“有时去治愈、常常去帮助、总是去安慰”这段纽约撒拉纳克湖畔的特鲁多医生的墓志铭已成为医生医患沟通中的座右铭。在现代医疗环境下，当“救死扶伤”的人道主义精神被“经济利益”无形掌控时，当患者和社会对“白衣天使”的期盼落空时，传统的医患关系受到了强烈的撼动，医患之间信任度下降，矛盾冲突不断，医患关系亟待改善。医务人员已不能用传统的行医方式来处理当前的医患关系，医患之间呼唤人文的关怀，需要有效的交流与沟通。良好的医患沟通是社会发展的迫切需要，是构建和谐医患关系的探索路径，是现代医学发展的内在要求，是培养适应现代医学模式的人才的有效途径。尤其对于全科医生来说，掌握与患者良好的沟通技巧成为其具备的首要技能。

（一）就诊过程中的医患沟通技巧

1.以服务患者为中心

按以往的惯例，医生在与患者的交谈过程中，常常从疾病和病理学角度来谈论患者的症状，很少关心患者的担心与感受，也并不要求患者参与决定如何来治疗疾病。这种诊疗方法称为以医生为中心的诊疗方法。而事实上，很多患者急于了解自己的病情，有强烈的意愿参与疾病的治疗。全科医生在从事社区卫生服务工作中，强调以患者为中心的服务，把患者看作整体的人，而不是单单看到疾病。医生通过了解患者的背景、患者的需要、患者对医生的期望以及患者对疾病的因果观和健康信念模式来达到为患者服务的目的。在以患者为中心的医患沟通中，医生通过谈话的方式进入患者的世界，体会患者的感受，了解患者的担忧，尊重患者的意见，允许患者表达自己的想法，与患者建立信任关系，使患者充分感受到亲切与尊重，营造良好的医患环境。如对于一个有吸烟史的咳嗽患者来说，以医生为中心的诊疗方法通常会用命令的语气对患者提出戒烟要求，而以患者为中心的诊疗方法，医生会围绕吸烟展开谈话，了解患者咳嗽起因、发展、发掘引发咳嗽的原因，劝诫患者戒烟，并给予人性化的帮助。两者对比，以服务患者为中心的诊疗方法，能使患者在医患沟通过程中更能严格遵守医嘱，更能坚持治疗，更有利于患者的康复。

2.以开放式语言问诊

全科医生接触的患者多为疾病初发阶段，也有一些为未分化疾病患者，所以，在询问病情时，要注意与患者的沟通以开放性的问题开始，如“您有什么不舒服的地方吗？”“能详细描述一下吗？”让患者在医生的引导下自主描述病情，阐述发病经过，了解疾病发生的背景，以便医生从中发现问题，找出病因。尽量避免用封闭性问题提问，即患者只需回答是或不是的问题。应在仔细倾听患者诉说的基础上适时提出问题，以便进一步深入了解情况。如果患者说的过多，或偏离了讲述病情的初衷，医生应在合适的机会有礼貌地提出其他问题，用不断提出的新问题来控制会谈的进程，但务必注意谈话的方式与语气，不要伤害患者的自尊心。当问诊进行到后期，医师可以采取开放性与封闭性问题相结合的方式，以便排除干扰项，迅速地明确患者问题所在，方便进一步的确诊。就诊中有部分为未分化疾病患者，在诊治过程中要注意区分心理因素导致的疾病。

3.以真诚的态度倾听

在问诊过程中，医生不光要问，还要有耐心去倾听，患者通常对善于倾听的医生心存感激，能更好地、积极地回应医生的提问。全科医生不像综合医院的专科医生在时间上有较强的限制性，全科医生有更多的时间来问诊。如一名医生接待了一名不久前母亲刚刚离世的头痛患者，通过倾听，了解到患者还未走出失去亲人的痛苦，捕捉到这一线索后，医生开始引导患者谈谈对这件事的感受。通过患者的倾诉，医生对谈话内容进行分析，寻找引发疾病的原因，发现其头痛开始于母亲去世的当天，进而，准确把握疾病的根源，有针对性地采取有效的治疗措施。医生在与患者沟通的过程中，渐渐与患者建立朋友式的友谊，患者几次找到医生诉说心中的痛苦，医生也对该患者进行了心理疏导，最终，患者无需用药，疾病即痊愈。这其实是患者在医生的帮助下进行自我治疗的过程，患者在与医生倾诉的过程中，很多时候只是想找人倾诉，得到答案并不是他们的目的，他们只是寻找一个自我减压、释放的途径。另一方面，医生通过真诚的倾听，捕捉到患病原因，进而采用心理疏导的方式来帮助患者，会大大增加与患者的信任度，从而树立良好的口碑，更容易与患者建立友好关系。

4.结合适当肢体语言

全科医生与社区居民一般较为熟络，每次见面适当的肢体语言可以使沟通更加轻松、愉悦，使患者更能感受到热情与鼓励。比如，亲切的目光，自然的身体姿态、面带笑容的问候，适时的点头赞同、见面时的握手、道别时的挥手，举手投足间令人感受到被尊重，给患者留下热情亲切的感受，增强患者的信任感。反之，若医生问诊时埋头写字，没有眼神交流，没有微笑，与患者的沟通过程表情冷漠，或者表现出不耐烦、漫不经心、东张西望的样子，患者肯定不会与医生建立信任感，甚至有时一个不经意的动作都可能引起不必要的纠纷。曾经有一位医生因面对前来就诊的农村患者下意识向后撤了一下椅子，就被患者家属误会，认为受到了歧视，甚至被患者家属投诉。因为不合时宜地与患者突然拉开距离，使患者感觉到心理上的疏离，加之内心的自卑感，使小事变成了大事，这是肢体语言表达不合时宜导致的严重后果。

5.注意查体时的沟通

多数全科医生的诊疗环境与一般综合医院相比，相应的辅助诊疗设备不是很完备，医生与患者身体状况的了解主要通过问诊与查体的方式。查体对于患者疾病的诊断尤为重要。全科医生在查体前，首先要与患者沟通检查内容，明确检查的重要性以及可能发生的并发症或意外，沟通过程中要端正服务态度，注意说话的语气、用词的恰当与否；关注非语言的沟通，医生的表情、眼神、体态在沟通过程中也起到了关键的作用；谈话要有的放矢、自然流畅，解释工作要到位，消除患者的害羞与忧虑，特别是在异性之间，要有第三者在场。查体过程中，医生适当通过动作，表情等方式传达查体的情况，如患者对医生的行为表示不同的看法时，要保持冷静，找出影响原因，尽量调节自身行为方式以适应患者的感受。应一边查体一边与患者沟通，使患者主动配合，表情冷淡、沉默不语常常会增加患者的疑虑。避免产生不必要的误会，最重要的是要遵循患者意愿，保护患者的隐私，尊重患者的权利。

（二）治疗过程中的医患沟通技巧

1.使用合适语言告知

全科医生在与患者交代并请示，应针对患者及家属的文化层次、职业特点和理解能力，选择合适的语言进行交流。对于文化水平较低的患者要使用通俗易懂的语言，少用术语。对于文化水平较高，且对医学比较了解的患者可以使用较多的医学专用术语交流。社区全科医生与专科医生不同，书面沟通较少，主要通过口头医嘱的形式体现。而口头医嘱容易出现误解的情况，所以，这就要求全科医生在下医嘱时口齿清晰，语速不要过快，吐字清楚，思路清晰，语言要简单、明确，尽量避免使用省略的语言，以对方能理解为前提，多采用口语，不能用容易引起歧义的语言，确保传递的信息能被患者准确理解。为了确定患者对沟通内容是否了解，可以通过提问的方式向患者确认。如“我讲的内容你明白了吗？”“知道这个药物怎么吃了吗？”“已经了解平时应该注意些什么吗？”对于一些特殊人群，如听力障碍者或老年人，应适当采用书面沟通的形式。

2.获得患者家属信任

治疗能否取得好的效果，患者及家属的主动配合至关重要，受当前社会医患关系的影响，对全科医生的诊疗能力存在怀疑，如何能使患者产生主动合作的意愿？全科医生应与患者及家属建立互信关系。让患者遵照医嘱，按时吃药、按约检查、定期回查，这些都是以互信为基础的。然而，在实际诊疗过程中很多患者及家属对于医师持有怀疑的态度，对于医嘱的可执行性不太信任，对于自身康复的期望值较高，在诊治过程中由于信息获取的少，加之目前互联网的普及，很多患者习惯通过网络收集疾病信息，因收集的信息很零散，而且并不一定都正确，但绝大多数患者对于自己的查询结果深信不疑，容易思想上主观臆断，一旦发现与治疗不符的疑点，马上怀疑治疗过程，这直接影响到患者后续的诊疗进程。因此，在治疗过程中，全科医生要注意对患者及家属进行疾病医疗相关知识的普及，让他们深刻了解病情，掌握可靠的信息资源，打消患者对医生的疑虑。这是建立起互信的医患关系的前提，患者信任医生，自然而然会遵照治疗安排，配合治疗。

3.合理控制诊疗费用

根据社区卫生服务中心就诊的患者特点来看，老年慢性病患者占较大比例，多数老年人经济收入能力较差，而慢性疾病又是一个需要长期的药物治疗及健康照顾的过程，持续性的照顾产生的医疗费用会给患者及家属带来沉重的经济负担，从而，影响患者的生活质量。因此，全科医生在制订诊疗方案时，要充分考虑患者的经济条件，在治疗前应与患者及家属协商、分析各个诊疗方案的利弊，帮助患者选择适合其经济状况与病情的诊疗方案，合理控制诊疗费用。对经济条件较差的患者尽量选择高效又廉价的治疗方法，减轻患者经济负担。

4.加强医学健康教育

健康教育是全科医疗服务的重要内容之一，为了改善居民的不良生活习惯和不健康的生活方式，健康知识的宣传与教育刻不容缓。通过有计划、有组织、有系统地社会教育活动，使人们认识到养成良好生活习惯的重要性，自觉采取有利于身心健康的生活方式，以减少慢性病的发病率，消除或降低发病的危险因素，促进居民的健康，提高生活质量。全科医生可以采取向候诊期间的患者、到门诊咨询服务的居民进行口头的医学健康教育，可以通过印刷宣传册，发放宣传单的形式进行书面宣传。可以通过电话随访、上门随访的形式，对患者宣传健康教育，根据患者病情进展，有针对性地制订健康计划。还可以开展专题讲座、学习班，甚至通过义诊、“送服务下乡”等一些社会性的健康教育活动来宣传医学健康知识。在宣传材料的制作过程中，可将宣传内容变成顺口溜的形式，也可以配备插图，选择通俗易懂的内容，使健康教育更易被大多数人接受，增强其宣传效果，增加实用性和可操作性。

5.关注老年慢性病人

这几年来看，社区患者中有大部分是老年慢性病患者，老年患者基本上属于20世纪40～50年代的人群，在思想观念上与社区医院青年一代的医护人员沟通的时候，往往会出现一些障碍，比如说语言障碍、思想障碍、行为障碍等，这无疑加重了医患沟通的困难。因此，全科医生要注意与此类患者的沟通技巧，要细心、耐心地去引导。告知患者及家属疾病的相关知识，养成良好的生活习惯与饮食习惯。要告知患者治疗过程中可能出现的并发症及意外，以便让患者大致了解治疗的风险。帮助患者及家属做好心理疏导工作，赢得患者及家属的配合和理解。对于活动不便的患者提供上门服务，为老年人提供方便。而对于老年瘫痪病人，需要长期的、持续性的照顾。除了提供基本的诊疗服务外，尤其应注意多体现对患者的人文关怀。

对于已经确诊的慢性病患者，应督促他们做好定期的检查，比如说体重、血压及空腹血糖等，并做好体格、听力与视力的检查，甚至对一些活动能力进行检查。此外，一些特殊患者还应进行尿常规、血常规、血脂、心电图、眼底及B超等检查。当然，社区医院除了要做好相关本职工作之外，还应指导慢性病患者进行必要的自我管理，以及承担一些自我保健职责等，比如病情的自我监测，包括血糖、血压及病情的报告等。