（一）医患纠纷与医患沟通的关系

近十几年来，医患纠纷较以前明显增多，有统计表明，在已经发生的医患纠纷中，由于医患沟通不充分导致的纠纷占2/3。可见，医患沟通与医患纠纷关系密切。

医患沟通不良易引发医患纠纷。医疗行为具有很强的专业性，医患之间对医疗信息的掌握具有不对称性。为保障患者的医疗活动参与权和知情选择权，医务人员应该向患者说明其病情（除保护性医疗措施之外），告知治疗方案的适应证、疗效和可能出现的副作用，以取得患方的理解和配合。如果医患双方未能进行有效的沟通，不能建立良好的信任关系，一旦诊疗效果低于预期，患方常将医疗风险误认为医务人员的责任，从而引发医患纠纷。

医患有效沟通可预防医患纠纷。医患沟通是医患双方心灵的沟通、感情的交流，是对患方心理疏导的有效手段。通过沟通使患方能够了解病情、诊疗方案及其疗效、费用、风险等情况；使医师了解患方对疾病的认知状况、心理状态以及医疗费用承担能力等。沟通能够解惑释疑，增加医患之间的信任度，促进相互理解，达成共识，从而避免医患纠纷的发生。

（二）沟通原则和途径

医患之间具有共同的目的，即战胜疾病、解除或者减轻痛苦，两者之间是一种信任合作关系。医患纠纷的产生多数是由于医患之间缺乏沟通、互不信任所致。因此，在沟通中，医患双方应该互相尊重理解，以事实为依据、以法律为准绳，公正合理、互谅互让，及时有效地解决纠纷。

1.以人为本原则

现代社会发展以人为核心，以满足人的需求为价值取向，以人与人、人与自然、人与社会和谐发展为核心的发展理论成为全社会的共识。在医疗卫生服务中，一方面要尽可能满足患者治愈身体疾病的要求，对患者心理给予尊重、平等、关爱、同情等精神慰藉，积极维护患方权益；另一方面要对医务人员和职业特点给予理解，对于恪守医德、遵章守法的行为和优良的医疗能力给予认可和尊重。在医患纠纷中，医患沟通也应体现人道仁爱的人文言行和以人为本的价值理念。

2.尊重事实和法律的原则

这里的 “事实”是指事情的真实情况，是能够引起法律后果即法律关系产生、变更和消灭的现象，是法律关系的发生原因，是医患双方适用法律维护各自权益的前提。因此，发生医患纠纷后，医院和医务人员一定要实事求是，保存好病历等医疗证据，并保持其原始面目，继而根据事实，认定问题，划分责任，妥善处理纠纷，维护合法权益。在双方协商和解无效的情况下，要具有法律意识和维权意识，果断采用法律手段，依法维护合法权益；当患方采取违法过激行为时，医院应及时与患者单位、行政部门和公安机关沟通，积极求助，制止侵权行为，维护合法权益，防止纠纷恶性发展。

3.及时有效原则

医疗纠纷发生后，医院要积极应对，认真听取患者意见，耐心解释，争取得到患者谅解，及时缓和医患矛盾，防止事态扩大。同时要立即采取措施，迅速组织调查、研究和鉴定工作，积极主动地解决问题，及时有效地化解纠纷。切勿逃避推诿，消极懈怠，制造对立情绪，加剧医患矛盾。在医患纠纷处理过程中，医患双方在责任认定和处理环节上存在分歧时，既要依法争取权益，也要加强沟通，换位思考，在取得共识的前提下，本着公正合理、适度可行、互谅互让的原则，妥善有效地解决纠纷。

医患纠纷中的沟通途径多种多样，如双方通过面对面的沟通、电话沟通、书面沟通、传统媒体（报纸、广播电视）、网络媒体 （电子邮件、论坛、微博）、新闻发布会等形式进行沟通。根据纠纷的性质、大小以及患方的诉求，可以选择一种反馈方式，或者几种反馈方式相结合。一般的医患纠纷，医患双方常常直接接触，易采取当面和电话沟通的方式，充分表达各自的观点和意见；书面沟通的形式较为正式，多在患方或医方同卫生行政部门、司法机关、公安机关等沟通时采用；当患方需要向不特定人群表达诉求和意见，或医疗机构向广大群众澄清事实、表达立场、通报结果等情况下，媒体报道和新闻发布会的形式具有其不可替代的作用。因此，充分认识每一种沟通方式的特点，合理选择有效的沟通途径，对于医患纠纷的处理和解决具有重要意义。

（三）医患纠纷中的沟通

在医患纠纷处理中，必须加强各方面的沟通，包括医患之间、医务人员之间、医院部门之间、医院与外界（媒体、司法部门、卫生行政部门等）之间的沟通。秉承正确的沟通原则、建立良好的沟通渠道、掌握娴熟的沟通技能，是妥善处理医患纠纷的保证。

1.医院内部沟通

（1）统一意见：

在医疗实践中，医师之间、科室之间、医院之间对患者的发病原因、诊治意见观点不同、处理方法不同较为常见，尤其是疑难、危重患者。当发生纠纷时，应做好两方面的统一。一是在救治过程中，尤其病情复杂时，要及时组织相关科室和专家进行会诊讨论，统一治疗意见，以有利于患者治疗为原则。二是在调查过程中职能科室与临床科室之间、调查处理小组成员之间必须做好沟通，对病情判断、治疗经过、存在的问题、患方问题的解答等要共同讨论，在尊重事实的基础上形成统一意见，避免科室和医院在接待患方时出现两种不同意见。

（2）协调配合：

医院内各部门之间要相互配合，相互支持，积极做好救治保障工作。医疗主管部门要做好组织和协调工作，后勤、药剂等部门要保障物资和药品的供应，各医技部门应提供快捷的检查、检验服务。各部门之间协调一致，良好的沟通是非常重要的，稍有不慎，就会引发新的矛盾和问题。因此，做好医院内部各部门、各类人员之间的沟通是平息医患矛盾、妥善解决问题的重要环节。

2.医患沟通

（1）积极面对、沉着冷静：

发生医患纠纷时，应该耐心听取患方的陈述，必要时做书面记录。在患方情绪比较稳定时，医院应积极与患方进行商谈，有理、有节地处理纠纷，帮助患者解决问题，满足患者合理要求。

处理纠纷过程中，患方往往情绪激动或有过激行为，接待人员切忌惊慌，要保持冷静，要能够经受对立情绪的影响，不感情用事，不说刺激性话语。当患方情绪不稳，过激行为明显时，应在安全保护措施下接待患方。

（2）尊重患方、取得信任：

要理解、尊重患方，不轻易打断患者讲述，不轻易反驳患者，不过于计较患方的过激态度及谈话语气，更不急于解释，让患者充分倾诉自己的意见和要求，让医患沟通在尊重平等中进行。

在发生纠纷后，患者往往对医疗机构和某些医务人员失去了信任，这时就需要重新树立起友好和可信赖的形象去修复这种被撕裂的医患关系。充满微笑、关切、尊重和热情的问候语会让患者感觉到温暖和值得信任，使用安慰、劝说等语言能够稳定患方的情绪，良好的沟通能够消解患方的敌意，使其相信医方的诚意。

（3）有效倾听：

有效的倾听是对患者的尊重和对所反映问题的重视。患者选择投诉往往是因为其在接受医疗过程中受到了冷落，通过向上一级投诉以获得其作为患者的尊严和解决其所投诉的问题。其次，有效的倾听有利于处理者掌握医患纠纷发生的原因和事情的整个经过，了解对方对待纠纷处理的想法和要求，从而为自己选择解决医患纠纷的适当方式提供了必要的信息。再次，有效的倾听是帮助患者发泄情绪的一种有效方式。患者抱怨的产生，是期望没有得到实现。进而产生挫败感。挫败感会产生紧张、焦虑和愤怒情绪及系列生理和心理应激反应。医疗纠纷的接待人员通过认真倾听和心理疏导能较好解决部分医患纠纷。

专心倾听。患者和家属坐定后，接待人员要用热情、真诚、关怀的态度，集中精力，专心倾听他们所投诉的内容和意见。

适时的记录。不同的投诉处理方式不同。对比较重大、复杂的纠纷，要将患者投诉的对象、存在的问题、想达到的目的及医患纠纷的焦点等问题认真地记录下来，以便为下一步开展调查与全面处理提供事实依据。

辅助讲述。接待者不仅应当用耳，还应当用眼、用口来辅助倾听。倾听是一个双向过程，患者在向纠纷接待者发送信息的同时需要一个信息回应，即接待者在听的过程中是否在听、是否听进去以及对患者所发送的内容有何意见。在倾听过程中需要辅助患者进行讲述。辅助讲述可以是非语言性的，如眼神的交流、点头，也可以是语言性的，如简单地以“哦”或“嗯”等词回应，让患者感到被倾听而且被理解，对于患者所说的重要部分，则可以或者简单地重复他的说话内容作为回应，或以一种新的表达方式进行回应。

（4）审慎解释、科学引导：

医患纠纷处理过程中的沟通主要围绕医疗过程进行，包括解答患方的疑问、对治疗结果的原因分析、医疗行为的定性（即医疗过程中是否存在过错及过错与不良后果之间是否存在因果关系）及院方是否承担相应的责任的界定等。由于患者对医学知识、医疗风险缺乏科学和深入的认识，当诊治未达到预期目的时，患方往往会断定医方存在过错。对此，医院接待人员要依据医学知识进行谨慎的解释，对患方不能接受的客观事实要用简单、通俗易懂的语言给予说明。此外，医院应履行法定的告知义务，包括医患纠纷的处理途径和尸体解剖的相关规定等。

医患纠纷的沟通，要合理合法，科学地进行。不能毫无原则地偏袒医务人员，当患方有不理智的行为时，也要耐心加以制止，并告知处理医患纠纷的正确方法，对其进行科学引导。

（5）积极处理、及时反馈：

作为投诉者来说，总希望自己的诉求能够在第一时间得到解决，并不希望因为纠纷而耗费大量的时间、经济和精力成本。因此作为纠纷的处理者应当能够理解患者这种心理，对于一些能够当即处理的纠纷应当马上处理，采取积极的态度，不要拖延。对于一些需要调查或不在自己职权之内需请示上级领导之后才能处理的纠纷，无法在短时间内做出答复，应该向患者及其家属说明原因，并告知投诉者处理程序和处理时限，让投诉者放心，得到安全感，不能采用无限期拖延的办法，避免矛盾进一步激化。对于一些由于医患意见分歧较大无法协商达成一致处理意见的，可以建议双方共同依据法律采取医疗司法鉴定、第三方调解或司法途径解决。

医患纠纷调查处理结果出来后，应当及时向患者或家属通报反馈，并根据纠纷大小情况邀请当事医务人员、当事科室领导或院级领导耐心地向患者及其家属进行解释、说服和疏导，尽可能把问题讲清楚，让患者及其家属理解明白。解释过后，应当核实患者是否理解，是否满意。如果有不满意的，询问对处理意见不满意的地方和原因，根据情况把患者对处理不满意的意见再次向院领导请示进行再次处理。

3.与卫生行政部门的沟通

在处理医疗事故或可能导致群体事件的医患纠纷时，医疗机构应保持与卫生行政部门的沟通，一方面将事件进展、核查情况、患者损害情况、采取的措施等情况及时向卫生行政部门报告，另一方面积极争取卫生行政部门的指导、帮助和调解。卫生行政部门的介入可增加患方的信任度，化解疑惑，有利于纠纷的处理。

4.与司法机关的沟通

随着法律法规的健全，人们的法律意识不断增强，通过民事诉讼解决医患纠纷的情况越来越多。然而医护人员的法律意识普遍不足，司法人员对医院管理和医学知识了解也有限。如医疗事故司法鉴定由临床医学专家和法医结合进行，医疗机构要积极应对，加强与法医的沟通，争取对医疗过程有正确认识和理解。因此，医疗机构与司法等部门的沟通对妥善处理医患纠纷有积极的作用。

通过座谈交流、普法教育、纠纷案例分析、医学知识讲座等形式建立医法沟通平台，以提高医护人员法律知识和意识，促进法学界人员对医院管理、医学知识、医疗工作程序熟悉和了解。为公平公正地处理医患纠纷打下良好的基础。

5.与公安机关的沟通

卫生计生委、公安部《关于维护医疗机构秩序的通告》明确规定，有下列违反治安管理行为之一的，公安机关依据《中华人民共和国治安管理处罚法》予以处罚；构成犯罪的，依法追究刑事责任：

（1）在医疗机构焚烧纸钱、摆设灵堂、摆放花圈、违规停尸、聚众滋事的；

（2）在医疗机构内寻衅滋事的；

（3）非法携带易燃、易爆危险物品和管制器具进入医疗机构的；

（4）侮辱、威胁、恐吓、故意伤害医务人员或者非法限制医务人员人身自由的；

（5）在医疗机构内故意损毁或者盗窃、抢夺公私财物的；

（6）倒卖医疗机构挂号凭证的；

（7）其他扰乱医疗机构正常秩序的行为。

当遇到上述七种行为时，医疗机构应迅速报告当地公安部门，并积极配合公安部门工作，努力劝说患方按法律程序办事，妥善处理有关问题。对有严重过激行为的人，并给医院造成实质性的名誉损失和经济损失的，医院应按法律程序追究其法律责任。在处理此类事件时，医疗机构应当做好与上级行政主管部门、公安部门、患方所在单位的联系和沟通，请求支持和帮助，及时报告有关情况和动向，同时向患方讲明医患纠纷的处理程序和具体办法。

6.与媒体部门的沟通

新闻媒体有着其他部门不可取代的社会舆论导向和社会监督作用。因此医疗机构应当重视和加强与新闻媒体的沟通，强化“危机公关”意识，引导正确的舆论导向。当新闻媒体介入医患纠纷时，医院应主动与新闻媒体沟通，设置专人接待记者，主动向新闻媒体说明情况，让其了解真相，消除误解，避免扩大不良影响。对善意的批评报道，医疗机构应给予重视，认真分析情况，并及时加以改进。即使在日常工作中，也要充分利用媒体的宣传引导作用，促进医患沟通，促进医疗机构工作的良性发展。

7.与社会其他部门的沟通

妥善处理医患纠纷常常需要借助社会各界的支持和帮助，如维持稳定的部门、第三方调解机构、患方单位等。医疗机构应加强与社会各界的沟通，搭建沟通平台，防止纠纷升级。