随着医学模式的转变，外科医生面临的不仅仅是生物医学范畴的疾病，而是现代生物-心理-社会医学模式下的患者，新的医学模式强调了人的社会属性。外科医生与患者的沟通，不是仅仅面对患病的单一生物体，而是一个具有社会属性的人。因此，要达到良性和有效沟通的目的，不仅要掌握扎实的专业技术，更重要的是掌握高超的谈话技巧和艺术，这甚至和外科手术水平发挥同样重要的作用，医患沟通目前已成为医疗行业的一项重大的医学课题。为此，一个优秀的外科医生，不仅要会做好手术，同时更应该重视与患者的沟通。正像伟大的医学家希波克拉底所言：医生有三大法宝，语言、药物和手术刀。外科医患沟通，是外科医生在诊疗活动中与患者及其家属在信息方面、情感方面的交流，是医患之间构筑的一座双向交流的桥梁。良好的外科医患沟通中必须强调，要把病人的痛苦看成自己的痛苦，才能设身处地的理解病人的疾苦，解决病人的疾苦，并通过关爱性的语言来安慰患者。结合外科患者的特点及外科工作的特点，现将外科医患沟通的技巧或要点总结如下：

（一）学会倾听

从交谈的过程说，如果对方说的话你听不懂，或者没有听清楚，沟通的链条就会中断，语言沟通就无法进行。人本主义心理学家马斯洛认为，获得尊重的需要是人类层次需要理论的一种。而在与患者的交谈中认真倾听患者的讲话就是满足对方心理需求的一种方式。患者主动找医生谈话，肯定是有事要向医生咨询或存在一定的困惑，如果医生因为此刻工作忙，可以和患者约定其他时间。一旦医患双方开始进入沟通状态，就应该认真倾听患者的诉说，不可冷淡、刻薄地对待患者，或者听了一句两句就不耐烦而贸然打断患者，这样一方面会挫伤患者的自尊心理，另一方面会遗漏一些与诊疗有关的重要信息。倾听的方式包括主动倾听、核实和回应。倾听运用到外科医患沟通中的表现就是医生尽可能耐心、专心和关心病人的叙述，并适当地做出回应。尤其注意倾听中“回应”这一点，美国著名的语言心理学家多萝西·萨尔诺夫说：语言交流是双行道，没有回应的谈话是无效的谈话。回应其实简单易行，因沟通时医患双方存在眼神的交流和目光的交流，因此通过变换表情和眼神就能够传达回应。此外，当患者表达一种情感或阐述一件事实时，通过点头作“嗯、嗯”声，或简单地插一句“我明白了，您继续往下说”、“哦，是这样啊，还有什么吗？”等，均可以表示我们的注意力在患者身上，我们在倾听他们的诉说。在使用倾听回应的同时应该注意不良的回应的方式：①过于肯定、不留余地的回应，如“手术肯定没问题，您就放心吧，这样的手术经常做”；②过于直率和不恰当的坦诚，如“任何手术都有风险，你要是真害怕，那就干脆别做了”；③过分回应，如“您别担心，住进医院就像回家一样，有什么要求尽管和我们说，我们都会为你解决”。而这三种不恰当的回应在临床工作中比较常见，外科医生一定要重视沟通的技巧，避免使用不恰当的沟通方式，以减少医患矛盾甚至医患纠纷。可见，倾听也要注意方式和方法。

患者常饱受病痛折磨，尤其是外科患者，这使他们的心理相对不佳，有时显得更加敏感和多疑。患者常常担心医生并没有专心听他们的诉说，医生并不了解自己的病情等。因受到文化背景或生活人文环境的影响，不同的患者具有不同的特点。当外科医生遇到那些疑虑和抱怨多、说话倾向于重复的患者时，尤其需要耐心；当患者将交谈的主题扯太远时，医生可以选择善意的、刻意的提醒。患者对自身身体症状及内心痛苦的诉说，看似与患者的诊疗关系不大，但实际上对患者的诊断，手术适应证、禁忌证的掌握，手术效果的判断，患者对手术是否接受等方面的信息，都可以在正确的倾听中得到满意的答案。因此，外科医生在工作中应该学会倾听，这不仅是对患者的尊重，更是对患者负责任的表现。

（二）理解与尊重

正是由于存在患者治疗疾病的需要，才实现了医生的专业价值，因此尊重患者实质上就是尊重医生自己。患者的教育程度、生活环境、文化背景、信仰和价值观以及情绪的变化等，直接影响患者对某些事物的看法和做事的方式。医生只有在充分了解患者相关信息的基础上，才能更好地理解患者的看法和做法，进而避免因文化差异、信仰和价值观的不同而造成的误解，影响有效沟通。此外，在工作中，我们经常会遇到如下这样的情形：①患者刚入院时，对所有的医护人员都存在一定的怀疑、防范和排斥心理。患者及家属的这种心理我们应该理解，因外科患者一般入院时间较急，大多是初次就医，对医院环境是陌生的，患者都希望得到专业的治疗，对治疗具有较高的期望值，希望得到最好的服务，所以最初可能会以一种挑剔的心态面对医护人员。因此，我们给患者的第一印象非常重要，在接诊的最初时刻，医生通过语言、动作、表情等进行有效的沟通至关重要，因为患者会下意识的通过观察医生的表情、姿态等来判断“我可以信任这个医生吗？”严谨、认真的工作态度、热情的语言语调、微笑、关切的眼神对于建立最初的信任关系至关重要。如果没有建立最初的信任感，患者很可能隐瞒病情，使得医生做诊断更为困难。在接诊那些所谓“挑剔”的患者时，我们要做的是接受患者的最初态度，理解并尊重患者的行为并且不把他们区别对待，真诚地对待每位患者。其中，尊重的表现有：尊重患者的个性及能力，而不是凭借自己的感情用事；接纳患者的信念和所做的选择与决定，而不是评论患者或试图替患者做决定；善意理解患者的观点及行为，而不是简单的采取排斥的态度；以尊重恭敬的态度表达自己的观点，而不是将自己的观点强加于患者；②随着更多的接触和了解，患者及家属就会减少心理防备，并逐渐敞开心扉。但由于疾病的诊断不能单靠医生的主观判断，需要实验室等辅助检查来帮助诊断。患者作为非医学类专业人员，对各种检查知之甚少，且检查涉及医疗费用的问题，所以良好的沟通依旧十分重要。但是只要医生在沟通中注意坚持一个原则，即医生在诊疗过程中所做的一切，都是从患者的利益出发的，都是为了更有效地治疗患者的疾病而做出的决定，这样我们在理解患者的同时也能让患者理解医生的心理。

临床中患者千差万别，几乎不同的患者具有不同的特点，是否能为所有患者提供优质的治疗服务，不是单纯从医疗技术水平上评价，尤其是医院竞争如此激烈的今天，对患者的人文关怀显得尤为重要，而这种富有人性化的关怀应该是基于理解与尊重的。医生应该全面接受患者，纵然患者千差万别，但是只要医生以理解和尊重的原则对待每位患者，医患关系将变得和谐而健康。

（三）学会共情

在医患沟通中，医生站在患者的角度理解患者的感受就是共情的表现。如术前患者对医生说“我从没开过刀，我很害怕！”如果医生说：“你不用害怕，这个手术不难。”患者会觉得医生不近人情，心理容易暗想：“又不是你被开刀，你经常做手术当然不怕了，换上你躺在手术床上你试试？”这样一来很难达到良好沟通的效果。但是如果医生说：“我很理解你现在的心情，如果是我可能也会害怕的。”这种感情上的共鸣达到了感情上的平等，患者会接着说出具体担心的事情，并请医生帮助分析。患病的人比常人具有更强烈地被尊重、被理解的心理需要。如果医生不重视患者的心理需要，不关心患者，患者就会感觉到孤独和被遗弃，甚至产生自身无价值感。工作中外科医生应学会换位思考，即能从患者的角度为患者的行为寻求合理的解释，以最大限度地理解并体谅患者；懂得倾听，不仅听取患者口语中表达的内容，还包括观察非语言的行为，如动作、表情、声音语调等。总之，面对患者时应该始终坚持从患者的角度去感受问题，体验情感，注意分享患者的感受而不是表达自己的情感。例如，一般情况下，患者术后不适容易使患者产生急躁的情绪，家属也因担心患者的情况也容易情绪失控，尤其在术后疼痛不能缓解的时候，患者及家属的不满情绪极易出现。因抑制性强烈止痛药不能在短时间内反复使用，这一点很容易让家属不能理解。此时切忌使用一些导致医患关系冷漠的语言，如“你再坚持一下”“手术后都会疼的，药也不能总用啊，你再忍忍吧”，这样的话容易使医患关系紧张，一般我们采用共情的语言加以解释和安慰，如“药物反复使用是有副作用的，为了患者身体考虑，咱们再想想更好的办法”。这样一来就体现了对患者疼痛感受的同情和理解，并做出了相应的回应。

（四）适时的沟通

手术治疗涉及术前、术中和术后三个阶段，每个阶段患者都需要根据医生的医嘱做不同的检查和治疗等。因此，在不同的手术时期做出适时的沟通非常重要，不仅使患者清楚自己在不同阶段该做些什么，同时有助于保证医生和患者沟通的连续性和阶段性，使沟通完整而清晰，避免一些因沟通不及时或过早沟通带来的医患沟通障碍。手术治疗后的疗效，部分是患者的切身感受，例如患者疼痛程度的情况就难以用客观的检查指标加以确认，有些患者甚至会由于术后的应激反应而导致病情暂时加重。因此，在术前，应该让患者对术后的一些感受有所准备，了解一些手术后会出现的症状或情况，告知有些症状在术后出现或加重是正常的现象，症状会随着术后身体的恢复逐渐减轻。这种预防性的沟通非常重要和必要，如果将本应在术前进行的沟通置于术后进行，则容易导致患者产生手术失败的猜测，认为术后的症状是手术失败的证据，进而使医患关系紧张而复杂。可见，不同的时期进行适时的沟通非常重要，尤其是针对那些比较敏感和多疑的患者。

（五）注重与患者家属的沟通

工作中，时常会遇到一些患者，医生怎样与之沟通都很难沟通明白，可能是由于文化背景的差异太大，尤其是一些相对顽固的老年人，此时，与患者的家属进行沟通就显得非常重要。通过与患者家属的沟通了解患者的个性及特点，一方面可以通过家属了解有关患者病情的相关信息，有助于与患者拉近距离；另一方面可以满足患者家属对患者病情认知的需要，促进医患关系和谐融洽。在与患者家属沟通中，注意尊重，因为患者家属对医生的印象或评价间接的影响着患者的态度，可谓是相互作用的关系。临床中，患者的家属出于对患者病情的关心会经常询问医生一些有关患者的病情，限于临床工作繁忙，医生时间紧张，此时应该注意与患者家属沟通时的语气、语调，禁忌苛责和训斥的语言，如“跟你说了多少遍了，你怎么总问呢，没看见忙着呢么？”“忙着呢，你等会儿！”这样的语言、语气，极易造成患者家属的不满，本来家属就担心患者的安危，希望多了解一些患者的情况，心情本是急切而紧张的，而医生的话又如一把冰冷的刀子落在了家属的身上，这种复杂的情绪很有可能会激起医患间的矛盾。因此，在遇到这样的情形时，首先切记要态度和蔼，时间虽有限，但是态度可以保持平和亲切，设身处地地为患者考虑，假若自己是患者的家属，遇到冷冰冰的医生，会作何感受？患者的社会属性，提示我们要维护好与患者有关的一切医患关系，在实际工作中，我们的服务对象是患者及其家属，因此做好与患者家属的沟通同样重要。

（六）术中言谈举止需谨慎

外科病人在手术室停留的时间虽然短暂，但却是整个疾病治疗过程中最为关键的一环。为防止出现差错事故，术中，医生与同事间要尽量避免言谈，同时表情、举止要稳重、从容，给病人以安全感。术中医生的具体言行应注意以下几点：

（1）一般情况下参与手术的团队成员只要一个眼神、一个小动作便能够心领神会。因此，尽量避免在非全身麻醉患者面前表现出可惜、惊讶、无奈等表情，以免患者产生不良的心理暗示。患者手术中思维非常敏感，医生的话很容易引起患者无限的遐想，极容易造成患者精神的高度紧张。甚至连医生一个不经意的表情，就会造成患者巨大的心理负担。

（2）说话注意分寸，手术中医生要避免说一些容易引起病人误会或遐想的语言，如“完了”“没想到原来是这样”“糟了”“穿了”“血止不住了”“划伤某某器官了”“哎呀，做错了”“接反了”等，这些话极易引起医源性疾病。尤其是非全身麻醉的病人，对医务人员的一举一动都在非常认真地体会和考虑，当术后一旦发生一些不良情况时，病人便会第一时间把手术中的情况联系起来。例如，一位患胃溃疡的患者，在术中听到医师讲“线要扎牢”，就怀疑腹内缝线未扎牢，术后就找医师问：“线扎不牢有什么后果？”医师顺口说：“要出血死人的！”患者听后即闷闷不乐。以后上级医师查房，病人又问同样的问题，经追问，病人说出是术中听到的话。后来经过上级医师给予解释，患者才放心了。术中医生对助手简单的一句叮嘱，却造成患者巨大的心理负担，可见，外科医生在术中的语言一定要谨慎，时刻从患者的角度出发，保护患者的心理不受到敏感语言的伤害。

（3）在手术台上还应避免谈论与手术无关的话题：虽然外科医生每天都做手术，与手术团队配合的已经非常默契，但是参与手术的患者基本上都是第一次上手术台，每位患者在手术中都具有相同的恐惧。因此，外科医生在手术中应该尊重每一位做手术的患者，每一台手术都要保持严肃认真的工作状态，不谈论与手术无关的话题。即使手术医生能够保证无关的谈话根本不会影响手术质量，但是患者是否会因为医生这样的行为而投诉医生或对医生产生不信任感的情况便无法预知。

（七）外科急诊手术的医患沟通要点

（1）在患者入院时，接诊外科医生应该在确诊后，以简明易懂、措辞谨慎的语言与患者及家属进行一个简短的沟通，让患者及家属对病情有个大概的认识。沟通中要体现忙而不乱，忙而有序的成熟稳重的工作状态，沟通时，语言亲切，充满关爱，使患者及家属产生信任感，减轻患者的焦虑和恐惧心理。

（2）一旦确定必须手术治疗后，虽然时间紧急，但也要向患者或家属简要解释手术的目的、重要性、手术的方式、手术准备和术后的一些可能出现的情况等。尤其是意识尚清醒的患者，如果在没有沟通的情况下患者被推进手术室，容易让患者产生极大的恐惧和抵抗情绪，不利于手术的顺利进行。

（3）进入手术室后，向患者简单介绍手术的器械和使用目的，减少陌生的手术环境对患者的不良刺激，有的患者需要摆放固定的手术体位，沟通中切忌言语生硬，过分苛责患者，应该耐心协助或指导患者进行体位的摆放，通过关爱性的语言使患者感受被关心、被爱护，让患者减轻心理压力和负担。

（4）因术前医患间接触时间较短，患者对医生的了解甚少，更无法产生强烈的信任感，因此，在手术中沟通时医生应该语言严谨、不谈及与手术无关的话题，从而获得患者的进一步信任。

（5）术后医生应主动、及时地和患者及家属沟通，将患者的病情介绍清楚，消除患者及家属在术前的种种不解或疑惑，并将手术过程和术后的注意事项向患者交代清楚，这样完整的沟通利于医患间建立良好的信任关系，有助于良好医患关系的建立和维系。

（八）外科特殊手术的医患沟通技巧（以乳腺癌切除术为例）

与乳腺癌切除术患者的沟通技巧如下：

（1）确诊阶段的沟通技巧：

大部分女性得知自己患上乳腺癌后，第一反应就是震惊、恐惧和不知所措，随即出现恐惧不安、情绪波动不定、寝食难安，并且心情极度压抑和烦躁，甚至有绝望轻生的心理。因此，在确诊为乳腺癌后，应该给予患者及家属一定的时间去适应这一诊断，给予患者足够的心理支持和健康指导。倾听患者的感受和允许患者进行情绪的宣泄，让患者将心理压力释放出来，并引导患者建立积极的应对疾病的机制，增强患者战胜疾病的信心。目前，治疗乳腺癌的方法主要有乳房切除手术和保乳手术两种，而乳房切除术是目前治疗效果最彻底的手术方式。该手术能够降低术后复发，但是其手术方式会造成患者的身体缺陷和外观改变，这一点往往给患者带来极大的精神痛苦。因此，医患沟通时应向患者传递正确的健康观念，强调生命的价值，体象的改变相对于生命而言不是最重要的，而且当今的医疗技术可以满足患者恢复体象的需求，患者首要的任务是采取积极的心态应对疾病，尽快解除疾病对机体产生的生命威胁。言语说服的同时结合乳腺癌手术后成功生存的相关案例进行医患沟通可以增强沟通的效果，并且能够增强患者接受积极治疗的信心。

（2）术前沟通技巧：

术前患者及家属尚存在诸多的思想顾虑，包括手术的效果、预后、经济负担等，常表现出焦虑、沮丧的情绪。此时，医生应该及时给予心理支持，关心患者的感受，倾听患者的术前忧虑，并给予一些专业指导，再次减轻患者的诸多情绪反应，进一步介绍手术的知识和乳腺癌治疗的研究进展和存活率等方面的相关知识，再一次增强患者治疗的信心。对于因疾病引起的疼痛剧烈的患者，医生应该给予更多的关注，积极做好镇痛处置，减轻因疼痛导致的消极情绪，保证患者能够在术前进行充足的睡眠与休息，为手术做好准备。

（3）术后沟通技巧：

虽然术前患者已经知道术后会造成体象的改变这一事实，但是一旦手术后真的看到这一现实时，患者还是会产生巨大的失落、焦虑和自信心的下降。患者一般需要一段时间的适应和心理调节，医生则应该于术后继续关注患者的心理反应，并指导其家属给予患者多一些关心、爱护和鼓励。与患者家属的沟通也是特殊疾病医患沟通中重要的一部分，积极地鼓励患者和家属共同来重新认识和接受患者体象的改变，通过提供家庭的温暖和支持来帮助患者康复并重建生活的信心。

（4）出院前沟通：

出院指导是诊疗过程沟通的最后一步，可以帮助患者完整的认识疾病、预防疾病复发，对促进和恢复患者的健康至关重要。医生应该耐心细致的向患者介绍术后的饮食、肢体功能锻炼、乳房自查、及时复诊和定期化疗等。对于恶性肿瘤，因手术后复发率较高，因此出院指导极其重要，通过出院指导使患者及家属清楚术后注意事项及康复保健措施是保证治疗效果的必要过程。临床医生不应该仅仅将出院指导作为病历书写的一部分，而是应该真正的落到实处，出院前仍能与患者进行耐心、细致的沟通可以体现一个医生的责任感。