(一)理念的更新

作为临床医生应该明白，传统的医患关系“主动—被动”型已被淘汰，取而代之的应该是“指导—合作”型，即患方知情同意权依赖于医方的告知义务，患者的诊治方案的实施已不再由医生单方面决定，最终的决定权将由患方来确定和选择。

(二)沟通的对象

由于患者的病情，医疗措施、医疗风险这些内容与患者的生命权、健康权、身体权以及财产权密切相关，故目前我国执行的《执业医师法》、《医疗事故条例》、《病历书写规范》等法律法规已明确，面对一个具有行为能力的患者，医患沟通以首先告知患者本人为原则，也就是说，其本人的同意是第一位的，是合法有效的。但面对病情危重患者，生命已受到严重威胁，自身难以表达意愿，则应向其法定代理人进行沟通，甚至于医疗机构或医生在紧急情况下，可以立即实施相应的医疗措施，这属于医生行使紧急处置权。沟通顺序依次是:配偶、父母、成年子女、其他亲属或关系人。

(三)沟通的内容可分以下六个方面

1.患者目前疾病诊断、疾病和严重程度，疾病的发展趋势、可能出现的预后情况和意外情况。

2.需采取治疗措施，实施药物治疗的利弊、存在的毒副作用等。

3.实施手术治疗(包括特殊检查和治疗)的利弊，拟实施手术(检查和治疗)的性质(如性质和范围)，可能出现的风险、意外、并发症及防范措施。

4.说明医学技术本身存在的各种风险因素，有很多是事先无法预料、难以防范的，医学的局限性使得在某些病种在目前还难以治愈等。

5.各种治疗措施的成功率及大致医疗费用。

6.在本单位不具备治疗条件，设备或者技术水平达不到标准，治疗效果不理想的情况下，医生应当患方及时沟通，劝导患方转诊。

(四)沟通的方式:主要有口头沟通和书面沟通两种方式

1.书面沟通

当前，因知情权问题引发的医疗纠纷越来越多，也是医疗诉讼案件中的取证需要，因此，医方无论是与患方沟通交流后，还是患方对诊疗行为同意后，都应该有书面文字材料，必要时要有患方或其代理人签字或按手印。

临床中需要书面沟通的诊疗行为主要有:

(1)实施各类手术、有创检查和治疗。

(2)实施的麻醉。

(3)开展新业务、新技术、临床试验性治疗。

(4)输入血液。

(5)患方拒绝医生治疗方案或要求退院的。

(6)应该转院而患方不同意转院的。

(7)病情危重或病情变化告知。

2.口头沟通

要求医患双方在履行书面沟通时并不是排斥口头沟通方式，对于那些医疗风险较小的常规性医疗措施，如浅表静脉穿刺、常规肌内注射、腹腔穿刺、影像学(X、CT、MRI、彩超)检查等，可以采用口头沟通的方式进行。事实上，如果掌握好合适时机和恰当的方式，口头沟通更显得富有人情味，患方更容易接受，其效果不逊色于书面交代。

(五)沟通技巧

1.语言沟通要点

医方首先要尊重患方的人格，不伤害患方的自尊心，语言交流要充满同情、关心、体贴、热诚、有礼，语调温和，语速适中，语句精准，避免态度冷漠、语言粗俗、简单生硬、轻率随便。坚持科学化与通俗化相结合。

多用尊重性用语:如根据家属与患者在家庭中的身份，适当用敬称如“您夫人”、“您母亲”;

多用热诚用语:如“您能听明白刚才我说的话吗”;

多用耐心用语:“您还有什么疑问需要我来解答吗”;

多用体贴用语:“你们家属也很不容易，下一步治疗还得靠咱们共同努力呀”;

忌用急躁用语:“跟你说了多少遍，怎么还听不明白”;

忌用粗俗用语:“这都是他(她)自找的”;

忌用随便性用语:“没事，出事我负责(包在我身上)”;

忌用冷漠性语言:“我可跟你说过了，患者死了可别怨我”;

忌用避讳性用语:对不便直说的话题或内容用委婉方式表达，如患者死亡，用病故、逝世、以示对死者的尊重。

2.非语言沟通

又可称为身体语言，如果运用得体，对解除患方紧张、焦虑、悲观、抑郁的情绪，常可达到语言所不能表达的意思，可以给患方以体恤、宽慰的感受，提高沟通效果，拉近医患距离，促进和谐关系。

3.手势沟通要点

在跟患方交流时，如果以手势配合口语，更能体现医务人员的亲切感和负责心，可获得患方的信任和好感。如患者高热时用手触摸患者的前额;当患者痛苦呻吟时，需适当地与其握手给予安慰;当患者肢瘫时需帮助活动患肢;患者意识不清时需亲自给患者翻身查看是否出现压疮等。

4.表情沟通要点

通常医务人员面对一般患者首先应该是微笑服务，然而当一个病情危重的患者家属出现在你的面前时，则不要将微笑作为唯一的选择，要根据患者病情的变化、家属的情绪浮动来决定医生应该显现的表情，如家属的情绪低沉、焦虑、激动，医务人员则要表情镇定、凝重、严肃;当病情加重，向恶化发展时，医方则要收起微笑的表情;当患方向你汇报病情或倾诉抱怨时，医务人员则不要左顾右盼，心不在焉，而应该是凝神聆听，适时点头，患方才能意识到自己被重视、被认可、被尊重。

5.体态沟通要点

工作中的体态是否恰当，反映医务人员的职业修养及个人气质能否得患方的认可，良好的体态，可以产生医患之间的情感共鸣，展示了对他人、对社会的道德责任感，具体讲，医务人员坐位时坐姿应该是上身自然挺直，屈膝、两腿平行或交叉，能显示高雅、文静;医务人员站立时应双腿直立，双臂在身体两侧自然下垂，收腹挺胸，给人以庄重、沉稳之感。不可单足尖触地，不可左右或前后摇摆。