一、加强医患沟通意识，提升沟通技巧

（一）加强医患沟通意识

医患沟通是指医患双方为了治疗患者的疾病，满足患者的健康需求，在诊治疾病过程中进行的一种交流和沟通。不同于一般的人际沟通，患者就诊时，特别渴望医护人员的关爱和体贴，因而对医护人员的语言、表情、动作姿态、行为方式更为关注和敏感。在医患沟通过程中，要求医务人员以心换心，以情换真，站在患者的立场上思考和处理问题。沟通的目的是建立相互融洽、理解、信任和支持的医患关系。加强医患沟通意识，是构建和谐医患关系的关键所在和重要手段。

疾病诊断的前提是对患者疾病起因、发展过程的了解，病史采集和体格检查不仅是获取医疗信息的过程，也是与患者沟通和交流的良好机会。医患沟通良好，医患关系和谐，往往能使患者真实、详细地陈述病史特点、演变过程，在体格检查过程中，更愿意主动配合医生的检查，从而增加了病史的可靠程度和体格检查的可信度，在一定意义上也就决定了疾病诊断的正确性。特别是在涉及患者隐私的疾病，没有良好的医患沟通，往往不能采集到有用的病史。医患沟通也是临床治疗的需要，医疗活动必须由医患双方共同参与完成，医务人员美好、善良、亲切的语言和行为，还会使患者处于良好的心理状态，对患者的治疗起到医疗技术及药物所起不到的作用。

相当一部分医患纠纷的发生是由于医患交流不足和沟通不够，致使患者对医疗服务内容、方式和结果的理解与医护人员不一致，以及信任感下降所导致。没有沟通、不会沟通或沟通不当，都在不同程度上加剧医患之间的紧张甚至对立情绪。医务人员与患者是合作关系，医患之间没有良好的沟通就无从建立信任。没有信任，就容易产生矛盾。

此外，良好的医患沟通也是医务人员履行告知义务、患者享有知情同意权、知情选择权的体现。通过医患沟通，医务人员告知患者及其家属患者的病情发展和转归，治疗方案的选择和各自的优缺点及可能的并发症，药物的价格和可能的治疗期限，积极治疗后仍可能发生的不可预料的意外等信息；患者及其家属在接收、理解上述信息后，对检查措施、治疗方案的选择、同意，并在知情同意书上签字，双方这一系列的行为都是在医患之间良好交流和沟通的前提下完成的，从而形成了对患者病情诊治认识的一致，以避免医患矛盾的发生。

（二）提升沟通技巧

良好的医患沟通是患者对医生理解、信任、配合的前提，是医生对患者顺利进行诊疗的基础。在这个过程中，医务人员处于相对主动地位，而患者及其家属则是相对被动的，他们往往对医生的一言一行都很敏感。因此，沟通中更需要医生注意方式方法。医患沟通中最重要的是诚心、耐心、同情心。在患者首次就医时，以真诚、温和的态度倾听患者对病情的诉说，适时引导患者说清病症，尽量不要打断患者认为极其重要的病情陈述，能够在短时间内获得患者的好感甚至信任，建立起良好的第一印象，为下一步的诊疗奠定基础。诊疗过程中，向患者及家属交代病情或治疗方案前，需要非常熟悉患者病情、医疗费用情况，留意患者的情绪状态和对疾病治疗的期望值，尽量避免使用易刺激患者情绪的语句和语气，耐心地向患者解释晦涩难懂的医学专业名词。当发现患者出现不满意征兆时，可将患者家属作为主要沟通对象，采取预防性沟通方式避免纠纷发生。当诊疗工作出现交接时，医务人员之间需要有的放矢地做好交接，以维持良好的医患关系。只有医务人员能够对患者疾病真正表现出同情和关心，相信患者及其家属也能够真正理解疾病诊疗的不可预知性和不确定性，双方相互理解和信任，共同营造和谐的医患氛围。

二、加强业务学习，提高诊疗水平

医学是一门具有复杂性和高度专业性的学科，随着社会、经济、科技的发展，一些疑难病症不断被明确，但如非典型性肺炎、中东呼吸综合征等新的疾病也相继发生。这就要求医务人员不断加强自身的业务学习，更新知识结构，提高业务素质和诊疗水平。过去相当一部分医疗损害纠纷是由于医务人员理论基础薄弱，专业知识不扎实，或经验不足，缺乏对疾病的感性认识和独立思考能力所致。由于医疗仪器的发展和更新，导致部分医务人员过分依赖仪器检查，而忽略了病史询问和体格检查，常常出现漏诊、误诊，进而影响治疗效果。此外，在现代医学发展趋势下，临床专业分工越来越细，虽然医生的专业化水平提高了，但随之带来的问题是对一个疾病的诊疗可能会需要更多不同的专业人员共同协作完成。因此，医务人员既要加强自身学习，还必须相互学习，以不断提高自己的业务能力和技术水平。当前，我国医疗卫生行业中常见的业务学习有走出去和请进来等多种方式方法，各地、各单位应根据当前医疗的需要和自己的实际情况加强业务学习和交流，提高整体医疗水平。要处理好日常值班与学习提高的关系，理论学习与实践锻炼的关系，公共基础学习与专门技能培训的关系，个人作用与团队协作的关系，坚持不断地学习、总结和提高个人的业务能力和技术水平以及单位的整体实力。

三、尽到医疗危险注意义务

由于医学具有高度专业性、风险性和不确定性等特点，对于医务人员，不论业务水平多高、经验多丰富，在执业过程中，均有可能出现医疗损害，因而，医务人员在诊疗过程中需要具有医疗危险注意义务。医疗危险注意义务是医务人员在施行医疗行为过程中，依据法律、规章和诊疗护理常规，应当预见医疗行为结果和避免损害结果发生的义务。要求医务人员在医疗行为的实施过程中对患者生命与健康利益具有高度责任心，在对患者人格尊重及对医疗工作敬业忠诚和技能上追求精益求精的同时，对每个环节的医疗行为所具有的危险性加以注意。医务人员履行医疗危险注意义务主要表现为对相关的法律和规章所规定的具体医疗行为的操作规程和医疗惯例的遵守和执行。医疗危险注意义务可以分为一般注意义务和特殊注意义务。

（一）一般注意义务

一般注意义务是贯穿于医疗活动的全过程的医疗危险注意义务，是对医务人员的传统性常规要求。根据不同的医疗行为类型又可分为：诊断过程、治疗过程、手术过程、注射过程、抽血输血过程、护理过程中的注意义务等。这些注意义务的具体内容在职业操作规程中都有相应的规定。以诊断和治疗过程中注意义务为例。

1.诊断过程的注意义务

医生诊断的方法主要有问诊、视诊、触诊、叩诊、听诊等。具体包括：①全面仔细地询问所有病史；②全面的查体和有针对性的专科查体；③根据病史、查体结果初步判断后，进行合理适当的辅助检查或实验室检查，包括物理、实验室、影像学、细胞学检查等；④合理的诊断，要结合患者病史、体格检查、辅助检查等结果及时做出合理的诊断。

2.治疗过程中的注意义务

主要指治疗过程中应遵循的医疗规范与常规。包括：①合理的处置：包括治疗方法符合常规，技术操作符合规范，施行了必要的留观、转诊、会诊等；②合理及时仔细的观察：合理及时仔细的观察是医疗过程中十分重要的环节，通过观察可以及时发现患者的病情变化，有助于及时调整诊断思路和治疗方向。如外科医生对术后出现并发症的观察处理；护士按时巡视、观察患者出现的病情变化，并及时上报主管医生等内容。

（二）特殊注意义务

特殊注意义务是在医疗损害诉讼的发展过程中逐步从一般注意义务中分化出来的，是医务人员在每个诊疗环节应遵守的具体规定和要求，更加关注具体性和针对性。特殊注意义务又可细分为告知说明义务、防止损害扩大的义务、审慎治疗义务、转医义务、保密义务等，各项特殊注意义务在内容上都具有一定的特殊性，而且在医疗行为中占据着越来越重要的地位，最终被加以单独认定。

1.告知说明义务

是指医生对患者患病情况、治疗措施、配合治疗方法、治疗所伴随的风险、替代医疗方案及患者应遵循的生活、工作习惯等事项必须加以告知说明的义务。告知说明的病情既包括疾病的性质、严重程度、发展变化趋势等信息，也包括疾病名称、诊断依据等诊断信息；告知说明的医疗措施包括可供选择的治疗措施及其利弊、拟采用的措施及其治疗效果、所需的大约费用、可能出现的不良后果和风险以及不采取医疗措施的危害性等。特殊情形下，还要做医疗风险和替代治疗方案等方面的告知说明。医疗风险包括治疗措施可能出现的并发症、后遗症、不良反应等风险；替代治疗方案包括可选择的各种治疗方案及其利弊。只要患者本人具有较为充分的理解能力，医方都应当向患者做出告知说明。当患者本人处于昏迷状态或因其他原因缺乏相应的理解能力时，对患者采取手术、特殊检查等治疗措施，应向患者的家属或有关人员告知说明，并签字为证。

2.防止损害扩大的义务

《医疗事故处理条例》第十五条规定：发生或者发现医疗过失行为，医疗机构及其医务人员应当立即采取有效措施，避免或者减轻对患者身体健康的损害，防止损害扩大。医疗机构防止损害扩大的义务并不限于发生医疗过失行为的情况，只要在医疗活动中发现患者不良反应，可能造成患者人身损害，医务人员应立即采取有效措施，防止损害后果的扩大。

3.审慎治疗的义务

对患者进行诊断之后，依据诊断结论对患者加以治疗，应用国家相关部门批准使用的药品、消毒药剂和医疗器械等。

4.转医义务

是指医生对本专业领域之外的患者、对超出本人治疗能力的患者安全、快速转运到有治疗条件的医院或科室的义务。包括转医说明义务和转医运送义务。转医说明义务是指医师对于本领域之外的患者或超出本人治疗能力的患者负有做出转医指示的说明义务。转医运送义务是指医师对于本领域之外的患者或超出本人治疗能力的患者安全、快速转运到有条件加以治疗的医院的义务。转医义务主要发生于以下几种情况：患者的疾病属于医师专门领域之外时；医师对患者的诊疗能力不充分或不具备时；对患者存在更适当的诊疗方法且该方法用于患者将比不转医发生非常明显的改善效果时。

5.对患者隐私的保密义务

是对于疾病诊疗相关的患者隐私，医方必须予以保密，在未得到患者许可情况下不得泄露给他人。《侵权责任法》第六十二条规定医疗机构及其医务人员应当对患者的隐私保密。泄露患者隐私或者未经患者同意公开其病历资料造成患者损害的，应当承担侵权责任。

四、加强服务和防范意识

医疗行业是一类特殊的行业，患者不仅仅是患者，也是一名消费者，医务人员为患者提供诊治服务，并取得一定的经济回报，其行为受《消费者权益保护法》及《合同法》的约束，客观上要求医务人员应具备良好的服务意识和服务态度。如果缺乏服务意识，即使技术水平较高，也常常会出现医疗损害纠纷。恶劣的服务态度是医患矛盾激化的导火索，不但会引起患者或家属的不满，还会对医务人员产生怀疑和偏见，认为患者的病情变化或不良后果是医务人员的态度不好、缺乏责任心所致。因此，医务人员加强服务意识不仅有助于减少医疗损害的发生，更有利于化解医患矛盾，减少纠纷的发生。

在传统医学模式下，医务人员和患者的关系是一种主动-被动式医患模式，导致医患之间关系生硬，缺乏彼此的尊重和沟通。而随着传统生物医学模式向现代生物-心理-社会医学模式的转变，医患关系模式也发生了相应的转变。过去以疾病为中心的医患关系模式，向以患者为中心的模式转变，这就要求医务人员不仅仅为患者治疗疾病、减轻痛苦、促进康复，更应重视服务理念的转变，强化对患者的人文关怀，尊重患者的生命价值、尊严、地位和自主权与知情权。对处于弱势地位的患者给予充分的理解和同情，鼓励和增强他们战胜疾病的信心与勇气。医务人员应充分认识到现代医学模式的特点，及时调整医患关系的模式，把与患者沟通和掌握医疗技术摆在同样重要的位置，由被动服务转变为主动服务，努力提供优质、安全、便捷的满意服务。这不仅能有效减少医疗纠纷，而且当出现医疗纠纷时，也更可能取得患者及家属的理解和易于调解与处理。

由于医学具有高度专业性、风险性和不确定性等特点，对于医务人员，不论业务水平多高、经验多丰富，在执业过程中，均有可能出现医疗损害，因而，医务人员在诊疗过程中需要具有风险防范意识。首先，通过对法律法规的学习，提高自身依法执业意识和防范意识，利用法律武器保护自己。其次，医务人员必须严格遵守各项操作规程，准确记录各种医护信息资料，严格执行查对制度、交接班制度和岗位责任制度等，做到有章可循，切忌仅凭经验进行诊疗。最后，医务人员之间互相学习，互相监督，以身边的实际纠纷案例加深防范意识。总之，医务人员应充分认识到防范意识的重要性，并将理念注入日常工作中，既利于诊疗的进行，也利于医疗损害纠纷的防范。