（一）案例介绍

M某，女性，31岁，已婚，焦虑、失眠、烦躁和敌对1周。

M某是一名化工企业的销售人员，因工作需要经常出差。10天前乘火车至南方跑业务时偶感风寒，周身无力，肢体疼痛。自服感冒药后略有缓解。7天前回到家乡时，在火车站被检出体温达38.9℃，并伴有头晕、头痛和咳嗽、鼻塞等症状。按规定将其收治入某传染病院隔离病房。

M某入院时对治疗配合度尚可，以为在医院经药物处理“退了烧”后，即可出院回家。但入院第二天从医护人员处得知，自己感染了甲型H1N1流感病毒，将被隔离在传染病院一段时间，不能回家也不能接受家人的探视。M某表示无法接受诊断，对检测结果充满怀疑而要求重测，坚决不认可隔离措施。主治医师、护士长及科主任反复的解释和劝说也未能达到良好的沟通效果，M某在入院第三天开始失眠、对医护人员态度敌对，不配合治疗且时有言语攻击。第四天开始情绪明显低落，并在病房中吵闹哭泣，喊着要出院见家人，严重影响病房秩序，医护人员倍感棘手。经市卫生局协调，向市心理危机干预中心请求援助。

（二）案例处理

市心理危机干预中心向传染病院派出女性专家L医生及助手小G，在向传染科医护人员详细了解相关情况后并共同制订了干预方案后，L医生身着防护服进入病房与M某进行心理晤谈。以下为部分访谈记录。

L医生：“您好，我是L医生，在市心理危机干预中心工作。可以占用您一点时间来聊聊吗？”

M某白了L医生一眼，目光转向窗外，没说话。

L医生：“听说你家里有个不到两岁的儿子？”

M某低下头，眼圈红了。

L医生不失时机的握了握M某的手，接着说：“我也有儿子，可淘气了，你看看！”说着递过去了自己和儿子的合照，M某接过照片认真的看了会，回应说：“得有五六岁了吧？

L医生点点头，接着说：“有半个多月没见着了！”

M某的眼泪止不住的往下掉，哭着说：“你们当医生的也被隔离了回不了家啊？”

L医生说：“那到不是，工作太忙了没时间照顾，没人给孩子做饭，正好放假就送到我母亲那边去了！”略微停顿了一下后，又说：“你有好多天没看到孩子了吧？”

M某终于控制不住情绪，开始放声大哭。L医生轻轻的扶着M某的肩膀，指示助手小G取来纸巾，帮M某擦拭泪水，并鼓励她放开地宣泄，把积压的情绪全都释放出去。约10分钟后，见M某渐渐平复下来，L医生乘机询问：“你觉得自己现在最重要的事儿是什么？”

M某：“我想回家，我想见我儿子，我不愿待在这里！”

L医生：“啊，是啊，10多天没看到孩子了，的确是很想念的。但是你的病怎么办呢？”

M某：“他们说我是甲流，我才不信，我这个感冒不是在火车上得的，我的情况我自己知道。我出差前一天就有点受凉了，吃点药就好了，谁想到出差到外地就更严重了呢？”

L医生：“是这样子啊，这么说你觉得你没有感染上甲流。嗯，但是你入院检查时的结果显示的确是这种传染病，对吧？”

M某：“他们这种级别的医院，检查能准吗？我觉得不可信，就是为了收钱把我关在这儿！”

L医生：“你说的这个倒是满有趣的，我倒不敢保证检查是百分之百准确的，但据我所知，本次的治疗和隔离的费用是不需要个人负担的，国家有这方面的规定，刚才我还问过医院的领导，他们也是这么说的。”

M某将信将疑：“是吗？”

L医生：“对的，这种事没人敢乱说。所以我看应该不存在医院想骗你的钱留你住院这种事吧？”

M某一时语塞，思索了一阵后有点愧意的说：“前不久我妈去一个私立医院看病，被黑了1万多块，所以我就……”

L医生：“我们先不说这个，再说说你的病情，现在的情况是检查结果确认你得了甲流，而你坚持认为自己没有得甲流，是不是？

M某点点头，认真的看着L医生。

L医生：“假设传染病院的检查真的错了，那么你的确是工作、生活都受了影响，也损失了与家人在一起的时光。但如果是你错了呢？结果会怎么样？”

M某听得很认真，想了想说：“真得了会死吗？”

L医生：“以目前疾病的特点和你的具体状态来看，不会有危及生命那么可怕。但是……”L医生重重的说出这两个字，神情凝重的看着M某：“但是如果感染了孩子和老人，后果就比成人可能严重得多！”

M某神色一惊，说：“那要是我真得了，还真不能见儿子！”

L医生：“所以，现在咱们要分析和明确的，就是你能不能打自己身体的保票，如果你的身上真的带有甲流的病毒，不管它是不是你此次发病的主要因素，那么它一定是具有传染性的！小M，咱们真的就能认为自己的判断比化验检测更准确吗？”

M某陷入了深思，可以观察到其内心经历了激烈的思想斗争。

L医生：“我所说的都是一些以我的专业经验为根据的观点，不强求你接受和认可，说到底，如何选择面对下面的事，还要你自己拿主意，今天我们就谈到这里，明天我会再过来看你，你看怎么样？”

M某鼓足了勇气，对L医生说：“您能帮我联系一下家里，让我和孩子通个话，或是带张照片进来给我也行啊！求求您了医生。”

L医生应承了M某的要求，表示自己一定尽力协调办理。双方在良好气氛中握手告别，并约定第二天同一时间再次晤谈。第二天L医生如约带来M某儿子的相片和家人写来的信件，让M某了解了家中一切安好的信息，M某对传染科医护人员的态度有一定的转变。后来经过前后共4次的沟通交流，包括以传染科医生、临床心理科医生及护理人员共同组成的团队的共同讲解宣教，M某终于表示可以接受隔离安排，并学习一定的科学释放不良情绪的技能技巧。隔离期结束后，M某离院归家，并无后续投诉行为。

（三）案例解析

本例的处置既属于传染科病房中的医患沟通范围，同时又是特殊时期和应急情况下的心理危机干预内容。具体解读和评析有以下几点：

1.先期医患沟通失败的原因

患者在离家十多天，归心似剑之下，被从火车站直接带到传染病院住院的经历，对患者本身就是一种强烈的心理应激。患者的思维能力、情绪控制和行为控制均受到影响是必然的。而且这种心理应激的结果不仅影响了心理健康，也破坏了建立良好医患关系的可能性，提前给医护人员的工作增加了难度。其次，因为传染病的隔离、管理和治疗和普通医疗行为有着本质的不同，其中涉及诸多敏感事宜，很多情况瞬息万变，都不是长年生活在单一环境下的医生和护理能掌握的，很多政策也不是医疗技术人员能清晰到位的解释得清楚的。所以在疫病流行之时，医护人员不得不对面患者的不解和敌视却又有苦难言。很多医生和护士只好选择沉默不语，生怕自己说错话而曲解了政策规定，造成患者的误解。但实际上这种躲避行为更加刺伤了患者，更为激发了患者的敌对行为。另外，对于隔离的设置，当然应该以隔离的安全性为主，也应恰当考虑患者的心理状态、情感需要和部分合理需求。在保障隔离效果的前提下，利用一切可以施行的手段，改善和平复患者的情绪状态，维护病房应有的良好医疗秩序。

2.后期医患沟通有效的原因

我们不能因为患者后来有所转变的成绩都算到心理危机干预人员身上。因为L医生及其团队是先充分了解了传染科医护人员所掌握的患者信息之后，才有针对性的制订了适当的策略，尽快的找到了沟通突破点，其次才是心理危机干预人员的技术水平和丰富经验所产生的作用。再次，沟通的时机选择也比较得当，患者经过了一周时间的叫喊吵闹和过激行为之后，也已经发现敌对关系无助于达到自己的目标。所以当面对心理危机干预人员时，患者的态度总体上较为平和。另外，沟通的目标设定要现实而易得，L医生并没有要求M某第一次就发生根本的认识转变。因为观点的变化是需要时间的，而且还要受到患者情绪状态和自尊心等因素的影响。心理危机干预人员在稍稍触动患者之后，与其建立了持续施加影响的良性交流通道，并通过越来越紧密的人际互动关系，最终实现了既定的干预目标，使患者能相对安心的配合隔离和治疗。所以沟通的目标应分步施行加以实现。

【复习思考题】

一、选择题

1.传染病患者的心理特点中没有哪一项？

A.混乱的求医心理和行为 B.自我评价过高，认为自己应受到优待

C.情绪波动性很强 D.过度保护自己或家人

E.可能存在抑郁情绪

2.传染病对人类危害的独特性有

A.病原体种类繁多，变化迅速 B.具有传染性

C.或者损害严重 D.或者起病急骤

E.损害的范围广泛

二、简答题

1.传染病专科医患沟通的原则是什么？

2.如何帮助传染病房中的患者建立互助小组？

参考答案：

一、选择题

1.B 2.ABCDE

二、简答题

1.答：（1）加强对疾病知识和康复计划的深入宣教，使患者科学认识疾病；

（2）接诊初期即着力于建立医患间高度的互信；

（3）促使患者及家属接纳与疾病共同生存的理念；

（4）慎重解释和告知患者各项检查的临床意义；

（5）必要时提供心理危机干预和社会心理支持。

2.答：（1）在身体情况允许和不影响治疗康复的前提下，医护人员可以倡导和辅助患者加强人际联系，积极调动患者的参与意愿，组织在治疗间隙和空余时间进行的团体活动。比如在隔离病房可建立“对抗SARS小组”“H1N1患者恳谈会”或是“健康知识读书会”等。

（2）对于出院后的慢性疾病患者群体，可帮助建立长期康复过程中的互助组织，医护人员可以担任督导角色。帮助患者在适应疾病的过程中相互提供支持，减轻精神压力，同时有利于患者间治疗信息的沟通，在生活的其他方面提供切实帮助等，最重要的是防止患者陷入社会隔离状态，严重破坏心理健康。

【拓展导读】

《综合医院精神卫生服务基本技能》由魏镜、唐宏宇主编。精神卫生问题的表现形式多种多样，如果相关知识涉猎较少，那么对于需要帮助的患者来说就是一个巨大的遗憾。在这本书中，作者结合非常丰富的操作案例，介绍了常见精神卫生问题的基本知识与识别技能、综合医院医师与精神科医师合作及转诊的技能，并且着重于医务人员的医患关系、医患晤谈与沟通技能，以及医务人员自我情绪管理等内容。内容贴近临床，可以让读者在理解相关理论概念的同时，习得有效的操作方法。精神卫生问题不只是精神科医师需要掌握的内容，非精神科医师对此领域相关内容的了解与掌握也是非常必要的，这既是对本职工作的完善也是对患者的责任。

2.谢灵敏，黄春芬，将丽娟.100例传染病患者的心理分析与沟通.中国卫生事业管理，2010，1（5）：356-357

3.吕秋云，丛中.SARS心理干预的基本方式.中国心理卫生杂志，2003，17（8）：534-535

4.张艳，于梅，于莹，等.非语言沟通在SARS患者心理护理中的应用.解放军护理杂志，2004，21（1）：100-101

5.蔡太生，谢小明，王丽.慢性乙肝病人的心理健康状况及相关因素的调查分析.中国临床心理学杂志，1996，4（2）：111-113

6.张九蓉，杨玲燕.乙肝肝硬化合并肝癌患者沟通的技巧.中国社区医师，2011，13（31）：271