1.加强医护人员的职业道德修养，强化医护人员法律意识及纠纷防范意识

加强医护人员在心血管内科方面的专业知识和专业技能的学习和培训，建立医护人员医德医风考核体系，培养医护人员良好的医德医风，用心去与患者沟通，聆听患者的声音，解决患者的疑虑和不安，建立良好和谐的医患关系。同时加强医疗卫生相关法律、法规的学习，从典型案例中吸取教训，做到警钟长鸣，从而培养医护人员的法律意识和纠纷防范意识，学会用法律保护医务人员本身的权益。

2.及时、准确做好老年患者的入院评估

老年患者入院后，心内科护理人员需要对其开展细致全面的评估，评估围绕病史、有无跌倒史、有无行动障碍、有无视力听力障碍、自理能力高低等因素展开，将有老年性痴呆、视力性障碍、关节炎、低血压、贫血、脑卒中等人群列为高危人群，重点进行护理。建议患者穿无鞋带的防滑鞋，建议家人进行陪护，针对心内科老年患者夜间起床次数多的特点，护士灭灯时需要预留地灯，夜间值班护士需要加强巡视。

3.充分履行告知义务，加强医患沟通

心内科医护人员在患者入院时要充分履行告知义务，具体要求有：①入院时患者疾病现状的告知；②准备为其检查的告知；③制订治疗方案及实施治疗操作手术前的告知并签字；④治疗预后效果及并发症的告知，可考虑签订协议书；⑤病重、病危的及时告知，并下达通知书；⑥交代病情时要详细介绍疾病的发生、发展及预后情况以及在治疗过程中可能会出现的病情变化，取得家属的理解；⑦查房时向患者交代治疗方案应和医嘱相一致；⑧向重症患者交代病情时，医护口径应一致，在不了解患者病情的情况下（尤其患者是自己的熟人），不可盲目向患者做过多解释。加强医患沟通。沟通首先是对患者的尊重，也是医生获取正确可靠的临床信息、治疗效果反馈的重要途径。推心置腹，以诚相待，让患者及家属掌握病情，加强配合，了解医疗风险的存在和你为患者付出的良苦用心。同时我们又必须要求我们的医护人员在与患者接触的过程中，注意说话的内容、方式、方法等。医护人员必须要从有利于治疗，有利于患者康复的角度做工作，对于患者及其家属的提问，应该耐心、通俗地解答、解释。不要对患者的病情、治疗手段做保证性许诺，不要对其他医师的治疗方案做评价。如果发现其他医师的治疗方案和处置措施欠妥，不要在患者面前说，应该及时找上级大夫反映，及时更正处理。医生之间的意见分歧也不应该在患者中流露，以免影响患者的情绪和医院的整体形象。对欠费患者要注意催账技巧，注意方式和方法，做到人性化沟通。

4.要严格落实护理巡视制度

心内科护理人员不能只依赖仪器监测，要常巡视病房，观察和控制输液量和速度；同时，护理人员要严格贯彻交接班制度，心内科老年高危住院患者须由护理骨干负责护理，如有异常情况发生需要及时报告医生。心内科需要定期对护理人员的基础知识和操作技能开展考核，鼓励护理人员多看护理书籍和期刊，加强学习，不断提高理论水平和实践技能。护士长要落实查房制度，查房的重点在于排除安全隐患和护理缺陷，提高护理质量和保护患者的护理安全。

5.加强护理人员专业技能培训

护理工作对心血管内科患者至关重要，对不同工作年限、学历的护理人员进行分层次的专业知识讲座和技能培训，提高护理人员对业务知识的理解和掌握程度，定期进行考核，实行奖励机制，增加护理人员学习的积极性，以提高护理人员的综合素质，减少护理差错事故和护患纠纷的发生。

6.加强陪护人员的教育和培训

老年患者在心内科住院期间，通常都有人陪护，护理工作人员要加强对陪护人员的管理和培训，指导陪护人员掌握基本的护理技巧和防跌倒措施，例如如何帮助患者翻身、如何使用轮椅，告诉陪护人员患者起床、上卫生间、散步、洗澡时都要进行扶助，防止跌倒，告诉陪护人员要注意察看患者病情的变化。护理人员在对病房的巡视过程中，需要观察陪护人员照顾患者的方法是否正确或存在潜在危险性，及时加以指导，提高陪护人员护理患者的能力。

7.规范病历管理

严格规范病历书写制度，可减少纠纷以及处理复杂的纠纷。病案作为医疗档案，是医生对病情分析和处理的真实记录。当发生纠纷时，它又是出具医疗鉴定和调解处理纠纷的主要依据。既然是法律依据，就要忠实其本来面目，做到对病情及医疗处理过程准确真实的描述，字迹清楚，不能随意涂改、更换，更不能事后无中生有地补充。严格按规范修改病历、签名并注明修改日期。医护人员应牢记病历的第一功效是法律依据，是证明自己清白、无过错的依据。病历体现诊断要有依据、治疗措施有依据、疗效有依据，因病施治，合理用药。

案例

患者男性，79岁。因车祸伤致左膝疼痛入某医院住院治疗。诊断为左髌骨骨折；冠状动脉粥样硬化性心脏病（心绞痛型）；原发性高血压3级，极高危；高血压性心脏病（左室肥大）。入院后拟在腰硬联合麻醉下手术治疗。于麻醉后一直诉心慌不适，心前区疼痛。行心电图检查示：心肌缺血，重度冠状动脉粥样硬化性心脏病。给予速效救心丸舌下含服，静滴硝酸甘油等对症治疗后症状缓解。但患者不愿继续手术治疗，故返回病房，观察病情变化。2日后再在硬膜外麻醉下行左髌骨骨折切开复位术。术后3日死亡。患者家属认为医方手术时机不当导致医患纠纷。