患者入院后对医院环境一切都是陌生的，特别是长期患病及病情较重的患者，把自己全部的希望都寄托在医护人员身上。患者既想得到良好的技术治疗，又想得到优质的服务，更想得到医护人员的温情关照，而此时良好的沟通，不仅能使患者对医护人员充满好感，更能使患者对医护人员产生强烈的信任感。医护人员如能和患者沟通的非常融洽，不但可为治疗疾病提供信息，促进疾病的好转，提高疾病的治疗效果，更重要的还能及时化解医患之间的误解和矛盾，减少医患不良事件的发生。在对患者初步接触、病史询问、体格检查及与患方进行诊断及治疗过程中，各种语言与交流技巧的综合应用，医务人员应该熟练掌握沟通的要点及技巧。

(一)与入院患者的初步认识沟通的方式及技巧

1.自我介绍，问候患者:

“您好，您是×××吧，我们来认识下吧，我是×××医师，是您的主管住院医师，您在住院期间有什么需求就直接找我，我上班期间除了查房、巡视病房外，一般都在×××办公室(或诊室)。”

2.关注患者的健康状况，表现出关心和尊重:

“您到这儿来住院，主要是因为什么原因?您是哪儿不舒服?”

3.认识患者及陪同人员，眼光注视陪伴人员:

“你是×××的家属吗?我们也认识下吧，你叫什么名字，×××与你是什么关系呢?”若是多位家属，可以分别询问名字及与患者的关系。在沟通中了解到家属中谁是家属中的管事的人(主心骨)。在下面的交谈中可称呼患者及家属名字。

4.建立和谐关系:

可以使用以下场景进行对话沟通:

医生:“在我们讨论你的疾患前，我想知道你个人的一些事情。”

患者:“医生，你的意思是什么呢?”

医生:“告诉我你认为对自己而言重要的是什么。住哪儿?跟谁住在一起?做什么样的工作?闲时干什么?”

5.将患者及家属引向沟通过程:

“首先我们谈论现在的情况，然后做检查，再共同制订计划。”

6.对患者作出保密的承诺:

“您放心，您对我讲的病情，我会为您保密!”

(二)对患者病史询问的方式及技巧

1.鼓励患者告知他/她所有的故事 不要多说，适当的提问，通过提问方式引导患者及家属向你详细描述疾病的相关情况，提供更多对诊断有帮助的信息。如“还有什么问题吗?”“这些问题中哪一个最令你烦恼”“你今天还有什么特别的需要?”主动鼓励患者继续或详细阐述:“请继续讲，告诉我更多的东西。”“能否解释一下你所说的头晕指的是什么?”

2.允许患者不被打断地说下去 一般情况患者说话如果不被打断;如果患者停顿或说话减慢，不要显得不耐烦;如果需要打断患者无关的讲诉，可以采用礼貌的方式表达并取得患方的理解。

3.积极地倾听并让患者知道你在倾听 积极倾听是显示对患者关心的一种方式;语言和手势如:点头、“嗯”、“我在听，请继续”;向前倾向患者，显示你在仔细倾听。

4.复述对方的意思:为了确认患者及家属描述的准确性，同时也展示你在仔细倾听对方谈话。

5.允许沉默，不要显得不耐烦 患者可能需要时间来组织自己的思维。使用解释说明的陈述方式:“你好像在告诉我，你睡眠困难。”

6.使用非语言的沟通。

(三)对患者进行体格检查时的沟通技巧

体格检查前告诉患者你要做什么，在做什么，解释可能出现的不适，如冷、疼痛和压迫感，并取得患者的信任和配合。检查过程中做到仔细、全面、轻柔、有顺序和条理，并注意保护患者的隐私。

(四)入院环节对诊断和治疗及预后的沟通技巧

针对诊断、治疗及预后的沟通，需要选择合适的沟通对象，用恰当言辞，控制语速、语调向患者及家属讲明诊断、协商质量治疗计划，对可能的预后情况加以说明。

1.医患沟通对象的选择，一般病情可以是患者本人或家属，病重者选择家属沟通，沟通要及时。

2.与患者协商诊疗计划，讨论各种选择，协商一个双方都接受的计划，鼓励患者说出自己的想法;鼓励患者参与到诊疗计划的实施。

3.解释的过程中确定患者理解了，在恰当的时候给予解释，让患者“镜像反馈”你的陈述，以确定是否明白。

(五)对入院首次医患沟通交流做出一段积极的结束语

1.提供比较现实的希望，鼓励患者积极配合治疗。

2.使用面部表情和手势来表明你的关心，如握手、拍肩膀等。

3.沟通的最后，准确地告诉患者需要注意的事项。