消费，他们支付了医疗费用，一旦出现医疗意外，就极易引发医患纠纷。

（2） 患者维权“过度”：近年来，患者的自我保护意识、维权意识、参与意识都在增强，患者对人文医疗服务提出了更高的要求，但也存在一些患者“过度”维权现象。如，无理纠缠医院，打骂医务人员，赔偿漫天要价等。患者非理性维权，不顾医学技术的局限性与疾病的复杂性，不够尊重医务人员等。

3. 社会原因

（1） 医药体制正在完善：目前，医药保障体制正在不断改进中，“看病贵、看病难”的现象虽然趋于缓解，但仍然给医院和医务人员增加了很大压力，医患矛盾不时发生。

（2） 医患之间信任不够：一方面，有的患者对于医院和医生缺乏基本的信任，怀疑、担心医生不尽心医治，敷衍了事，抱怨自己付了医药费却得不到应有的服务，甚至受到伤害。另一方面，医生叫苦，担心患者对自己的医疗行为无端指责、无理取闹，自己在承担繁忙临床工作的同时，还要承担来自各方压力。患者不信任医方容易导致医生的防御性医疗、引发过度医疗。医患不信任导致医患之间不能很好地配合，影响了诊治效果，容易发生医疗纠纷。

（3） 某些媒体片面报道：一种公正的舆论导向对于良好医患关系的构建十分重要。然而，舆论曾经过分倾向于患者群体，人们普遍认为患者处于弱势地位。非公正的舆论不仅助长了个别患者的非理性行为，也影响了人们对医疗行业的评价。个别媒体为博人眼球，罔顾医疗活动的特殊性和科学性，在医疗纠纷尚未调查清楚前，竞相发表偏颇报道。不良导向在一定程度上激化了医患矛盾，易发生医疗纠纷。

预防和处理医疗纠纷的有关要求

（一）《民法典》《医疗事故处理条例》有关规定

1. 有关法律法规及其适用的演变

在《医疗事故处理条例》颁布之前，人民法院裁判医疗损害赔偿案件，适用《民法通则》关于“过错侵权责任”的规定。在《医疗事故处理条例》生效之后，人民法院审理医疗损害赔偿案件，优先适用《医疗事故处理条例》的规定。

2002年9月1日起施行的《医疗事故处理条例》，是由国务院颁布的行政法规，与此配套的还有国务院卫生行政部门颁布的部门规章，如《医疗事故技术鉴定暂行办法》《医疗事故分级暂行标准》《医疗事故和重大医疗过失行为报告暂行规定》《医疗机构病历管理规定》《病历书写基本规范》《医疗事故争议中尸检机构及专业技术人员资格认定办法》等；同时，最高人民法院关于医疗纠纷的司法解释，如《最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定》《最高人民法院关于参照〈医疗事故处理条例〉审理医疗纠纷民事案件的通知》等，构成了当时处理医疗纠纷重要的法律依据。

值得注意的是，《医疗事故处理条例》第五十条规定的赔偿金计算标准，明显低于《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》（以下简称《人身损害赔偿解释》）所规定的计算标准。又鉴于医疗事故鉴定委员会设置于医学会之下，致使医疗事故鉴定公信力不足，加之人民法院内部关于医疗损害案件法律适用的认识不一，致使在裁判实践中形成了所谓“二元化”，即经鉴定构成医疗事故的，人民法院根据《医疗事故处理条例》的规定判决，受害人所获得的赔偿金额较低；未经鉴定甚至经鉴定不构成医疗事故的，人民法院适用《民法通则》关于过错责任原则的规定，并按照《人身损害赔偿解释》所规定的赔偿项目和标准计算赔偿金，受害人所获得的赔偿金额反而较高。

2010年7月1日起，《侵权责任法》施行，该法自起草之初就引人瞩目，特别是对“医疗纠纷”处理的影响，更为社会各界所关注。《侵权责任法》在第七章用11个条文，专门规定了“医疗损害责任”。由于与《侵权责任法》等法律规定相冲突，2013年1月，最高人民法院废止了《关于参照〈医疗事故处理条例〉审理医疗纠纷民事案件的通知》。《民法典》已于2021年1月1日起施行，《民法典》将《侵权责任法》编纂到该法的第七篇“侵权责任”，并对“医疗损害责任”的11个条文进行了相应编纂。

2. 关于医疗纠纷的预防和处理的规定

（1） 明确规定了医方的义务：其一，医方只要有过错就要承担赔偿责任。按照《医疗事故处理条例》规定，医疗争议案件须经医疗鉴定委员会鉴定，构成医疗事故才赔偿；不属于医疗事故的，医疗机构不承担赔偿责任。《民法典》第一千二百一十八条明确规定，患者在诊疗活动中受到损害，医疗机构或者其医务人员有过错的，由医疗机构承担赔偿责任。

其二，未尽告知义务，医方承担责任。《民法典》第一千二百一十九条规定，医务人员在诊疗活动中应当向患者说明病情和医疗措施。需要实施手术、特殊检查、特殊治疗的，医务人员应当及时向患者说明医疗风险、替代医疗方案等情况，并取得其书面同意；不能或者不宜向患者说明的，应当向患者的近亲属说明，并取得其书面同意。医务人员未尽到前款义务，造成患者损害的，医疗机构应当承担赔偿责任。

其三，医用产品出现质量问题造成患者损害由院方负责赔偿。《民法典》第一千二百二十三条规定，因药品、消毒产品、医疗器械的缺陷，或者输入不合格的血液造成患者损害的，患者可以向药品上市许可持有人、生产者、血液提供机构请求赔偿，也可以向医疗机构请求赔偿。患者向医疗机构请求赔偿的，医疗机构赔偿后，有权向负有责任的药品上市许可持有人、生产者、血液提供机构追偿。《民法典》的这一规定，扩大了患者追偿的责任对象，规定了医疗机构对其向患者提供的药品、消毒产品、医疗器械的缺陷及输入患者体内血液的合格性负有先行赔偿的担保义务，为患者行使权利提供了便利。

其四，禁止违规过度检查。《民法典》第一千二百二十七条规定，医疗机构及其医务人员不得违反诊疗规范实施不必要的检查。《民法典》的这项规定，扩大了对就诊患者的保护力度和范围，加强了对医疗机构的规范和约束，对于控制和降低人民群众反映强烈的医疗费用过高的问题，具有十分重要的意义。

（2）“谁主张谁举证”和“不可推翻的过错推定”：根据《最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定》，对由医疗行为引起的医疗侵权诉讼实行“举证责任倒置”，即由医疗机构承担举证责任，医疗机构只有证明医疗行为没有过错，医疗行为与对患者的伤害没有因果关系才能免责。而《民法典》第一千二百二十四条规定的是特殊情况下推定医疗机构有过错，而且不可推翻该推定。即违反法律、行政法规、规章以及其他有关诊疗规范的规定；隐匿或者拒绝提供与纠纷有关的病历资料；遗失、伪造、篡改或者违法销毁病历资料。《民法典》第一千二百二十五条规定：医疗机构及其医务人员应当按照规定填写并妥善保管住院志、医嘱单、检查报告、手术及麻醉记录、病理资料、护理记录等病历资料；患者要求查阅、复制前款规定的病历资料的，医疗机构应当及时提供。过去，一些医疗机构凭借自身掌控病历资料的优势地位，采取隐匿或者拒绝提供与纠纷有关的病历资料，以及遗失、伪造、篡改或者违法销毁病历资料的方式来干扰人民法院对案例的审理。今后，凡医疗机构隐匿或者拒绝提供与纠纷有关的病历资料，以及遗失、伪造、篡改或者违法销毁病历资料，患者因此受到损害的，人民法院就可以此来直接推定医疗机构有过错，并判决医疗机构承担责任。

（3） 紧急情况下医方有单方行医权：《民法典》第一千二百二十条规定，因抢救生命垂危的患者等紧急情况，不能取得患者或者其近亲属意见的，经医疗机构负责人或者授权的负责人批准，可以立即实施相应的医疗措施。该项规定赋予了医疗机构在紧急情况下的特殊行医权，即特殊干涉权，排除了医疗机构拒绝抢救的借口。同时，在紧急情况下及时抢救生命垂危的患者，也成了医疗机构不可推辞的法定义务。

（4） 患者隐私权和个人信息应被保护：《民法典》第一千二百二十六条规定，医疗机构及其医务人员应当对患者的隐私和个人信息保密。泄露患者隐私和个人信息，或者未经患者同意公开其病历资料的，应当承担侵权责任。这些隐私和个人信息包括：患者的病情及健康资料，除疾病以外的其他隐私，如，生理缺陷、性取向、婚外恋等，医疗病历上记录的患者的家庭住址、身份证号、配偶、疾病状况等，如，性病、非婚生子、肝病等。而对于患者住院时可能遇到的医疗检查被实习生观摩等情况，也应首先征得患者同意。

在医疗行为中，如果医务人员故意伤害或杀人，构成犯罪的，承担刑事责任。《中华人民共和国刑法》第三百三十五条规定，医务人员由于严重不负责任，造成就诊人死亡或者严重损害就诊人身体健康的，处三年以下有期徒刑或者拘役。上述犯罪，被害人及其家属有权向医疗机构提出附带民事赔偿。

（二）《医疗纠纷预防和处理条例》

为了预防和妥善处理医疗纠纷，保护医患双方的合法权益，维护医疗秩序，保障医疗安全，2018年10月1日起施行《医疗纠纷预防和处理条例》（以下称《条例》）。该条例是专门预防和处理医疗纠纷的行政法规。

1. 预防和处理医疗纠纷的原则性规定

《条例》在总则中规定了预防和减少医疗纠纷的国家和政府责任，医患双方的责任和义务，处理医疗纠纷应当遵循的原则。尤其规定了县级以上人民政府对该项工作的领导和协调职责，要求将医疗纠纷的预防和处理纳入社会治安综合治理体系，建立部门分工协作机制，督促部门依法履行职责。并分别规定了卫生主管部门、司法行政部门、财政、民政、保险监督管理等部门和机构在其中的职责。提出国家建立完善医疗风险分担机制，以及新闻媒体应当发挥的作用。

2. 预防医疗纠纷的措施

《条例》着重规定了医疗机构及其医务人员应该加强医疗纠纷的预防工作。如严格遵守有关医疗卫生法律规定，恪守职业道德，加强人文关怀；医疗机构应当制定并实施医疗质量安全管理制度；按照医疗技术临床应用管理规定，开展与其技术能力相适应的医疗技术服务，采用医疗新技术的，应当开展技术评估和伦理审查；应当依照有关规定，严格执行药品、医疗器械、消毒药剂、血液等的进货查验、保管等制度；医务人员在诊疗活动中应当遵循有关知情同意的伦理原则；开展具有较高医疗风险的诊疗活动，医疗机构应当提前预备应对方案；医疗机构及其医务人员应当填写并妥善保管病历资料；患者有权查阅、复制属于病历的全部资料。

《条例》特别规定了医疗机构应当建立健全医患沟通机制：对患者在诊疗过程中提出的咨询、意见和建议，应当耐心解释、说明，并按照规定进行处理；对患者就诊疗行为提出的疑问，应当及时予以核实、自查，并指定有关人员与患者或者其近亲属沟通，如实说明情况。并要求医疗机构应当建立健全投诉接待制度，设置统一的投诉管理部门或者配备专（兼）职人员，在医疗机构显著位置公布医疗纠纷解决途径、程序和联系方式等，方便患者投诉或者咨询。

《条例》也规定了患者的有关义务，如遵守医疗秩序和医疗机构有关规定，如实提供与病情有关的信息，配合医务人员开展诊疗活动。《条例》还规定了卫生行政部门对医疗机构的有关督促工作以及各级人民政府加强健康促进与教育工作，以普及健康科学知识，提高公众对疾病治疗等医学科学知识的认知水平。

3. 医疗纠纷的处理措施

（1） 医疗纠纷的解决途径：发生医疗纠纷，医患双方可以通过如下途径解决：双方自愿协商；申请人民调解委员会调解；申请行政调解；向人民法院提起诉讼；法律、法规规定的其他途径解决。

当事人已经向人民法院提起诉讼并且已被受理，或者已经申请卫生主管部门调解并且已被受理的，医疗纠纷人民调解委员会不予受理；已经受理的，终止调解。当事人已经向人民法院提起诉讼并且已被受理，或者已经申请医疗纠纷人民调解委员会调解并且已被受理的，卫生主管部门不予受理；已经受理的，终止调解。未经医患双方同意，医疗纠纷人民调解委员会、卫生主管部门不得公开进行调解，也不得公开调解协议的内容。

其一，双方自愿协商。医患双方是平等主体之间的民事法律关系，依据民法自治原则，双方当然可以通过协商来解决纠纷。协商解决医疗纠纷应当坚持自愿、合法、平等的原则，尊重当事人的权利，尊重客观事实。医患双方选择协商解决医疗纠纷的，应当在专门场所协商，不得影响正常医疗秩序。医患双方人数较多的，应当推举代表进行协商，每方代表人数不超过5人。医患双方应当文明、理性表达意见和要求，不得有违法行为。协商确定赔付金额应当以事实为依据，防止畸高或者畸低。医患双方经协商达成一致的，应当签署书面和解协议书。

其二，申请人民调解。申请医疗纠纷人民调解的，由医患双方共同向医疗纠纷人民调解委员会提出申请。一方申请调解的，医疗纠纷人民调解委员会在征得另一方同意后进行调解。对分歧较大或者索赔数额较高的医疗纠纷，鼓励医患双方通过人民调解委员会调解的途径解决。医疗纠纷人民调解委员会是遵守《中华人民共和国人民调解法》的规定，根据本地区实际需要而设立的。申请人可以以书面或者口头形式申请调解。医疗纠纷人民调解委员会获悉医疗机构内发生重大医疗纠纷，可以主动开展工作，引导医患双方申请调解。医疗纠纷人民调解委员会调解医疗纠纷，时间短，程序简单，医患双方不需缴纳费用。医疗纠纷人民调解委员会应当在自受理之日起30个工作日内完成调解。医患双方经人民调解达成一致的，医疗纠纷人民调解委员会应当制作调解协议书。调解协议书经医患双方签字或者盖章，人民调解员签字并加盖医疗纠纷人民调解委员会印章后生效。达成调解协议的，医患双方可以依法向人民法院申请司法确认。目前，全国超六成医疗纠纷采用人民调解委员会调解，调解成功率达85%。

其三，申请行政调解。发生医疗纠纷后，医患双方可以向纠纷发生地县级人民政府卫生主管部门提出申请医疗纠纷行政调解。卫生主管部门应当在自收到申请之日起5个工作日内作出是否受理的决定。卫生主管部门应当在自受理之日起30个工作日内完成调解。行政协调遵循自愿和合法的原则，卫生行政部门作为医疗纠纷双方信任的第三方，依据法律和事实主持调解，促使双方达成一致意见。

其四，向人民法院提起诉讼。发生医疗纠纷，当事人协商、调解不成的，可以依法向人民法院提起诉讼。当事人也可以直接向人民法院提起诉讼。通过民事诉讼解决医疗纠纷。有理有据，是法治日益健全的体现，是解决医疗纠纷的发展趋势和重要途径。但诉讼与协商、调解相比，一方面，诉讼体现国家对民事活动的干预，具有强制性、终局性、权威性，是解决医疗纠纷的有力途径。另一方面，诉讼解决纠纷遵循严格的程序，与协商、调解相比耗时、耗钱、费力。

（2） 医疗纠纷的专家咨询与鉴定：医疗纠纷人民调解委员会和卫生主管部门调解医疗纠纷时，可以根据需要咨询专家，并可以从医疗损害鉴定专家库中选取或抽取专家。

需要进行医疗损害鉴定以明确责任的，由医患双方共同委托医学会或者司法鉴定机构进行鉴定，也可以经医患双方同意，由医疗纠纷人民调解委员会和卫生主管部门委托鉴定。医学会或者司法鉴定机构接受委托从事医疗损害鉴定，应当由鉴定事项所涉专业的临床医学、法医学等专业人员进行鉴定；医学会或者司法鉴定机构没有相关专业人员的，应当从医疗损害鉴定专家库中抽取相关专业专家进行鉴定。鉴定费预先向医患双方收取，最终按照责任比例承担。

医疗损害鉴定专家库由市级以上人民政府卫生、司法行政部门共同设立。专家库应当包含医学、法学、法医学等领域的专家。聘请专家进入专家库，不受行政区域的限制。

医学会或者司法鉴定机构开展医疗损害鉴定，应当执行规定的标准和程序，尊重科学，恪守职业道德，对出具的医疗损害鉴定意见负责，不得出具虚假鉴定意见。按照规定，鉴定专家需要回避的应该回避，当事人也可以以口头或者书面形式申请其回避。

医疗损害鉴定意见载明并详细论述的内容如下：是否存在医疗损害以及损害程度；是否存在医疗过错；医疗过错与医疗损害是否存在因果关系；医疗过错在医疗损害中的责任程度。

4. 医疗机构及其医务人员处置医疗纠纷的程序

（1） 及时报告，减少损害：医疗纠纷发生时，相关医务人员应立即向所在科室负责人报告，科室负责人接到报告后，应及时向本医疗机构医疗主管部门报告，医疗主管部门接到报告后立即进行调查、核实，并向医疗机构负责人报告。

医疗机构成立由相关临床专家组成的医疗救助小组，调集最强医疗技术力量，采取积极有效的救治措施，避免或减轻对患者的损害，防止损害后果的扩大。

发生重大医疗纠纷的，医疗机构应当按照规定向所在地县级以上地方人民政府卫生主管部门报告。卫生主管部门接到报告后，应当及时了解掌握情况，引导医患双方通过合法途径解决纠纷。医疗纠纷中发生涉嫌违反治安管理行为或者犯罪行为的，医疗机构应当立即向所在地公安机关报案。公安机关应当及时采取措施，依法处置，维护医疗秩序。

按照《医疗质量安全事件报告暂行规定》，医疗机构及其医务人员在医疗活动中，由于诊疗过错、医药产品缺陷等原因，造成患者死亡、残疾、器官组织损伤导致功能障碍等明显人身损害的医疗质量安全事件，实行逢疑必报的原则，网络在线直报，这些事件就包括患者以医疗损害为由直接向法院起诉的；患者申请医疗事故技术鉴定或者其他法定鉴定的；患者以医疗损害为由申请人民调解委员会或其他第三方调解的；患者投诉医疗损害或其他提示存在医疗质量安全事件的情况。

（2） 调查分析，保存证据：医疗纠纷发生时，应立即成立院、科两级调查处理小组，对事件展开认真、细致的调查。对需要提交鉴定的医疗纠纷案件，按照有关要求，做好相应的准备工作。鉴定可以由医患双方当事人共同委托，也可以由医疗纠纷人民调解委员会、卫生行政部门、人民法院移交鉴定。

发生医疗纠纷需要封存、启封病历资料的，应当在医患双方在场的情况下进行。封存的病历资料可以是原件，也可以是复制件，由医疗机构保管。病历尚未完成需要封存的，对已完成病历先行封存；病历按照规定完成后，再对后续完成部分进行封存。医疗机构应当对封存的病历开列封存清单，由医患双方签字或者盖章，各执一份。

疑似输液、输血、注射、用药等引起不良后果的，医患双方应当共同对现场实物进行封存、启封，封存的现场实物由医疗机构保管。需要检验的，应当由双方共同委托具有检验资格的检验机构依法进行检验；双方无法共同委托的，由医疗机构所在地县级人民政府卫生主管部门指定。

疑似输血引起不良后果，需要对血液进行封存保留的，医疗机构应当通知提供该血液的血站（血液中心）派人员到场。

患者死亡，医患双方对死因有异议的，应当在患者死亡后48小时内进行尸检；具备尸体冻存条件的，可以延长至7日。尸检应当经死者近亲属同意并签字，拒绝签字的，视为死者近亲属不同意进行尸检。不同意或者拖延尸检，超过规定时间，影响对死因判定的，由不同意或者拖延的一方承担责任。

尸检应当由按照国家有关规定取得相应资格的机构和专业技术人员进行。医患双方可以委派代表观察尸检过程。

患者在医疗机构内死亡，尸体应当立即移放太平间或者指定的场所，死者尸体存放时间一般不得超过14日。逾期不处理的尸体，由医疗机构在向所在地县级人民政府卫生主管部门和公安机关报告后，按照规定处理。

（3） 妥善处理，平息纠纷：医疗纠纷发生后，医院及其医务人员应该采取措施，避免事态的扩大。发生医疗纠纷，医疗机构应当告知患者或者其近亲属如下事项：解决医疗纠纷的合法途径；有关病历资料、现场实物封存和启封的规定；有关病历资料查阅、复制的规定。患者死亡的，还应当告知其近亲属有关尸检的规定。

医疗机构应及时向患者及其家属做耐心细致的解释工作，医疗机构在调查基础上，应提出初步处理意见，并向患者及其家属通报、解释，如：事件调查情况、结论和处理意见等，解释事件发生的原因、已采取的补救措施及将会对患者造成的影响等。在此基础上，寻求最佳的有效解决途径，即争取协商解决，患方不愿协商解决或协商解决不成，可以向医疗纠纷人民调解委员会或卫生行政部门提出调解，也可以直接向人民法院提起民事诉讼。

医疗机构、卫生行政部门应当依照法律、法规的规定，对违规行为的当事人、责任部门进行处理。

医疗纠纷沟通的技巧与策略

（一） 预防和处理医疗纠纷的沟通原则

医患双方的共同目的是战胜疾病，医患之间应该是一种信任合作关系。要消除医患之间的隔阂和误会，医院及医务人员应当加强与患方的沟通。在发生医疗纠纷后，医患双方应该本着尊重、理解和解决问题的态度，以事实为依据，以法律及有关规定为准绳，公平合理、适度可行、互谅互让，通过不同途径解决医疗纠纷。医院及其医务人员遵循如下原则有利于预防和处理医患纠纷。

1. 维护患方权益原则

医务人员应该将维护患方合法权益作为重要的职业操守，并善于运用医患沟通这个有效的临床途径。医务人员通过向患者及其家属传递一系列重要的信息，能够维护患者的平等医疗权、疾病认知权、知情同意权、个人隐私权、医疗赔偿权、医疗监督权及一定社会责任的免除权等。医患沟通作为医疗行为的重要组成部分，在维护患者权益方面发挥着其他具体医疗行为不可取代的作用。

2. 诚信行医原则

诚信是一个人或组织在社会中赖以生存和发展的基石。“诚”是指与自己思想相符的行为，表现为“心口一致”；“信”是指其与自己实际行动相符的行为，表现为“言行一致”。诚信也是医患之间沟通的基础和前提。医务人员应该主动赢得患者的信任，才能在医疗服务的各个环节中有效地沟通。

3. 人文关怀原则

医务人员在医疗卫生服务中，一方面要尽可能满足患者治愈躯体疾病的需要，另一方面要尊重、同情、关心、爱护患者，满足其心理需要。加强对患者的人文关怀，促进其身心健康，使患方满意。

（二） 预防和处理医疗纠纷的沟通技巧

1. 举止端庄，心态积极

在预防和处理医疗纠纷的过程中，医务人员的态度和行为极为重要。因此，医务人员必须文明接待患者，抱有热切关心和深切同情态度，使患者感到亲切与温暖。即使对心情急躁、态度蛮横的患者，医务人员也不可同样对待患者，而是要态度冷静，动之以情，晓之以理，控制自己情绪，耐心疏导患者。

在医疗纠纷发生后和处理过程中，医务人员一定要调整好自己的心态。首先，不要回避矛盾。不能对患者及其家属避而不见或是回避纠纷中敏感问题，这样反而容易将矛盾激化。其次，避免与患者产生正面冲突。医务人员应在患方情绪比较稳定的时候，采取积极态度，应做到有礼、有据、有节、有情；当然当患者情绪不稳定时，应在必要安全保卫措施下进行沟通。最后，勇于承担责任。面对医疗过失所致的患者损害，医疗机构及其医务人员要有勇气面对与承担责任，医方应积极与患者及其家属沟通，对患方承诺依法解决纠纷。

2. 耐心倾听，尊重患者

患者遭受病魔的折磨，身心在痛苦中煎熬。医疗纠纷发生时，患者如果连表达自己内心不满的机会都没有，只会加剧患者内心的痛苦。因此，在医疗纠纷处理的过程中，医务人员要体谅患方的心情，耐心倾听其意见。医务人员应该尊重患者，要善于使用安慰、关心、同情、劝导等语言，稳定患方的情绪，使患方相信医方有诚意处理医疗纠纷，更为重要的是能够让患者感受到医务人员是站在自己的立场上考虑问题的。

3. 谨慎解释，科学引导

在医疗实践中，医患双方存在信息的不对称性，患方缺乏医学知识，往往在就诊时感到被动，由此产生消极情绪。为了防范和减轻这种情况，医务人员要善于运用简洁通俗易懂的语言，进行有关解释和说明。

在解释沟通的过程中，要注意以下几点：①谈话之前，要有充分的资料和谈话内容准备，特别是患方最关注、最敏感的问题。如：事件发生的原因、医方有无过失、过失的性质及赔偿问题等，要依据患者亟待解决的问题来决定谈话的内容和方式。②对于不同文化水平的患者，医务人员应依据其接受能力和理解能力区别对待。医务人员应提升职业素养，注重认识和观察患者的性格特征和思维方法，能够恰如其分地与之沟通。③语言力求严谨、准确。医务人员应善于通过语言交谈，同患者沟通思想，建立感情，同时掌握其真实动机和要求，取得患者的信任。

（三） 预防和处理医患纠纷的沟通策略

1. 医院内部的沟通

在医疗纠纷的处理过程中，医院作为独立法人，是医患关系的一方当事人。各个科室是医院的组成部分。因此，当医院内部科室之间对某一患者的诊治意见不一致时，医院内部沟通应特别注意如下方面：

（1） 团队的协作性：在诊治过程中，各科室的领导和专家要密切配合，积极沟通交流，尽快形成诊疗方案。在与患者沟通时，应责令相关负责人，在第一时间指挥救治患者并向患方交代病情及诊疗情况，将患方的损害降到最低。

（2） 意见的统一性：在医疗纠纷调查过程中，职能科室与临床科室成员之间必须及时沟通，对调查过程中发现的情况展开讨论，经过讨论形成统一意见，最后由医院特定部门或人员做为代表接待患方有关人员。切忌在接待患方时，出现不同意见。

（3） 意见反馈的及时性：医院各相关科室涉及患方各类问题、请求、意见或建议，应积极处理。各个部门负责人调查和审阅后，属于本部门权限、职责范围内的问题应在规定时限内予以明确答复。

2. 与新闻媒体的沟通

毋庸讳言，医疗纠纷是社会热点，容易成为新闻媒体争相报道的素材。而新闻媒体有着独特的社会舆论导向和监督功能，医院一定要高度重视新闻媒体对医疗纠纷的报道，积极面对，不能消极应对。与新闻媒体沟通要注意以下三个方面：①医院要主动与新闻媒体沟通，坦诚接受记者采访，主动说明情况，表达观点态度，争取新闻媒体的理解，避免不良影响的扩大；②对于与客观事实有一定出入、并产生负面影响的报道，医院应采取积极态度，诚恳向社会大众及媒体说明事实情况和科学道理，并借助媒体帮助大众正确认识医疗纠纷；③对于新闻媒体善意的批评报道以及患者通过媒体进行的投诉，医院要认真调查和处理，并及时反馈处理结果；同时要善于通过新闻媒体开展医院的正面宣传，以树立良好的社会形象。当然，新闻媒体应当加强医疗卫生法律、法规和医疗卫生常识的宣传，引导公众理性对待医疗风险；报道医疗纠纷，应当遵守有关法律、法规的规定，恪守职业道德，做到客观、真实、公正。

3. 与公安、司法部门的沟通

随着社会发展，人们的法律意识日益增强，通过公安、司法途径解决医疗纠纷的情况越来越多，这就要求医院及其医务人员要善于与公安、司法部门进行沟通，与公安、司法部门进行沟通需要注意以下两个方面：

（1） 以事实为依据：公安、司法部门受理、处理医疗纠纷的时候，坚持的首要原则是“以事实为依据”。重视“事实”是医院与公安、司法部门沟通的基础。这里的“事实”是指事情的真实情况，是能够引起法律后果即法律关系产生、变更和消灭的现象，是法律关系的发生原因，是法律适用的前提。

“事实”需要由证据来证实，不能用证据证明的事实，就不是法律上的事实。因此，发生医疗纠纷后，医院及其医务人员一定要实事求是，保存好病历等医疗文书，并保持其原始面目。医学是一门非常复杂的科学知识体系，现阶段公安、司法界具有医学背景的专家并不多见，这就要求医方要善于与公安、司法部门进行沟通，促进他们对医院管理、医学知识、医疗工作特点、工作程序的了解，为公平公正地处理医疗纠纷打下基础。

（2） 以法律为准绳：“以法律为准绳”是公安、司法部门受理、处理医疗纠纷时候，坚持的另一个重要原则。重视“法律”同样也是医院与公安、司法部门沟通的基础。当前，医务人员的法律意识有待提高，需要医院通过普法教育、座谈交流、纠纷案例分析等医法沟通平台，使广大医务人员掌握有关法律知识，增强他们的法律意识。当下需要普及的有关法律包括：《刑法》《民法典》《基本医疗卫生与健康促进法》《医师法》《传染病防治法》《医疗机构管理条例》《医疗事故处理条例》《医疗纠纷预防和处理条例》等。

另外，《中华人民共和国刑法修正案（九）》修改的《刑法》第二百九十条对“聚众扰乱社会秩序，致使医疗无法进行”的犯罪行为进行了规定。《医疗纠纷预防和处理条例》规定，公安机关依法维护医疗机构治安秩序，查处、打击侵害患者和医务人员合法权益以及扰乱医疗秩序等违法犯罪行为。2012年，卫生部、公安部《关于维护医疗机构秩序的通告》明确规定了违反治安管理的七种行为，当遇到这些行为时，医院和医务人员应迅速报告当地公安部门，并积极配合公安部门工作，劝告患方按照有关法律妥善处理有关问题。

在上述案例中，医院在接到患者及其家属的投诉后，院方高度重视，及时与患方进行沟通，同时展开调查，通过与患者协商，形成共同接受的处置方案，达成了赔偿协议，遵循处理医疗纠纷的沟通原则，善于运用处理医疗纠纷的沟通技巧和沟通策略，通过沟通，妥善处理了该项医疗纠纷。