（一）处理原则

处理医患纠纷，必须以《民法通则》《侵权责任法》《医疗事故处理条例》等有关法律法规为基本准则，并应参照国家颁布的有关医疗机构、医护人员的规章制度和技术操作规范，以事实为依据，遵循公开、公平、公正、及时、便民的原则，坚持实事求是的科学态度，依照合法的处理程序，认真做好调查研究和鉴定等工作。要做到事实清楚、定性准确、结论有据、责任明确、处理恰当，以保护医患双方的合法权益，维护医疗秩序，保障医疗安全，促进医学科学的发展。

（二）处理的主要途径与程序

1.处理途径

据2002年国务院颁布的《医疗事故处理条例》中规定了医患纠纷处理的三种模式，即医患双方协商解决、行政调解和民事诉讼。除此之外，各地逐渐发展起其他的医患纠纷处理模式，如仲裁调解、人民调解、专业组织调解等。其中与诉讼相对的协商、调解、仲裁等民间医患纠纷解决机制，合称为非诉讼纠纷解决机制（alternative dispute resolution，ADR）。医患双方可以根据具体情况和意愿自由选择。

（1）协商：

协商是指争议双方就争议有关问题在自愿、互谅的基础上，通过摆事实、讲道理，分清责任或搁置争议，达成共识，形成和解协议，使纠纷得以解决的过程。《医疗事故处理条例》第四十六、四十七条规定，发生医疗事故的赔偿等民事责任争议，医患双方可以协商解决。

协商的基础是双方自愿和意思表达一致，原则是诚实信用、平等、公平、合法。这是解决医患纠纷中民事争议最便捷、最有效的一种途径。它可以在医疗事故技术鉴定之前，也可以在医疗事故技术鉴定之后。在协商处理过程中，医疗机构必须坚持原则，实事求是，不能抱着息事宁人或花钱“买平安”的思想，而放弃原则。如双方当事人协商解决医疗事故的赔偿等民事责任争议，应当制作协议书。协议一经公正具有直接证据的效力，但不具有剥夺诉讼权的效力，即医患双方可就同一事实向法院主张自己的权益，或在一段时间后就同一事件继续与对方交涉。故协商解决具有成本低、时间短、见效快的优点，有利于医患矛盾的化解。协商的缺点是权威性、公正性和严谨性有所不足，容易流于形式，且存在不能彻底解决和再次主张的缺陷。

（2）调解：

调解是指医患纠纷当事人在调解人的介入或主持下，通过谈判和协商、达成协议、解决纠纷的过程。以调解人身份的不同，调解可以分为行政调解、法院调解、仲裁调解、人民调解、专业组织调解等。

1）行政调解：

行政调解是指在卫生行政部门的主持下，遵循自愿、合法的原则，在查明事实、分清责任的基础上，促使医患双方友好协商、互谅互让而达成和解协议的过程。医患纠纷发生后，在医患双方或一方不同意协商或经过协商不能达成一致意见的情况下，双方当事人可以向当地卫生行政部门提出调解申请，请求卫生行政部门进行调解。也可以在未进行协商解决的情况下.直接申请行政调解。

行政调解解决医患纠纷针对的是已确定为医疗事故、经医疗事故技术鉴定或经卫生行政部门判定为医疗事故且医患双方当事人无异议的医疗纠纷，卫生行政部门是以中间人的身份充当仲裁者。卫生行政调解的主要内容，则是医疗事故赔偿，并不调解医患双方的其他争议，其行政行为的强制性更多地体现于医疗机构，而对患方不具备约束力。通常情况患方对行政调解不满意的，仍然可以向人民法院提起民事诉讼。由此可以看出，行政调解虽然比医患双方协商解决法律效力要强，但仍不能完全解除患方反悔或就同一事件再次主张的问题。

行政调解具有时效规定，当事人自知道或者应当知道其身体健康受到损害之日起1年内，可以向卫生行政部门提出医疗事故争议处理申请。经调解后达成调解协议双方当事人应自觉履行，若调解不成或调解已经达成协议后一方又反悔的，卫生行政部门不再进行调解。

实践中大量的医患纠纷都是先由卫生行政部门来解决的。该途径的优点是符合医疗纠纷专业性强的特点，程序较诉讼简单，在监督医疗机构履行侵权责任方面力度较大；缺点是卫生行政部门作为医疗机构的主管机构身份，有可能使患者认为缺乏公正性，发生 “偏心”的现象。

2）法院调解：

法院调解是指在人民法院审判人员的主持下，双方当事人通过自愿协商，达成协议，解决民事争议的活动和结案方式，是我国诉讼制度的重要组成部分。人民法院根据当事人自愿的原则，在事实清楚的基础上，分清是非，进行调解。调解达成协议，必须双方自愿，不得强迫，人民法院应当制作调解书。调解书经双方当事人签收后，即具有法律效力。调解未达成协议或者调解书送达前一方反悔的，人民法院应当及时判决。

法院调解行为虽然是在法院内进行，但法官的绝对中立性、公正性使得双方当事人更容易接受调解结果，且调解程序简易灵活，调解方式多样，调解费用低。

3）仲裁调解：

我国部分地区开展了医疗纠纷仲裁解决方式的探索，并制订相应的实施细则。当事人采用仲裁方式解决纠纷，应当双方自愿，达成仲裁协议。仲裁委员会应当由当事人协议选定。仲裁应当根据事实，符合法律规定，公平合理地解决纠纷。仲裁依法独立进行，不受行政机关、社会团体和个人的干涉。仲裁实行一裁终局的制度。在仲裁调解中，调解中心、调解员及其他工作人员均有保密义务，整个调解过程也是非公开进行，来保证双方的声誉及隐私。

4）人民调解：

是指人民调解委员会通过说服、疏导等方法，促使当事人在平等协商基础上自愿达成调解协议，解决民间纠纷的活动。

人民调解是我国独创的化解矛盾、消除纷争的非诉讼纠纷解决方式，在化解社会矛盾体系中具有基础性作用。2010年5月，司法部、卫生部、中国保监会三部门联合下发《关于加强医疗纠纷人民调解工作的意见》，人民调解全面介入医患纠纷处理。人民调解委员会调解医患纠纷，应当遵循下列原则：在当事人自愿、平等的基础上进行调解；不违背法律、法规和国家政策；尊重当事人的权利，不得因调解而阻止当事人依法通过仲裁、行政、司法等途径维护自己的权利。

5）专业组织调解：

是由专业从事涉医药类法律业务的律师和具有法律、医学、管理方面知识的专家、学者和相关领域的志愿者组成的具有公益性的调解医患纠纷的民间组织。除了负责医患纠纷的调解工作以外，还常协助医方改善医疗质量、培训医务人员，开展日常咨询、医患关系学术研究等层面工作。

（3）民事诉讼：

民事诉讼是指人民法院在双方当事人和全体诉讼参与人的参加下，依法审理和解决民事纠纷的活动，以及由这些活动所发生的诉讼关系。针对医患纠纷，如果当事人不愿意通过协商、调解解决，或者协商和调解不能达成一致意见的，则可以直接向人民法院提起民事诉讼。《医疗事故处理条例》规定“当事人可以直接向人民法院提起民事诉讼”，在当事人向人民法院提起民事诉讼后，人民法院可以主持调解，若双方当事人不同意调解，可开庭审理进行判决。诉讼方式一直在医疗纠纷解决中处于最为重要的地位。诉讼方式不仅有严格的程序性、国家强制力保障，还有着明确的法律规定指引，通过国家司法机关的裁判产生判例效应，有效防止日益频发的恶性伤医案件。民事诉讼的缺点是：诉讼程序本身存在的不足，如运行周期长、诉讼费用高昂、原被告双方的对立使双方关系难以弥补等阻碍了诉讼方式的日常运用，更重要的是，医疗纠纷特有的专业性、多发性的特点决定了法院仅凭借法律难以妥善解决。

根据我国《民法》所规定的“一事不再理的原则”，人民法院就某一医疗事件下达调解书，判决书具有法律效力后，患者就同一事件再次提起民事诉讼的，人民法院将依法不再受理。当事人向人民法院提起诉讼的，卫生行政等部门不再受理调解申请，已经受理的，应当终止受理。

2.处理程序

医患纠纷发生后，医疗机构和医务人员应该立即采取措施，逐级向上报告信息，化解矛盾，避免事态扩大，并在法律规定的框架内，引导医患纠纷正确、及时、有效地处理。

（1）及时报告：

医务人员在医疗活动中发现或者发现可能引起医疗事故的医疗过失行为或者争议的，应当立即向所在科室负责人报告；科室负责人应当及时向本医疗机构医疗主管部门报告；医疗主管部门接到投诉人投诉或接到科室报告后，应耐心做好接待服务工作，并将有关情况如实向本医疗机构的负责人报告。

构成医疗事故的，医疗机构应当按照规定向所在地卫生行政部门报告。发生下列重大医疗过失行为的，医疗机构应当在12小时内向所在地卫生行政部门报告：①导致患者死亡或者可能为二级以上的医疗事故；②导致3人以上人身损害后果；③卫生部和省、自治区、直辖市人民政府卫生行政部门规定的其他情形。

当投诉人采取违法或过激行为时，医院应当及时采取相应措施，并依法向公安机关和卫生行政部门报告。

（2）接待来访

1）患方来访时，应做好接待服务工作，做好投诉接待记录，其中包括：患者基本情况（患者姓名、就诊科室、投诉人姓名及其与患者的关系、联系地址、联系电话等）、反映相关科室和个人的主要问题等情况、事实经过及投诉要求等。投诉接待记录要有投诉人签名，注明时间。妥善保存患方提供的相关证明资料（如门诊病历、处方、收费单据、其他医疗机构病历、诊断证明、病理报告、X线片等），可以应患方要求向其出具签收证明。初次接待工作所获信息对医疗纠纷处理十分重要，应予高度重视。

2）根据患方提出的主要问题，和其对有关病情及诊断治疗情况的认识，安排临床科室的有关负责人和当事医务人员，在职能部门工作人员的陪同下，与患方进行沟通、说明解释有关诊疗情况。

3）向患方履行知情告知义务，应当向患方提供《医疗纠纷告知书》，说明医疗纠纷的解决途径和流程（包括复印病历、尸检建议等）及医疗机构答复时间。

4）发生或者发现医疗过失行为，医疗机构及其医务人员应当立即采取有效措施，避免或者减轻对患者身体健康的损害，防止损害扩大。

（3）保存证据

1）病案：

发生医疗事故争议时，应患方要求或主动向患方建议封存病案及相关原始资料，严谨涂改、伪造、隐匿、销毁病历资料。死亡病例讨论记录、疑难病例讨论记录、上级医师查房记录、会诊意见、病程记录应当在医患双方在场的情况下封存和启封。封存病历可以是复印件，也可以是原件。如果患方坚持要求封存病历原件，应当在封存前，将全部病历材料予以复印。职能部门工作人员应当在患方代表、相关科室医务人员在场的情况，在医疗机构病案管理部门或处理医疗纠纷职能部门复印病历，将复印件装入“封存病历专用档案袋”。封存件由医疗主管部门保管，以备医疗事故鉴定组织和公检法等机构使用。职能部门应当向患方出具一式两份的封存证明，由医、患双方签字盖章。患方要求复印或封存病历时，医疗机构应按国家规定审核患方身份，核对签名的患方代表身份，留存患方代表身份证复印件。因抢救而未能及时完成的病历，应当在抢救结束后6小时内补记，并加以注明。

2）实物：

医患双方应对疑似输液、输血、注射、药物等引起不良后果的实物进行共同封存和启封，封存的实物由医院保管；需要检验的，应由双方共同指定具有检验资格的机构进行检验；双方无法共同指定时，由卫生行政主管部门指定。

3）尸检：

患者死因不明或患方对死因有异议的，医疗机构应当向患者近亲属提出尸检建议，告知其有要求尸检的权利。尸检应当经死者近亲属填写尸检申请书并签字，患方未填写尸检申请书，视作其不同意尸检。尸检应当在患者死亡后四十八小时以内进行，具备尸体冻存条件，尸检可以延长至七日。尸检由具备相应资格的机构和病理解剖专业技术人员进行。按照《医疗事故处理条例》规定，医、患任何一方拒绝进行尸检，或拖延尸检超过法定时限，影响对死因的判定，由拒绝或拖延的一方负责。尸体存放的时间一般不得超过十五日。逾期不处理尸体的，医疗机构向患方进行告知，经医疗机构所在地卫生行政部门批准，并报经同级公安部门备案后，医疗机构可按照有关规定予以处理。

（4）调查分析：

成立院科两级调查处理小组，对事件展开认真、细致、科学、客观的调查，包括患者意见、事情经过、判定是否存在过失以及过失与不良后果之间是否存在因果关系等。并形成调查报告，必要时报告上级卫生行政部门。

1）科室调查：

职能部门接到患方投诉后，应尽快将患方的投诉材料转交涉及的有关科室主任；科室领导应尽快组织调查、分析讨论工作。

A.当事医务人员或相关人员，整理有关事件经过，书写病历摘要或诊疗经过。涉及多个科室，应当由各科室分别书写，再由主要诊疗科室负责根据各科书面材料整理完成一份反映整个诊疗经过的病历摘要或诊疗经过。

B.组织全科医生或相关人员就患方投诉所涉及问题，进行科学、客观、认真的分析讨论，针对本科诊疗过程中存在的问题，以及问题的性质、科室的处理意见归纳总结为书面材料，经科主任签名认可后上交职能部门。科室调查工作原则上应在七日内完成。遇特殊情况不能按时完成的，科室应提前告知职能部门并书面说明原因。职能部门负责督促科室、个人完成调查工作，并对其进度、完成情况及时向院领导汇报，向患方进行沟通说明。

C.职能部门可安排适当的时间，由科室负责人与患方代表进行沟通，就有关医患纠纷涉及主要问题，本着实事求是的态度做出说明、解释，完成首次答复，答复期限原则上不超过七日。患方可以进行记录。患方代表在与科室沟通后，仍存有异议或提出新的问题和要求，继续向职能部门反映。

2）职能部门提请医疗管理委员会讨论：

职能部门对医疗纠纷可以进行必要调查，包括咨询相关临床专家、法律顾问（律师等）。组织临床科室与患方进行沟通后，仍不能达成共识，应及时提请医疗质量管理委员会讨论分析、做出医疗行为是否存在过错的结论性意见。医疗质量管理委员会讨论分析的结论性意见，只代表医疗机构一方的结论或观点，不是医疗事故技术鉴定。患方仍有权利依照相关法律规定程序申请医疗事故技术鉴定。

（5）医患双方的和解

1）医患沟通：

医疗机构及医务人员有尊重患方知情权的义务，应当就患者病情及诊断治疗经过做出专业性的说明解释，加强与患方的沟通，消除误会、化解矛盾。部分医患纠纷中，由于患方情绪比较激动、难以沟通，应避免患方与当事医务人员直接接触以保障安全，相关沟通程序可由职能部门及临床科室主任或指定负责人完成。

2）协商和解：

医患双方通过沟通，遵循合法、合理的原则，互谅互让，达成一致和解意见。应当签订一式两份的协议书，由医、患双方签字盖章。

3）调解：

目前社会有多种第三方的调解机构，由政府联合机构、司法局、各种学会、协会、保险公司、保险经纪代理公司等，成立医患纠纷调解中心，作为第三方进行医患纠纷调解工作，缓和医、患双方“非此即彼”的尖锐矛盾，医疗机构可以根据医疗机构具体情况分析、研讨，选择相应方式实施。

（6）医疗纠纷鉴定：

医疗纠纷鉴定有利查清医疗行为是否存在过错、明确医疗行为与患者损害后果之间是否存在因果关系，有利于解决医疗纠纷，在医患双方无法通过达成共识的情况下，医疗机构应当积极主张。

1）医疗事故技术鉴定：

按照《医疗事故处理条例》、《民事诉讼法》的相关规定，以下三种情况可以向医学会提起鉴定：医、患双方当事人共同委托、县级以上地方卫生行政部门交由人民法院委托。医疗机构和患方根据医学会通知准备、提交鉴定所需材料，医疗机构自收到通知之日起十日内提交材料。

医学会自收到医、患双方当事人提交的有关鉴定材料之日起四十五日内组织鉴定并出具医疗事故技术鉴定书。医患双方任何一方对首次医疗事故技术鉴定结论不服的，可以自收到首次医疗事故技术鉴定书之日起十五日内，向原受理医疗事故争议处理申请的卫生行政部门或法院提出再次鉴定的申请，或由医、患双方当事人共同委托省、自治区、直辖市医学会组织再次鉴定。

2）司法鉴定：

依据《关于参照＜医疗事故处理条例＞审理医疗纠纷民事案件的通知》规定，在法院诉讼过程中，对不构成医疗事故的医疗纠纷，患方大多提出要求再次进行司法鉴定，法院一般也予以支持。司法鉴定法医更注重从医务人员的法律注意义务角度去分析、考虑问题，并且对医疗诊治过程中的细节更加注意。医疗机构应根据患方起诉理由认真准备，熟悉掌握诊疗过程的情况，做好答辩准备。

根据《司法鉴定程序通则》规定，司法鉴定机构应当在与委托人签订司法鉴定协议书之日起三十个工作日内完成委托事项的鉴定。

（7）法律诉讼：

工作医疗机构接到人民法院的通知、起诉传票及患方起诉书后，职能部门应当组织当事科室相关人员与律师进行开庭的准备，针对原告的起诉要点讨论、分析医疗机构是否存在问题，准备答辩状，提交相关证据（病历、相关教科书、文献）、医疗事故鉴定申请书等。

任何一方当事人对一审法院判决不服的，可以自收到判决书之日起十五日内，向原受理法院的上级法院提出上诉。上诉期间原一审判决不生效。按照《民事诉讼法》的规定，上诉期满未上诉或两审终审后，判决即发生法律效力。任何一方对判决不服的，在发生效力后的二年内都可以提出申诉申请再审，但不影响执行。

（8）结案

1）处理相关负责人：

医疗机构、卫生行政部门应当依照有关法律、法规和医疗机构管理规定，对存在违规行为的当事人、责任部门进行处理。

2）档案管理：

医疗纠纷处理材料，是医疗机构宝贵的管理资源。资料归档，可以长期保留，作为资料有利于医疗机构总结经验、教训，为医疗质量的持续改进提出重要的数据支持。医疗纠纷档案管理的原则，一般是按时间、个案编号归档。

3）结案报告：

医患纠纷解决后，医疗机构应当按照卫生部《重大医疗过失行为和医疗事故报告制度的规定》向所在地卫生行政部门报告。卫生行政部门应当按照规定逐级将发生的医疗事故以及依法做出的行政处理情况，上报上级卫生行政部门。

（三）医患纠纷的防范

医疗机构应当做好医患纠纷的防范工作，采取有效措施防止发生医患纠纷。

1.完善医疗规章制度，加强医疗制度监督

医疗机构应该根据卫生部有关规定及相关法律法规，结合本医疗机构自身的特点，建立健全医疗管理制度，逐层落实医疗质量责任制。制定科学合理的防范处理措施，医疗机构对于所发生的医患纠纷以及处理的方法和过程要进行相应的备案记录，并建立行之有效的医患纠纷预案，预防医患纠纷的发生。预案应包括医患纠纷防范组织架构，防控措施、部门职责、纠纷发生后处理原则及程序等。

重点科室、项目做好“事前干预”。临床科室做好对患者的术前病情评估工作，当评估出某患者危险系数高于普通患者的情况下，应向职能部门主动提出申请，职能部门提前进行干预，在手术之前组织多科会诊，同患者进行深入细致的术前谈话，并要求临床科室在病历中做好术前会诊及谈话记录，对患者的知情同意书、患者病历书写、术前检查及相关诊疗过程进行严格规范与核查。职能部门还应针对术中难点的问题，重点帮助和监督临床科室及手术医生的技术准入等环节，同时还要对患者的术后恢复情况进行跟踪管理，及时了解术后病程记录等情况。

医疗机构应成立医患纠纷防范领导小组，建立院科两级医疗质量控制体系，医院、科室两级联动，相互配合，分级管理。各职能部门在院领导小组的领导下，按照工作部署和部门分工，各司其职，密切配合，将医疗质量监控贯穿于医疗过程中，并进行持续医疗质量改进，共同做好医疗事故防范工作。

2.重视医学继续教育，提高医疗技术水平

良好的医疗质量和服务质量是防范和解决医患纠纷的前提保证。所以医疗机构要加强医护人员技能培训，完善继续教育制度，抓好医务人员“三基”“三严”训练。提高其应对突发事件的能力。定期举行医疗新理论、新技术、新方法等知识讲座和培训，提高医务人员诊疗水平和技术操作能力，为医疗安全打下坚实的基础。加强医患沟通学、伦理学、心理学、社会学、行为学和医患纠纷处理技能等方面的培训，提高医务人员的综合素质和医疗技术水平。

3.加强医疗行风建设，提高职业道德水平

医疗机构应当组织“构建和谐医患关系”的系列宣传教育活动，大力宣传先进模范人物和事迹，树立学习的榜样。加强医务人员的医德医风教育，提高职业道德水平。坚持把医护人员的思想道德建设放在重要位置来抓，以病人为中心，以医疗质量安全为核心的服务理念，建立平等、和谐的医患关系。

为了培养医务人员的沟通技能，搭建沟通平台，医疗机构可以通过专题讲座、经验介绍、医患沙龙、案例模拟训练等形式培养医护人员的沟通技巧和能力，通过座谈会、知识讲座、病友会、发放征求意见表等形式实现与患方的沟通。提高医务人员对沟通重要性的认识，使医患沟通成为医务人员的基本技能。

4.加强卫生法律教育，树立依法行医理念

医疗机构应当通过院刊、橱窗、知识讲座和培训等多种形式宣传相关法律法规；定期组织医务人员进行有关法律、法规的学习；积极开展医患纠纷典型案例分析，树立纠纷意识；加强规章制度、诊疗护理常规培训。从而强化医护人员法律意识，树立法制观念，做到依法执业，并将依法执业的理念贯彻于诊疗护理活动中。