医患沟通详情-医患沟通-人文与法律-人卫临床助手-人民卫生出版社

急诊接诊环节医患沟通案例四

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正文

王某，男性17岁，高中生，一天下午在学校踢球时摔伤头部，脸上都是血，看上去很吓人，家长及老师带他来看急诊外科。

值班医生A一看创面，就知道是一个头皮外伤，伤口不严重，也就是破了个小口子，所以一点也不急。医生开了药物处方和治疗单，让患者交费取药后再进行创面处理。医生不急，可患者和家属都非常急，一看医生慢腾腾的，衣服也没穿戴整齐，还要先交费再处理，就火冒三丈，大声吵闹。说医生只认钱不先治病，扬言要上告院级领导找医生算账。

值班医生B一看创面，就知道是一个头皮外伤，伤口不严重，也就是破了个小口子，但考虑患者和家属都非常着急和害怕，立即穿好手术衣服，先处理伤口，止血，清创缝合，同时安慰患者和家属不要着急，不会有生命危险。患者和家属悬着的一颗心才安稳下来。处理完伤口后，开了药物处方和治疗单，让家属交费取药，并嘱咐定期到门诊随诊换药。患者和家属非常满意，第二天把一面锦旗送到了院长办公室。

【问题】

1. 上述案例中，两位急诊接诊医生为什么会出现两种结果？

2. 急诊临床诊治过程中应如何避免医患之间的不理解和矛盾？

【解析】

1. 医生要注意形象，讲究举止，表达流畅。医生要像个“医生”，而不是郎中，更不是商人。这是取得患者信任的根本。

2. 急诊患者和家属一般求医心情急切，希望医生能马上给出明确诊断并对症治疗，及时采取治疗措施。有些情况危急的患者必须采取紧急的相应措施，才能暂时脱离危险或缓解急症；而有些病情较轻的患者，因为对医学不了解，往往也会非常紧张和焦虑。急诊医生应理解患者求医的紧迫性，建立有效的诊治氛围，给患者家属留下良好的第一印象。

3. 医生在对患者的诊疗过程中，要不断地由浅入深地在一定范围之内和患者进行感情沟通，使其在对医生信任的基础上，产生一定的感情依赖，将有利于患者的诊疗的顺利进行。

本案例中可以看出：作为急诊医生，除了技术过硬外，和患者的沟通技能也至关重要。如何与患者及其家属及时就患者心理、病情及其他问题进行及时有效的沟通，应引起急诊医生足够的重视。

【知识点】

1. 讲究沟通艺术，注重人性化关怀不同疾病有不同的病情，同一种疾病其病情也不尽相同，病情不同导致症状各异，患者就诊原因也千奇百怪，求治欲望强弱不同。一般规律是疾病越重和/或病程越短，患者对医生的期望值就会越高。①对初次来院急诊的患者，医务人员在接诊时要用和蔼的语言，多向患者解释，使患者感到亲切，消除患病的恐惧感，并迅速分诊，让患者及时诊疗。②对重症绝望的患者，医务人员要耐心疏导，用自己的语言行动去感化患者，把患者当成朋友，尊重他们，安慰他们，鼓励他们，帮助他们，并通过医学知识的宣教，做好心理诊疗，排除其心理负担，建立起接受治疗的最佳心理环境和身体应激状态，促进患者早日康复。③对意外死亡的患者的家属，医务人员要用亲切的语言和温和的态度去关心帮助他们，使其控制住感情的冲动。

2. 急诊医患沟通中应注意的问题 ①不能使用不文明的语言，特别是不能伤害对方的自尊心。比如说：“没钱看什么病”、“急什么急，死不了”等。不说外行话，不假设事实，不妄下结论。②避免只关心自己感兴趣的话题，而忽视对方的兴趣点或关注点。比如完全不考虑病人的经济状况等。③注意力不集中或“假装关注”是在沟通中被动沟通者常常表现出来的禁忌，如同时处理几位患者的事情、频繁接听手机或者出现了文不对题的情况等。不注意上述问题，很难取得患者和家属的充分信任和理解，医患关系怎能融洽？

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