（一）案例介绍

一天中午，某中年女性患者满脸愠色走进社区医院门诊。社区马医生正当班，当他关切地向患者询问病情时，患者拒绝诉说病情，反而愤愤地道：“你给我开点儿头孢”。马医生并未开药，又问道：“怎么？哪里不舒服跟我说说？”患者忽然烦躁起来，大声喊道：“不用问那么多，你给我开药就行了，不然就耽误我的事儿了！”马医生见患者情绪激动，起身倒了一杯水，送到患者面前，依然安慰着：“别着急，先喝口水，先跟我说说耽误什么事儿了？”患者接过水杯，情绪稍缓和，慢慢向马医生讲述自己的经历。

该患者姓孔，非本地人，前几日到此出差开会，不巧天气一直不好，雾霾严重，患者极不适应这种天气，出现喉咙干涩、咳嗽的症状。因第二天有个讲座，孔女士怕耽误演讲而急于就诊。听说当地某综合医院医疗水平较高，但也因此就医患者很多，门诊挂号一票难求。她一大早早饭也没吃就去排号。结果还是排了3个多小时才轮到自己。谁知出诊的专家一听到患者病情，马上摇摇头说：“没事，不用吃药。”然后就打发孔女士出去。孔女士排了3个小时的队，又累又饿，可医生没给任何治疗措施，心里窝了一肚子火，转身看见不远处有个社区门诊，虽然平时从未到社区看过病，但抱着开个药的想法，孔女士还是走了进去。

马医生听到这里马上明白了患者的处境与心情。他先为患者做了查体，发现患者咽喉略微红肿，偶尔有轻微咳嗽，其他无明显症状。马医生耐心地帮患者分析了她目前的状况，鉴于孔女士的病情并不严重，就诊多因心理需要。而头孢类抗生素的使用对患者的作用弊大于利，确实不建议服用，最后，马医生为患者提出了几点治疗建议：多喝水，放松心态、出门必须要戴口罩，可以适当服用一些中药缓解症状。孔女士听到马医生的治疗方案后，一扫心中阴霾，露出了笑容，满意地离开了社区医院。

（二）案例分析

（1）孔女士在综合医院就诊，与专科医生的沟通状况是目前医患关系的代表现象。正常而完整的医患沟通应包括患者的疾病信息、患者的个人、家庭及社会背景以及医患之间的情感等方面的沟通。然而，常常由于各种原因，部分医生与患者之间的沟通仅限于病情，医生越来越注重辅助检查，忽略了最基本的问诊与查体，医生与患者沟通的时间越来越短，交流越来越少，医患矛盾不断加深，最终产生冲突。

（2）社区医生具有专科医生不同的诊疗方式，他们更加注重医患沟通，有条件与患者进行更加全面而细致的交流，在诊疗中注重细节。案例中的马医生通过语言、行动的关怀，首先缓解了患者的抵触心理。在之后的进一步交流过程中，认真倾听患者经历，用心体会患者感受，设身处地地为患者考虑，用行动打动了患者，赢得患者的信任。

（3）与患者沟通过程中，为患者着想，体会患者感受、并不是指一味地迁就患者，满足患者提出的任何要求。而是，用医生掌握的知识与技能来为患者制定一套更适合他的治疗措施。目前，国内抗生素使用泛滥，很多患者不懂其危害，只知哪个好使用哪个，哪个最新用哪个，这会使细菌耐药性大大增强，甚至引发二重感染。医生应将滥用抗生素的危害告知患者，打消患者疑虑，使患者自觉选择正确的用药方式，从而避免医患矛盾的发生。

（三）引发的思考

（1）什么原因导致目前综合性医院门诊医患沟通不畅？

（2）全科医生与专科医生有何区别？