（一）案例介绍

王某，女性，88岁，咳嗽4天，发热2天，入某医院。

王某入院前4天开始咳嗽，入院前2天出现发热，最高体温38.7℃，口服药物效果不佳而入院。既往史：入院前1个月曾摔倒，X线检查示“左股骨颈骨折”，在家行牵引治疗，至今卧床不起，身体渐消瘦，精神渐差。入院后诊断：右下肺炎。入院治疗后，病情有所改善。主治医师查房后反复强调，由于老年人器官老化，功能减退，组织代谢、修复能力差，故损伤后恢复要比年轻人慢。且患者左股骨颈骨折，卧床时间长，易合并压疮、泌尿系统感染、肺炎等并发症，容易引起其他脏器功能不全甚至功能衰竭。虽然目前病情有所好转，仍不能乐观，仍需加强治疗，加强护理。并将以上谈话详细记录于病历中。

入院后第三天，因患者家属间产生矛盾，疏于护理致患者在病房内跌倒，致左股骨颈骨折。患者卧床后，病情日益加重。患者家属强烈不满，认为医生未明确告知防止跌倒，且跌倒发生于医院病房内，故患者病情加重责任在医院，拒绝续交住院费用并要求赔偿。科室会议内部讨论，达成共识，一方面仍然全力救治患者，另一方面科室主任主动与家属代表沟通，解释患者病情发生、发展过程及治疗方案，并强调：医生已反复告知家属加强护理，已履行告知义务，患者跌倒完全是因为家属未重视护理所致。家属自知理亏，无言以对。科主任趁势强调，医疗工作以患者为中心，医患间、患者家属间此时需放弃纷争，同心协力，积极治疗患者。患者家属认可与科室主任的沟通，同意继续治疗并缴纳住院费。由于患者病情重，虽经医务人员积极治疗，仍于入院后1个月死亡。个别家属纠集社会人员，占据科室办公室，干扰正常医疗活动，并要求巨额赔偿，同时联系媒体，声称“患者因医院治疗、护理失职而死亡”，要求媒体报道。

（二）处理结果

科室立即上报医务部，医务部多管齐下，对整个事件进行全面、客观的调查；联系公安机关，坚决制止干扰正常医疗活动的不法行为；与家属代表沟通，告知医患纠纷处理途径；主动与新闻媒体沟通，接受记者采访，还原事情真相。经过多方努力，患者家属放弃不理智行为，整个纠纷圆满解决。

（三）案例评析

（1）医务人员在整个医疗活动中，严格执行医院的医疗规章制度，具有高度责任心和职业道德修养。一切以患者为中心，尽可能满足患者治愈身体疾病的要求，即使在患者拖欠费用的情况下，仍然全力救治患者。医务人员的行为有利于避免医患纠纷的发生，有利于医患纠纷的解决。

（2）科室及院方在医患纠纷的沟通过程中，充分体现了以人为本的沟通原则，以积极医治患者病痛为中心，在纠纷发生时，一方面积极治疗患者，一方面与患者家属进行及时、有效的沟通，审慎解释，科学引导，向患者家属说明医患纠纷处理程序和途径；与公安机关及时沟通，请求支持和帮助，防止局势进一步恶化，避免恶性事件的发生；与新闻媒体及时沟通，说明真相，消除误解，引导正确的舆论导向，避免造成不良影响。

（3）医疗机构在医患纠纷处理过程中，法律意识强，纠纷处理程序明确。如科室医生在觉察到医患纠纷发生的可能性时，及时与科室主任沟通，及时处理；医患纠纷发生后，及时上报医务部门；医务部门接到报告后，立即进行调查，做好患者家属接待工作，寻求其他部门的帮助，秉承有理、有力、有节的原则处理医患纠纷。

【复习思考题】

一、选择题

1.医患纠纷产生的原因不包括哪项

A.医务人员严格执行医院的医疗规章制度

B.患者对医疗服务特点认识不足

C.医疗服务过程中医患沟通不良

D.新闻媒体不恰当的舆论引导

E.重特疾病保险制度和医疗救助制度仍不健全

2.医患纠纷的防范不包括哪一项

A.加强医疗行风建设，提高职业道德水平

B.完善医疗规章制度，加强医疗制度监督

C.加强患者道德教育，普及患者医学知识

D.重视医学继续教育，提高医疗技术水平

E.加强卫生法律教育，树立依法行医理念

3.关于医患纠纷，正确的是

A.就是医疗纠纷 B.医患纠纷的主体是医生和患者

C.医患有效沟通可预防医患纠纷 D.只能通过行政调解或民事诉讼解决

E.是医方因素引起的纠纷

4.医患纠纷中，沟通需注意

A.以人为本原则 B.尊重事实和法律的原则

C.及时有效原则 D.沟通途径多种多样，选择有效的沟通途径

E.以上均正确

5.处理医患纠纷的途径不包括哪项

A.医患双方协商 B.行政调解

C.民事诉讼 D.法庭调解

E.公安机关调解

二、简答题

1.医患纠纷的定义？

2.医患纠纷的特点？

3.如何防范医患纠纷？

4.医患沟通的原则？

参考答案：

一、选择题

1.A 2.C 3.C 4.E 5.E

二、简答题

1.答：所谓医患纠纷，狭义是指医患双方对医疗后果及其原因的认定存在分歧从而引发争议的事件（常指医疗纠纷）；广义是指患方认为在诊疗护理过程中患者权益（身体权、生命权、健康权、知情权、名誉权、隐私权、处分权等）受到侵害，要求医疗机构、卫生行政部门或司法机关追究责任或赔偿损失的事件。

2.答：医患纠纷是发生在医疗活动中的特殊纠纷，具有以下特点：

（1）医患纠纷的主体为医患双方。

（2）医患纠纷的客体为患者的权益和财产权。

（3）医患纠纷存在于诊疗护理过程中。

3.答：医疗机构应当做好医患纠纷的防范工作，采取有效措施防止发生医患纠纷。

（1）完善医疗规章制度，加强医疗制度监督。

（2）重视医学继续教育，提高医疗技术水平。

（3）加强医疗行风建设，提高职业道德水平。

（4）加强卫生法律教育，树立依法行医理念。

4.答：医患之间具有共同的目的，即战胜疾病、解除或者减轻痛苦，两者之间是一种信任合作关系。因此，在沟通中，医患双方应该互相尊重理解，以事实为依据、以法律为准绳，公正合理、互谅互让、及时有效的解决纠纷。要遵循以下原则：

（1）以人为本原则。

（2）尊重事实和法律的原则。

（3）及时有效原则。

【拓展导读】

1.《医患纠纷预防处理学》（第2版）

由刘振华主编。近年来，医患纠纷己经成了社会普遍关注的热点，成为困扰和影响医院正常工作，影响医护人员安全的难题。如何预防事故、差错，预防医患纠纷是每个医务人员、医院管理工作者值得认真思考的问题。对患者及社会大众来说要保护自己的生命财产权益也应当从预防入手。如增强法制观念，学习和了解医学知识等。本书既有医院医务人员如何预防纠纷的发生，又有患者权益的保护，还有司法工作者在解决医患纠纷中应遵循的理论与方法，可以说是对医患纠纷所涉及的问题进行了系统的总结和探讨，是该领域首部理论性专著。

2.《当代医患关系及纠纷防控新思维》

由乐虹编写。本书汇集著者近几年来的思考与研究成果，在对医患双方认知意愿及纠纷处理现状进行深入调查的基础上，提出通过提升医疗非技术服务质量改善医患关系的新思路，并分析了相关理论及我国立法对医患关系的影响，对投诉管理制度与纠纷调处机制建设提出改进策略与建议。本书适合关注医患关系的各方人士阅读，既有助于读者全面认识医患关系的特殊性，建立科学适宜的交往方式与对错评价观；也可为从事医院管理相关工作的人员提供参考。