1.语言沟通

(1)语言要诚实，不虚伪，不做作，用这种语言来打动患者及家属的心，让患者感到温暖，比如，患者入院时我们面带微笑主动将患者送入病房，一迎一送表现出热情。然后对患者说:“您的床位在这里，放好东西，我再给您介绍环境。”而另一种面无表情机械地指指病床:“就是这张床，东西放好。”这两种截然不同的态度会给患者及家属带来怎样的感受?

(2)文明用语:学会使用“您好”、“对不起”、“谢谢”、“再见”等文明用语。

(3)善用通俗易懂的语言:不能一味地用医学专业用语，让患者听不懂，弄出麻烦或笑话。

(4)注意用保护性语言:如丈夫正在安慰得了不治之症的妻子，他说:“别着急，咱们花多少钱也要把病治好。”可是实心眼儿的医务人员在一旁说:“这病花多少钱也治不好。”虽然是实话，可效果可想而知。

(5)对患者要选择恰当的称谓:如果不是“三查七对”时尽量不直呼其名，最好称老先生为“某老”、“您”，如果知道对方职业还可称“某老师”、“某局长”，也可“老李、老张”等，千万不要直呼床号。

2.非语言沟通

(1)面部表情交流和眼神交流:

面部表情交流是最直观的，常用和最有效的面部表情交流是微笑。真诚的微笑对患者极富感染力。患者焦虑的时候，我们面带微笑与其交谈，本身就是一种安慰。患者恐惧不安，我们镇定从容不迫的笑容会给患者安全感。恰当的眼神会调节医患双方的心理距离。当患者认真地向你倾诉时，你的眼睛要注视对方，不能东张西望，心不在焉。否则不仅显示出你对患者的不尊重，同时也会失去患者对你的信任。

(2)肢体语言:

用手势配合语言会提高表现力和感染力，也是护理工作常使用的技巧。当患者行动无力时，一个搀扶动作体现出你的体贴和关爱。当患者伤心落泪时，及时递过一张纸巾;当患者高热时，在询问的同时用手触摸一下患者的前额;当你经过患者床旁，顺手帮患者盖盖被子等都能体现出你关切的情感。有了这些感情基础，我们的医疗纠纷就会减少一些。

(3)书面交流:

是医患沟通的重要方式，是医疗纠纷处理的法律依据。书面交流包括:护理处置告知书、患者病情、医疗措施、医疗风险告知书、手术同意书、病危通知书、输血知情同意书、有创操作知情同意书、高额费用知情同意书等。