一、病史摘要及诊疗经过

患儿，男，8个月。于2008年9月21日因“咳嗽、流鼻涕2天，伴稀水大便2次”到当地医院就诊。首诊医生在询问病史后，给患儿进行体格检查发现：咽喉充血，心音有力，双肺呼吸音稍粗，无失水征，进行大便常规及大便轮状病毒检查均提示病毒感染可能。

诊断：急性上呼吸道感染 （胃肠型）。

处理：口服感冒药、腹泻药。嘱患儿家长注意症状改善或加重及尿量情况，返家。

回家后患儿出现发热，咳嗽加重，腹泻减轻，精神食欲下降，故次日再次到该医院看病，做X线片检查，提示 “支气管肺炎”，血常规提示合并细菌感染，拟收入住院治疗，家长不愿意，要求门诊留观输液治疗。门诊治疗一周后，孩子呼吸道、消化道症状均显著减轻，正准备复查X线片判断是否停药时，患儿又出现发热，约8小时后出现咳嗽加重、哮喘明显，家长当晚急忙将孩子抱到医院，医生复查血常规，提示 “病毒感染”，鉴于孩子哮喘严重，有缺氧表现，故收入呼吸专科病房治疗。此时家长非常生气，认为是医院将孩子越医越严重，还出现了以前从来没有的哮喘；当到达呼吸科病房时，孩子父亲大骂医院的不是，大骂给他孩子看病的医生，接诊医生见孩子病情较重，随口说了一句 “怎么不早来？”家长一听便火冒三丈 “我的小孩一直在你们医院门诊部输液治疗，就是你们医院将我孩子医成这样的，还说不早来”，扬手便追打接诊医生和前来维护秩序的保安，幸好被其他住院患儿家长和医护人员劝开，事情未进一步扩大。之后，患儿家长在病房一直不配合治疗，与病房关系紧张。

病房主任、护士长多次给家长分析解释病情，孩子首次诊断 “支气管肺炎”经过正规治疗已明显好转，此次是新近感染了病毒，诱发哮喘；其父亲年幼时也有哮喘病史，故孩子发生哮喘可能性很大。但家长坚持认为是医院过错，拒绝缴纳住院费，并在病房内散布谣言，影响很坏；病房负责人立即向院方汇报并希望医院出面协调。同时，家长也向院方投诉，认为医院对孩子治疗有误，导致病情加重而住院，要求免除一切住院费用并补偿家长因照顾孩子住院的误工费5000元。

二、家属投诉要点

1.在门诊治疗的一周中，医生没有告知病情可能出现反复，因此目前的病情反复是医生不负责任所造成的，属于医疗事故。

2.医护人员在对患儿的诊治过程中解释沟通不够，服务态度不好。

三、家属的心理与表现分析

1.患儿家长缺乏医学常识，以为只要医院尽职尽责进行治疗，病情就不可能加重，到了医院就应该是进入了 “保险箱”。

2.因为患儿病情反复不得不住院，家长心里就恼火和烦躁，开始怨天尤人，性格暴躁的就可能骂骂咧咧发泄心中的怒火和不满。这时候，接诊医生一句不经意的话 “怎么不早来？”就像导火索一样点燃了 “炸药桶”。

3.患儿父亲性格暴躁，遇事以骂人、打人为解决手段；此外，患儿母亲因照顾婴儿一直没有上班，家中只有父亲一人工作，经济也不富裕，住院花费不菲，故有想通过“闹”迫使院方免费治疗的企图。

四、投诉处理情况及成效

1.请呼吸科专家共同进行病情解释

（1）患儿年龄小免疫力较差，容易发生上呼吸道感染并发展为支气管肺炎。

（2）新近的病毒感染是哮喘发生的主要诱因。

（3）其父亲小时候有哮喘病史，孩子更易患哮喘，且今后容易复发，家长要有思想准备。

（4）本次复发，孩子因哮喘有缺氧表现，需要住院治疗，只要哮喘控制、症状改善，就可以出院门诊治疗。

2.院方代表对患儿住院时接诊医生未体谅家长焦急心情随口说出的不恰当语言表示歉意，同时，在充分了解患方家庭情况的基础上，明确表示理解家长的心情和过激情绪以及经济困境，将尽可能制订花费少的治疗方案，但患方应该缴纳必要的住院费用。

3.经反复沟通与协调，与家属最终达成以上一致看法，同意 “住院费分二次交款，医院尽量节约各种费用，一旦患儿病情缓解，出院到门诊进行后续治疗”的合理要求。

4.最后患儿经过呼吸病房医护人员精心治疗五天后，病情稳定，临床痊愈出院。鉴于患儿家庭经济的实际困难，医院从人道主义出发减免患儿住院费两千元。

五、评析

1.投诉原因分析

（1）一个 “上感”患儿在医院治疗两周多，花费近一万元，从 “病毒性上感”，到“细菌性支气管肺炎”，再演变成 “病毒性支气管肺炎”，的确让缺乏医学常识的普通家属无法理解和难以接受。

（2）由于儿童疾病具有起病急、病情易反复且变化多端的特点，同时婴幼儿对疾病的耐受力低、反应性强，病情反复或治疗不顺利的现象时有发生。加之患方医学知识的缺乏，容易产生 “气管炎、肺炎是常见病和小病”的错觉，故很难理解和接受这种病情的反复。

2.预防性医患沟通要点

（1）面对因孩子生病而烦躁或借题发挥或火气冲天的患者家属，医务人员需要充分理解患方的内心感受和负性情绪乃至情绪发泄，保持平和、冷静的心态，一边以礼相待、安慰家属，表示理解家属的情绪，允许情感宣泄；一边把患者家长的关注焦点逐渐转移到患儿的病情和治疗、患儿的生理和心理需要上来。

（2）积极对患儿的疾病进行处置，多一点关心和体贴；在家长情绪好转以后，结合患儿个体情况，耐心解释疾病发生发展规律；设身处地的体谅患方因大量医疗费用支出带来的经济压力，在保证医疗效果的前提下，尽量节约开支。

（3）当接诊医生不能有效进行医患沟通和诊治时，应采用更换沟通对象的做法，即请上级医师或主任出面与患者交流，往往容易化解矛盾，这是因为：其一，新的沟通对象不是当事者，患方不易与之情绪对立，有利于沟通顺利进行；其二，患方心理上对上级医生或主任的权威性认同感更强，对其解释易于接受；其三，上级医生或主任在技术上的权威地位可以承诺 “亲自诊疗患儿”满足家属心理需求，同时又可因职务权利地位承诺 “考虑患方的合理要求”，这均有利于平息冲突。

3.经验与教训

（1）加强对患方的健康教育，进行儿童疾病特点和常见病相关知识的宣传，提高民众的医学科学常识。

（2）医务人员应换位思考并加强语言修养，当家长在承受孩子病情变化而心情十分焦急时，要特别注意语言的刺激性和导向性，多一些人文关怀和体贴，少一些抱怨和指责。“怎么不早来？”看似是不经意的一句话，实际上意味着对患者家属的责备，也可能意味着孩子的病情被耽误了。如果患儿病情不重或者家长出于对医生权威的畏惧，这句话可能只是让家长心里有一点不高兴而已；但是，如果患儿病情反复或加重或出现并发症或预后不良时，医生的一句 “怎么不早来？”的问话一定会引发患方对 “来晚了”的原因思考，其结果可能是家长自责没有重视而 “来晚了”，另一种可能就是家长将 “来晚了”的原因归因于曾经就诊的医院和医生的责任。本案例中，这句话就是引发了患者追究责任和加重愤怒情绪的导火线。

（3）由于存在社会性信任感下降的现实，患者对医疗效果的不满意很容易归因于医院过失、差错或医疗事故，因此，加强医患沟通，注重与患方建立伙伴关系或与患者交友，是提高医患信任度的良策。

（4）对于少部分患者家属采用非理性甚至非法行为或手段来维护自身合法权益时，一方面应对其维护自身利益的愿望予以肯定，但另一方面应明确指出其行为和方法的不可取性。因为这类行为不利于解决问题，又可能会使患方陷入新的困境。在晓之以理仍不能缓和冲突时，可与公安和卫生行政部门联系，采取必要措施，防止事态扩大。