（一）案例介绍

赵某，女性，85岁，反复咳嗽和咳痰30年，进行性加重1周。

赵某有反复咳嗽和咳痰病史30余年，咳嗽和咳痰症状每年均有发作，每次发作均持续数月，且逐年加重。3年前曾因稍事活动后自觉气短、呼吸不畅而入住××医院，被诊断为“慢性支气管炎、阻塞性肺气肿”。该患1周前病情复发，体温38.2℃，且伴有咳嗽和咳痰，遂来医院呼吸科门诊求治。

呼吸科门诊A主任在了解患者病史后，为确定目前病情变化，建议患者进行胸部CT检查，并开具了检查申请单。但赵某的陪诊家属认为CT检查的费用过高，而要求医生改为X线胸片检查。对此A主任简单回应患者家属说：“胸片看不清，还是做CT吧”，之后就开始接待下一名就诊患者。家属极其不情愿地搀扶着年迈的患者去了CT检查室。费尽周折到达时发现等待CT检查患者特别多，在等待片刻后，家属带领患者重新回到呼吸科门诊，向另一位门诊B医生反映因CT检查人太多，不想做CT检查，想拍X线胸片的意愿。B医生查看患者门诊病志后，开具X线检查单。检查结果回报：“慢性支气管炎、肺气肿，双下肺支气管扩张伴感染可能性大，建议进一步做CT检查以确诊。”

B医生结合病情表现初步诊断该患者为：“慢性支气管炎急性发作，阻塞性肺气肿，心律失常、室性期前收缩”。结合患者当前病情需要建议立即入院治疗。但患者家属由于经济紧张，拒绝入院坚持先在门诊治疗。B医生为进一步明确诊断，为患者开具了血常规，肝、肾功、血气分析、心脏彩超及肺CT。患者赵某的女儿认为根本没有必要再做这么多的辅助检查，向B医生提出质疑，并拒绝进行CT和心脏彩超检查。B医生认为根据病情需要应该做CT和心脏彩超检查。患者家属很气愤，认为医生是在为了赚取提成而过度检查，浪费患者的钱。B医生无奈，只好简单向家属告知缺乏必要检查可能引发的诊断治疗风险，并要求家属签订知情同意书，告知患者家属如患者出现不良后果责任自负后，取消了CT和心脏彩超检查。赵某的女儿原本就对整个求医过程极为不满，当场大发雷霆，于是至医务科投诉呼吸科门诊过度检查，服务态度不好，并连同呼吸科门诊A主任一起投诉。

（二）处理过程及结果

医务科的C干事热情地接待了患者赵某的女儿及女婿，微笑着请他们坐下后又为其倒了两杯温水，并亲手把水杯送到他们手里。赵某的女儿情绪非常激动，大声而急速地诉说着心中的种种不平和愤懑。认为A主任和B医生都不是好人，就是昧着良心挣黑心钱，欺负病人什么都不懂，想怎么检查就怎么检查等。D干事一直耐心而专注地倾听着，并不时地点头表达对她的理解，适时而恰当地以 “是这样子啊”“然后呢？”“您当时就这么想了”等言语进行回应。

患者赵某的女儿诉说了大约十几分钟后，愤怒和焦躁的情绪得到了有效的宣泄。C干事便不失时机地说：“您母亲都80多岁了，你们二位也眼看要退休的年龄，陪老人看病、跑医院和照顾老人生活真是不容易啊！”。对方听后表情一愣，良久感慨道：“不瞒您说，我们来医院看病，哪都不熟悉，从来没谁和我说过这种话呢！”。C干事见对方态度有所缓和与转变，于是耐心细致地对事件发生的经过进行了解，逐一详细记录，并认真听取了家属的意愿和诉求。在建立起了良好关系的基础上，及时与呼吸科门诊取得联系，积极协调解决矛盾的办法。C干事的处理方式和工作态度，初步获得了家属一定程度的理解。

经过沟通，在患者家属的情绪基本平稳后，呼吸科A主任、B医生来到医务科，在D干事的陪同下，同患者赵某的家属进行了近20分钟的交流。医生们再次向家属解释医疗规程对病情所需检查的要求，并对因自己诊疗工作的忙碌而缺少及时沟通，造成不必要的医患矛盾向患者家属表达了歉意。赵某的女儿和女婿对呼吸科门诊医生们的解释和态度较为满意，于是放弃了相关投诉。

（三）案例评析

（1）相关检查的必要性：

患者高龄，多年慢性支气管炎病史，病程迁延，当日就诊时出现高热、喘息，为明确病情和排除其他疾病，故需肺部CT检查。患者既往的心电图提示：室性期前收缩、右束支传导阻滞，故为进一步确诊，开具心脏彩超检查项目，因此，两项检查是十分必要的。

（2）医生沟通意识不够：

患者由于年迈体衰，症状较为严重而精神痛苦，且肢体不便、行动能力差，陪伴的家属在体力和精力上均存在困难。在此情况下，对于检查等候时间的耐受性下降存在一定合理性。门诊医生若在开具相关辅助检查单后，能够积极主动给予患者及家属一定的关心和帮助，如协调一辆轮椅，或是协调CT检查室是否可以适当提前检查，则患者和家属产生不满的可能性就会大幅降低。此外，在与患者沟通过程中，应坚持当前实施必要的检查是符合患者最高利益的策略手段，即在充分和耐心沟通的前提下，争取得到家属的理解和配合。另由于临床工作过于繁忙，对于患者家属心理状态变化也未能够引起足够重视，并未能在第一时间加以详细解释，结果导致家属投诉到医务科。

（3）医生沟通技巧缺乏：

门诊医生的诊疗工作时间紧、任务重，但在诊疗过程中应时刻注意自身的言行态度所传递给患者及家属的各种信息。在医患沟通过程中，医生工作态度是否认真负责和耐心细致，是门诊就诊患者及家属最为关注的方面之一。门诊医生应当主动、积极进行医患沟通与互动，在极短的时间内通过有效的沟通交流途径，取得患者及家属的信任，增进患者和家属对所采取的医疗行为的理性认识。当家属提出质疑时，应耐心细致地在自己能解答的范围内加以积极应对。如果对方不满意，必须及时请上级医师帮助解答。

（4）医务科沟通处理得当：

该医务干事由于长期应对处理医患关系和各种纠纷，具有一定的医患纠纷应急处置能力和经验。在本案例的处理过程中，合理应用了多种积极有效沟通技巧，并以完全接纳的态度和开放性讨论的方式，与家属进行卓有成效的沟通，并在解释的过程中，帮助家属有效化解了各种不良情绪，与对方建立了良好的人际互动关系，进而使后面的解释有了可能产生效用的人际环境。故医务科的处理是一次高效、及时而成功的医患沟通。

（四）引发的思考

（1）如何在门诊医疗工作中开展人文关怀和人性化服务。

（2）如何培养门诊医师的医患沟通交流能力。

（3）如何深入开展公众医疗知识和就医常识的教育。