医患沟通过程中有多种语言信息的交流，包括口头语言、肢体语言、书面语言及环境语言。根据内科住院患者的疾病特点、心理需求，不同诊疗环节，可以采用多种沟通方式，综合应用各种沟通语言技能使医患沟通更加和谐，减少医患纠纷的发生。

(一)口头语言沟通

医护人员语言表达能力是重要的职业工作技能，面对患者及家属，不但要善于使用温和的语言，避免伤害性语言，还要讲究语言的技巧;在临床工作中医护人员应当熟练运用职业性语言，其包括医疗性语言、安慰和鼓励性语言、劝导性语言、积极的暗示性语言、指令性语言及朋友性语言。

1.医患沟通谈话的过程

医患沟通过程可分为开始阶段、中间过程阶段及结束阶段。

(1)开始阶段:

包括打招呼与自我介绍，作为营造一个轻松、和谐的会谈气氛，使患者有被尊重的感觉后，再切入主题，了解患者来诊的目的与要求。

(2)中间阶段:

主要是资料的收集，包括病史等主观资料、理化检查等客观资料以及患者心理与社会因素等情况。是沟通谈话最重要的部分。资料收集的质量，将直接影响诊断与治疗的正确性。

(3)结束阶段:

包括与患者讨论病情，提出治疗方法，听取患者意见，解释利弊以及签署沟通记录。

2.医患沟通谈话的流程

问候→患者就位→和谐关系→询问病情→了解相关问题→医患情感互动→告知诊断治疗→平等讨论→患者教育→建立联系→总结→反馈。

3.口头语言在沟通中的要点

面对面语言沟通时，在称呼、用语、语气等方面做到恰当表达，营造良好氛围，使沟通达到语气效果。

(1)运用得体的称呼:

如老师、大娘、大婶、大爷、先生、女士等。

(2)通俗表达医学语言:

注意用安抚的语气，用当地通俗的、最常用的白话来表达医学专业的意思。

(3)正确的沟通常用语:

使用中性言辞表达沟通内容，避免使用忌语和伤害语言，不能刺激、吓唬患者，不使用对方不能接受的言词。

(4)语言交流技巧:

多倾听，采用开放式交流，应用恰当语境，恰当的面部表情、患者说话时双眼予以注视、关注等。

(5)使用超语词性提示:

沟通时注意说话时所用的语调、所强调的词、声音的强度、说话的速度、流畅以及抑扬顿挫等。

(二)肢体语言沟通在医患沟通中的要点

肢体语言沟通包括面部表情、目光、身体姿势及动作等方面。正确理解、认识并运用肢体语言对提高医患沟通效率有重要价值。

1.仪表举止

做到容貌整洁，服饰端庄，举止谦和，文明礼貌。

2.目光与表情

在面对不同的人群要保持恰当的面部表情，表示你很认同患者，和他有同感。说话时正视对方，不过视线外的情况也要关注。医务人员也要注意于从患者的目光和面部表情中可以捕捉提示信息及反馈信息;同时善于适度应用目光及面部表情反作用于患者，使患者受到鼓励和支持。

3.身体姿势

正确的姿态应当是，很接纳患者，虚心聆听患者说话。同时通过观察身体动作迅速了解患者全部感觉，读懂患者身体语言姿势的含义，引导会谈方向，控制节奏，理解体谅患者并及时纠正其不良心态，以利于有效地沟通。合理地使用肢体语言，使患者感到医生对他们的关心与重视，坐位交谈时身体微向患者前倾，双足并拢后收;站立位时身体稍向患者方向欠身。

4.距离与方向

与患者当面沟通时，与患者的距离不要太近也不要太远，太近容易引起患者紧张。双方适度的距离约一个手臂的长度，使患者和医生的目光可以自由地接触和分离，避免尴尬和压迫感;对患者表示安慰、安抚时距离可以近些。

5.肢体接触

医患肢体接触的动作常常会对患者产生良好的效果。对患者说的话不时地表示赞同，可以拍拍患者的肩膀或者手;但要特别注意，有的患者对此很反感，所以一定注意观察前后的反应。为呕吐的患者轻轻拍背，为动作不便者轻轻翻身变换体位，搀扶患者下床活动，握住患者的手以示安慰或祝贺，都是明显表达医护人员善意的接触性沟通。

(三)书面语言沟通

下列内容可以采用书面沟通:

1.入院须知、医院简介、就医指南、专科技术、医师介绍。

2.医患沟通知情同意书、有创操作或手术同意书等。

3.相关疾病预防、治疗、康复、保健等医学知识与健康教育资料。

4.对残疾患者(盲人、聋哑人或丧失语言能力者)采用特殊的书面形式进行沟通。

5.向患者及家属介绍疾病诊断情况，主要治疗措施、重要检查的目的及结果、患者的病情及预后、某些治疗可能引起的严重后果、药物不良反应、医疗费用情况。

6.特殊检查的要求及注意事项沟通。

7.医患书信往来沟通。

(四)环境语言沟通

环境语言是指人们有目的安排在特定空间内的文化和物体场景及物理环境等知觉与感觉信息，如墙壁图文、房间陈设、卫生及温湿度等。