(一)时刻保持礼貌和尊重

注意与患者及家属交流的礼貌和尊重，要让患者及家属感受到医院对患者的负责和关心。尤其是尊重患者的风俗习惯。

(二)随访语言要亲切易懂

随访中注意语言的通俗易懂，使用患者理解的词语，用日常语言代替医学专业词汇。所以让患者觉得亲近、和蔼、愿意向其倾诉，是一个医生在行医生涯之初就应该刻意培养的职业素养。医生不但要会说普通话，并且要认真学习、听懂甚至学会说自己执业地区的方言。

(三)注意会话方式、做一个良好的倾听者

做一个有人情味的医生，不要做一个言语冷淡、生硬的医生。在随访的过程中，适当的寒暄有利于拉近彼此的距离，建立亲切感，对交流过程中患者病痛的陈述要表示适度的同情。避免公式化的沟通。医生也应该是一个良好的倾听者，认真倾听患者的叙述，同时也要鼓励患者提问，询问结束时，常规问一句:“还有没有其他问题”，再次防止信息的遗漏。

(四)做一个有礼有节的医生

我们都说:“患者是医生最好的老师”。患者感谢医生给她解除了疾苦，而医生也应该感谢患者对医生的信任和对治疗的配合。在随访结束时，医生应该常规向患者认真接受随访表示感谢。祝愿患者身体健康。

(五)用正确的心态去主动关心患者

医生要把解释和教育患者当做自己作为医生的基本素养去培养。正确的态度建立了，就会有正确、主动的行为。在随访沟通的同时，给予专科的健康宣教，比如注意性卫生，不要冲洗阴道，定期健康检查。

案例1

案由:刘某，女性，35岁，离异有一男友，个体经营者。患者门诊检查宫颈HPV16型、18型高危型阳性，宫颈锥切术后病理检查提示宫颈上皮内瘤变，病理科医生要求进一步行免疫组织化学P16、Ki67检查确定为宫颈鳞状上皮病变高级别病变还是低级别病变。医生电话通知患者。

刘某:你们不是说病理活检就可以确定了吗!

医生:病理科医生就是这样说的，如果你不做耽搁了病情是你自己负责。

刘某:这样做了有什么作用吗?

医生:如果是宫颈鳞状上皮高级别病变就要切除子宫。

刘某:我本来就是来做一个妇科检查，我又没有什么不舒服，怎么会要切除子宫了。我要换一家医院去检查。

分析:本次沟通效果无效。沟通方式为电话沟通。医疗的特殊性中有一点就是医生与患者对疾病的知识具有绝对的不对等性，对于一些重要信息的沟通建议还是当面交流最好。在这类疾病的沟通要点中我们强调医生本人要确切了解增加的检查项目对患者疾病诊断的意义、医生要对患者的生育要求有了解。本次沟通中与患者对话简单，言语生硬。对话中缺乏人性化关怀。

建议:沟通方式改为电话通知患者到院来当面沟通，充分告知患者通过进一步检查后有可能是不好的结果，也有可能是较轻的病变，而通过及时检查可以让患者得到及时的治疗，防止更坏的结果的发生。可以简略告知患者处理的方式，等待结果出来以后再进一步详细沟通，避免一次给予过多的信息造成患者的困惑和不解。

案例2

案由:张某，女性，27岁，公务员，本科毕业。38周孕顺产一活男婴，体重3200g，现出院后10天。上午10点医生打电话产妇家中随访。家属诉说产妇正在睡觉，诉说产妇食欲不是太好，奶水不够，婴儿夜间哭闹多，要喂很多次。医生就在电话里告诉婆婆要注意房间通风，如果吃的太少了，乳汁当然就会少了，要加强营养。产妇的妈妈说:“坐月子的人是不能见风的。她一个年轻医生懂什么。”

分析:本次沟通的效果欠佳，沟通的方式欠妥，由于未能当面访视，不能全面了解产妇及新生儿情况，做出合理指导。沟通的语言技巧欠佳，不能让产妇及家属接受医生的合理建议。

建议:首先是沟通的方式上要注意，家庭访视更适合对产妇的随访。沟通中需要注意沟通的语言技巧，适当的寒暄、肯定，更有利于患方对医生建议的接受。

总结:两个个案分析说明我们在沟通中要注意采取合适的沟通方式，避免为完成任务的公式化沟通。掌握各种环节下的沟通要点，注重沟通中的言语技巧、沟通中的人性化关怀。患者的问题客观存在，要引导患者发现问题，产生要医生和她共同解决问题的愿望。最终达成有效的沟通。