(一)语言技巧

1.得体的称呼

(1)按年龄称呼。例如:对老年患者可称为:××大爷、××大娘;对中青年患者可称为:××先生、××女士;对少年患者可称为:××同学、××朋友;对儿童可称为:××小朋友。

(2)按职务称呼。例如:在职干部可称为:××首长、××部长、××局长等。离退休老干部称为原职务。对知识分子可称为职务或职称，××高工、××教授、××总编等。

2.通俗表达医学语言

对于没有受过专业医学教育的患者人群来说，医学知识是相当深奥难懂的。所以面对患者及其家属，他们需要通俗的解释，需要简单形象的描述，否则，他们就不能与医务人员有效地沟通。所以，通俗的表达医学知识是医患沟通特别重要的一种能力，而且需要后天努力学习的环节。

3.语言交流技巧

(1)倾听:

专心、耐心地倾听;要感受性地听，不要评判性地听;积极反馈，适当提问;不要随意打断对方;学会抓住言外之意。

(2)开放式交流:

医患谈话具体、细微、展开、深入、持续。如面对患者述说伤口痛，医护人员应该问“是什么感觉的痛?”“还有哪儿不舒服?”。让患者就问题能给予尽量详细全面的解释和说明。

(3)封闭式提问:

封闭式提问通常使用“是不是”、“对不对”、“要不要”、“有没有”等，而回答也是简单的“是”或“否”。这种提问方式常用来收集资料加以条理化，获取重点，缩小范围等。

4.避免直接性语言

(1)模糊表达:

所谓的模糊表达，并不是指说话含糊其辞，意思不清，而是医护人员根据实际需要，在不歪曲真实意思的前提下，主动运用的一种表达方式。模糊表达时，医护人员的思路必须是清晰的，目的也是明确的。例如:患者问“我的感冒要紧吗?什么时候能好?”，有经验的医生会说“一般感冒不太要紧，正常情况下1到2周可以康复。”这里的“不太要紧”是在“一般”情况下，康复时间留有余地而不夸大，模糊度需要一定的技巧去把握。

(2)委婉表达:

所谓委婉表达是指医护人员将不便直说或不必直说的话，以婉转的方式表达出来，让患者更容易接受，进而巧妙说服患者的一种表达，这种方式较容易理解。例如:“死亡”可以表诉为“很遗憾，他走了，我们尽了最大努力”;病情恶化可以表诉为“不太理想”，“不怎么乐观”等。

(二)非语言类技巧

1.仪表

仪表是人的容貌、神态、姿势、服饰、发型等，它在很大程度上反映了一个人的气质和精神面貌，对人们的初次交往很重要，即所谓的“第一印象”、“先入为主”。医务人员服饰整洁、态度和谐、表情慈祥、举止稳重，在询问病史、交代病情等沟通中，有助于与患者建立信任感;相反，衣着不整、举止不端的医务人员在患者心目中的形象大打折扣。

2.目光

目光是人们运用眼神传递信息、表达情感的体态语言，也是非言语沟通的主要信息通道，眼睛是心灵的窗户。医务人员与患者的目光接触可以产生很多积极的效应。如:镇定的目光，可以使恐惧的患者有安全感;热情的目光，可以使无助的患者感到温暖;鼓励的目光，可以增加患者的信心;专注的目光，可以让患者感觉到被尊重。

3.表情

医务人员亲切自然的表情能给患者留下良好的印象，微笑也是最好的语言，是保持医务人员良好形象的一种职业素养，是自信和乐观的表现。医务人员的微笑能消除沟通中的陌生感，缩短医患间的心理距离。

4.身体姿势

(1)坐姿:

良好的坐姿是上身自然挺直，双肩放松，双膝并拢，双手放于膝盖或桌椅之上。得体的坐姿是患者第一印象良好。

(2)步态:

除了急救场合，医务人员应做到步态稳健、速度适中，让患者感受到的是信心，让患者慌乱焦急的心态能被沉静从容感染。

5.共情能力

是一种设身处地从别人的角度去体会并理解别人的情绪、需要与意图的能力，也就是换位思考。它需要敏锐地洞悉到患者的困境或感受，并加以理解和体谅，然后将这种理解和支持传达给患者。

6.语调

不同的情绪会影响语音、语调的变化，反之，声音过高会被认为有厌烦情绪，声调太强硬会被认为缺乏同情心，声音过低又会被认为是不被重视。所以医患沟通中应做到语音温和、语调平稳、语速适中，讲解与回答时应做到条理清楚，吐词清晰。

7.肢体接触

有些有益、适当的身体接触，会使患者感到医务人员的善意和关怀，从而增强战胜疾病的信心和勇气。如:当患者感觉焦虑、害怕时，握握患者的手，让其知道“医生在你身旁”，减少患者的恐惧，稳定情绪;做完身体检查后为患者整理一下衣服，表示出尊重和关心，也能拉近医患的距离。