（一）案例介绍

赵某，女性，45岁，颈部肿块8年。

赵某8年前出现右侧颈部肿块，并逐渐增大，门诊诊断“甲状腺占位”入院。专科检查：颈软，气管左偏，甲状腺右叶可扪及6cm×6cm×7cm肿块，质地中等，表面光滑，可随吞咽上下活动。CT示：甲状腺不均质占位。甲状旁腺激素28pg/ml（参考值7～53），入院后患者家属托朋友找到手术医生请求照顾，并希望尽快手术。入院后4天，因安排手术匆忙，手术医生在未进行术前谈话，家属未签署知情同意书的情况下，提前于全麻下给患者行甲状腺右叶次全切除术。术后病理示：（甲状腺右叶）结节性甲状腺肿。出院一般情况可。出院诊断：结节性甲状腺肿。术后1个月赵某自觉面部、双手麻木，并出现双小腿抽搐，补钙治疗后症状稍缓解。于其他医院诊断为：继发性甲状旁腺功能减退症。辅助检查：甲状旁腺激素4pg/ml（参考值7～53）。赵某反复找手术医生询问情况，手术医生表现冷淡，认为因为朋友关系才提前给赵某安排手术，且手术进行顺利，无差错，故不再理睬赵某及家属。赵某一气之下向医院投诉手术医生。

赵某认为：①手术医生术前未谈话，未签署手术知情同意书，即给患者行甲状腺右叶次全切除术，患者不知手术会导致甲状旁腺素减低；②术中损伤或误切甲状旁腺，未告知患者，医院在治疗过程中存在过错，并与自己目前的状况具有直接因果关系，要求医院赔偿。

医院收到投诉后立即派专人在宽敞、安静的办公室接待了赵某及家属，接待人员以真诚的态度认真倾听了赵某的陈述，当赵某情绪激动地诉说时，接待人员面带微笑的冷静面对，适时的点头表示同情和认同，当赵某情绪稍平静后，接待人员认真、详细地记录了事情的经过。医院同时通知当事医生及所在科室主任，经过认真调查，对当事医生进行了教育，并达成一致。当事医生在院领导陪同下，来到接待办公室，详细说明了患者的诊疗情况，并对自己的行为表示歉意。沟通过程中，院方认为，患者反映的术前未谈话、未签署手术知情同意书问题属实，但手术符合手术适应证，手术方法合理；甲状旁腺素减低属于甲状腺次全切除术并发症，原因较多，除了手术切除、损伤之外，也可能由术后供血较差等原因造成，故不能同意赵某的赔偿要求。双方反复沟通无果后，共同申请了医疗事故技术鉴定。

（二）处理结果

鉴定认为医院对王某的治疗行为存在过错，医院的过错与损害后果之间存在因果关系。医院找到赵某朋友，与赵某共同协商，赵某认可院方处理纠纷的诚恳态度及所做努力，接受当事手术医生的道歉，降低赔偿要求，双方最终达成和解协议。

（三）案例评析

（1）从整个案情来看，手术医生没有严格按照规章制度进行诊疗活动，认为赵某是朋友介绍的，且已为其提前安排手术，手术适应证明确，故没有进行术前谈话，没有告知患者签署手术知情同意书，此行为违反了知情同意制度，忽视了患者的知情权、同意权。这是引起该医患纠纷的根本原因。

（2）医患沟通是医患双方心灵的沟通、感情的交流，是对患方心理疏导的有效手段。通过沟通使患方能够了解病情、诊疗方案、风险等情况。使医师了解患方对疾病的认知状况、心理状态等。而在本案例整个诊疗过程中，该手术医生忽视了与患者之间的沟通，既没有很好地执行知情同意义务，在纠纷出现初期，也没有耐心倾听患者询问，缺乏对患者应有的尊重，使矛盾扩大化。

（3）院方在纠纷发生后，处理得当。在接到投诉后，认真接待患者，真诚、坦率的进行解释，并积极处理、科学引导，同时及时通知当事医生及所在科主任，做到医院内部有效沟通，使当事医生及时认识到错误，并亲自向患者道歉，表现真诚态度。在鉴定结果出来后，联合患者朋友，继续与患者沟通，最终达成和解协议。