（一）急诊诊疗工作的特征

急诊科是急诊病人就诊、后进行初步诊断、治疗抢救及分流的主要场所。作为24小时对外开放的诊疗服务性窗口，是门诊服务的延伸与扩大，在医院医疗服务工作中占据着极其重要的地位。在当今医患纠纷呈急剧上升趋势的社会背景下，急诊科已经成为一个高风险、高难度、高强度的医疗岗位，是医患矛盾及冲突容易激化的窗口单位，是医院医疗纠纷的高发区。当今的社会医疗环境对急诊医务工作者的诊疗技术、人文素质、医德修养及沟通能力等方面提出了更高的要求。为了尽可能减少急诊诊疗环节中引发各种医患纠纷的隐患，了解急诊诊疗工作的特征，重视并做好医患沟通尤显重要。

1.工作压力巨大，突发状况频繁

急诊工作具有病人流量大、人员复杂、患者多急危重、不确定因素突发状况多的特点。常因交通事故、集体工伤等意外伤害、群体食物中毒、传染病等突发事件，短时间内出现大量急诊病人同时就诊，同一时间内有多位重患急需抢救。因此，急诊医生时刻处于一种紧张待命的状态，一旦遇到紧急情况需要快速进入救治工作中，争分夺秒抢救患者的生命。急诊医生经常承受着巨大的工作压力，常因抢救工作而处于紧张、饥饿、疲劳、缺水、疲于奔命状态。长期在高应激状态下工作，势必导致急诊医生身心处于亚健康状态，容易影响其精神状态、心理素质及自控能力，出现不良情绪变化，遇到急躁冲动的患者或家属提出无礼要求时，引发矛盾冲突导致医患纠纷发生。

2.要求反应迅速，救治紧张有序

为满足病人对健康和生命安全的需求，最大限度地抢救患者的生命，保证急诊救治工作的顺利进行，医院的急诊科24小时对病人开放。急诊工作要求急诊医护人员在保障急救通道畅通的同时，更需要具备快速的反应能力和判断力。急诊值班医护人员必须具备过硬的抢救技术和稳健的急救意识；具备良好的观察能力和反应能力；严格遵守操作流程与抢救预案，整个救治工作必须紧张有序。同时，需要与各科室间进行良好沟通与协作，各科室间积极配合，保证及时接诊、诊断、抢救，保证治疗的连续性不间断。

3.涉及专业广泛，诊治难度加大

急诊就诊的患者多为突然发病，常具有发病急、疾病谱广、病情重且复杂、病因难以确定的特点。疾病往往涉及多器官、多系统，因此，在救治过程中涉及专业知识面广泛，患者的诊治难度加大。未确诊疾病患者常常需要在诊治过程中进行多种必须的检查，甚至需要多科室会诊，来共同完成对患者的救治工作。因此，要求急诊医生除了熟练掌握本专业的基本理论知识和基本技能外，还需要掌握相关学科的专业医疗知识及急救技能。并且需要具备与其他科室间的沟通协调能力，要与各个科室紧密合作，协调共同完成对患者的急救，最大限度地挽救患者的生命。

4.纠纷隐患增加，医患矛盾尖锐

急诊工作具有医患纠纷易发性，且医患矛盾多为尖锐，极易造成冲突引发严重事件。急诊的患者大多为病情突发或危重，患者及家属心情恐惧焦急，迫切地希望医生能够迅速救治减轻病痛。急诊医务人员在诊治过程中，尤其是对危重濒临死亡的患者进行抢救时，常因行动稍微迟缓、采取的抢救措施及操作不当、辅助检查不及时、用药不够及时准确、转运途中观察不细造成输液不畅、或患者病情发生变化处理不及时均可以引起患者和家属的强烈不满。此外，急诊患者病情多危重，部分患者常常来不及先问病史及资料采集，而是先进行抢救工作；部分患者虽求医心切，但医生从医疗安全的角度考虑，常需要对患者进行一些必要的检查与病史采集；医院人满为患，有时现有医疗条件不能满足需要，医环境差极易使患者及家属出现反感情绪；患者家属对患者的救治结果的期望较高；个别医生的违规行为、医疗事故等事例，媒体的导向性新闻报道等，进一步加深了医患矛盾的激化。

（二）急诊患者的特征

1.患者就医紧迫，常为群体突发

前来急诊科就诊的患者多为突发疾病，夜间发病者居多，病情多危急重患，病情发展变化迅速。常常会遇到因交通事故、集体中毒、斗殴伤害、自然灾难等突发群体事件，造成大批病因病位诊断不明，病情危重急的患者同时涌入急诊室等待抢救。同时，有大批心情焦躁、情绪冲动的患者家属陪同在抢救现场，治疗环境嘈杂纷乱，需要急诊医生在如此环境中保持足够的冷静，针对患者病情迅速做出判断，果断采取有效抢救措施进行抢救，同时，需要主管领导及相关部门，调动各方力量全力投入到急救之中。患者家属的心态直接影响到对患者抢救的有效性，急诊医生积极与患者家属进行简洁有效的沟通，能够使患者家属全面配合医生积极救治。

2.病情变化迅速，多发严重后果

急诊就诊患者的病情常为突发，一般夜间居多，有些病情较轻的患者，因为缺少对疾病的正确认识，出现不必要的紧张和焦虑，对医生的服务态度极为敏感；部分急危重患者病情来势凶险，病情的危重程度难以估计，且疾病转化迅速，即使医生抢救迅速及时，也会出现一些意想不到的严重后果。此时，患者及家属求医心切，迫切希望医生立即明确诊断，及时采取正确的治疗措施，同时，受社会新闻媒体对医生负面报道的影响，极易对急诊医生的救治环节常持怀疑态度，要求较高，在这种情况下，医生如果没有良好的服务态度，很容易引起各种医患纠纷。当患者预后不良或生命垂危，或患者被送到急诊时就已死亡虽经过各方全力抢救仍然无法挽救时，一些家属对这些后果事先没有充分的心理准备，难以接受事实，极易将责任推卸到医务人员身上，从而引发医疗纠纷。

3.病情急危险重，了解病情艰难

到急诊科就诊的患者病情复杂多样，轻重不一，常遇有外伤、交通事故、中毒、溺水、地质灾害损伤等导致的危急、危重患者。很多情况下危重的患者因神志昏迷，难以配合询问医生询问病情及病史，陪伴就诊的家属在紧张焦虑的状态下，亦很难描述清楚疾病的发生过程，无形中增加了沟通了解病情的难度，与患者及家属的沟通极易出现障碍。急诊患者的诊治或抢救时间极为宝贵，分秒的延误，均会影响到抢救患者的生命，产生不可弥补的后果，急诊医生诊治工作极易发生医患纠纷。

（三）急诊患者家属心理特征

急诊的患者通常发病突然、病情严重、病种复杂。而陪伴他们的患者家属，往往也因此陷入深深的恐惧紧张不安之中，表现出焦躁、冲动等心理特征。渴望得到医生最及时、最佳的诊断治疗及抢救措施，期待亲人能够早日脱离危险。由于家属的言行举止对患者的心理状态、思想情绪及抢救治疗结果影响极大，因此抢救诊疗工作中密切关注急诊患者家属的心理活动及情绪表现，将有助于急诊医生顺利开展救治工作。

1.急切与紧张

因为急诊患者常为突然发病或出现意外伤害，因此，家属往往缺乏足够的心理准备，常常带着急切而紧张的心情陪同患者前来就诊。急诊科对于许多初诊的患者及家属来说，原本就是一个完全陌生的环境，对救治的医生缺少足够的信任；因为救治需要，抢救过程中患者与家属相互隔离，医生无暇顾及家属，家属不能及时了解患者的状况，从而出现心情急切、手足无措，精神紧张、孤独无助的心理特征。

2.焦虑与恐惧

急诊患者家属由于缺少对疾病相关知识的了解，同时受紧张忙碌的抢救气氛影响，时刻担忧着亲人的最终抢救治疗结果，极其担心会出现无法接受的严重后果；缺少对急诊医生的信赖，担心医生在治疗过程中会出现无法弥补的失误；甚至担心昂贵的抢救治疗费用自己难以承受，这些消极的想法，常常会导致患者家属陷入极度的焦虑、恐惧、消沉中难以自拔。

3.烦躁与冲动

急诊患者入院时间短，不易与患者家属建立良好的信任感。急诊医务人员常因患者情况危急来不及向家属解释，有时对家属的询问不耐烦，并对家属呼来唤去，极易引起患者家属的强烈不满。在急诊患者的救治过程中，特别是危重病人，患者家属同样备受煎熬。承受着精神、心理、体力及经济上的多重压力，甚至已经达到了精神崩溃的边缘。因此，急诊医生诊治过程中的任何一个小小的疏忽遗漏都会成为发生医患纠纷的导火索。当家属所提出的要求与医务人员不一致、划价、缴费、取药过程的不顺利、高额的治疗费用、治疗抢救结果未能达到患者期望值，甚至抢救失败而失去亲人时，诸多因素都会使家属产生烦躁与冲动心理，甚至部分家属会将其愤怒不满转嫁到给医院，发生伤医、打砸医院等过激事件。

4.绝望与无助

当在家庭中承担重要角色的亲人突发疾病或受到意外伤害时，患者家属缺少足够的心理准备，常常在担忧亲人抢救治疗结果的同时，担心失去家庭的依靠，担心失去家庭经济收入来源。患者家属常表现出绝望与无助的心理特征，有时不能控制自己的情绪，不知道今后应该怎样面对生活。他们往往寄全部希望于医护人员的抢救，对于治疗结果寄予极高的期望，更加期待医务人员给予温暖的人文关怀。

（四）急诊医患沟通的必要性

急诊患者具备发病急、病情重、变化快等特点，需要医生采取迅速而有效的措施来抢救生命、缓解症状、稳定病情。急诊患者到医院就诊，医务人员为病人治病，是一种相互理解、相互沟通的过程。在诊疗过程中，常常因为急诊患者及家属的特殊心理状态和不当行为、医护人员的服务态度和服务质量等原因产生矛盾。近年来，急诊科已经成为医患纠纷的高发部门。医患纠纷频发，患者家属伤医现象也时有发生，给医务人员造成了严重的身心创伤，同时也给患者救治带来了不利因素，给社会造成不良影响。因此，做好急诊医患沟通工作具有重要的意义。

1.有助于迅速建立医患信任关系

通过有效的医患沟通，医生与患者可以迅速建立医患信任关系，医生可以从患者及家属方面获取一些关键信息，有助于医生准确掌握患者的病情、体会患者的心情与感受、了解患者家属的期望，采取更加合适患者的诊疗计划，设身处地为患者着想，避免或减少医患纠纷的发生。同时，患者及家属也可以从医生口中及时了解自己的病情、检查的结果、诊断及预后，正确认识对待自己的疾病。医患沟通可以让患者在交流中能够进一步了解医生的治疗方案，增加对医生的信任。

2.有利于消除患者及家属的焦虑

据有关数据调查，50%以上的医患纠纷都是由于医患沟通不当引起的。由于急诊的患者及家属对突然发生的疾病缺乏正确的认识和心理准备，往往易出现极度焦虑、恐惧、激动的心理特征。部分急诊的患者家属对治疗结果期望值过高，当患者及家属所期待的预想治疗效果未达到或出现不良反应时，往往引发医患冲突，发生医患纠纷。医患之间良好的医患沟通，医生对患者及家属的人文关怀，可以及时有效地缓解患者及家属紧张焦虑的情绪，减少纠纷发生。

3.将有效减少引发医患纠纷隐患

随着社会的进步与发展，医患关系已不单纯是一般意义上的人际关系，医患矛盾与纠纷已成为现阶段社会广为关注的热点问题。针对急诊科医患纠纷高发岗位，对急诊医务工作者在伦理、道德、法律、法规等诸多方面都提出了更高的要求。在对急诊患者进行紧张救治的同时，主动积极开展良好而有效的医患沟通，既能有效地了解急诊患者的需求，又能对急诊患者起到心理疏导作用，解惑释疑，使患者紧张恐惧忧郁的心情得以舒缓和宣泄，减少医患间不必要的误会，从而切实减少医患纠纷隐患。

（五）急诊医患沟通技巧

1.树立沉稳冷静的第一印象

急诊科是医院里最为拥挤、混乱和嘈杂的科室，急诊患者多为急、危、重症患者，抢救治疗工作常具有突发性、急迫性、群体性。如交通事故、溺水、地质灾害、中毒事件等原因的急诊患者，常病情危重而且不断持续恶化，情况非常凶险，到处都在呻吟、呼救和家属的催促，急诊医务人员常处于应接不暇、紧张繁忙工作状态之中。并且在对患者的救治过程中，还经常会出现患者家属的质疑和干扰。因此，急诊医生在急危重诊患者面前，要想做出正确的诊断，除了需要诊断学的知识之外，还需要足够的时间和冷静的头脑。树立沉稳冷静的第一印象十分重要。在工作中应表现出沉稳、果断、自信、冷静，给患者及家属充分的信任感。

2.注重诊疗细节的及时沟通

由于急诊患者的构成非常复杂，不同地域、不同身份、不同阶层、不同年龄、病情轻重急缓不一、涉及多个系统疾病。而且急诊患者陪同就诊的人员往往较多，患者及家属情绪焦躁，诊治现场极易秩序混乱，这些因素造成急诊工作难度加大，患者及其家属容易产生烦躁和不满情绪，从而引发医患纠纷和投诉。医院急诊科人员的床位有限，大多数轻症患者在经过急诊处理后缺乏充分的观察和随访，部分病例可能会出现病情变化或意外。患者及其家属对病情变化缺少心理准备，常常难以接受，引发医患纠纷。此外，一些急诊患者病情复杂、凶险、死亡率高，常需在相对开放性的医疗环境下就地抢救，家属亲眼目睹医护人员对病人的抢救、治疗、护理工作。随着病人及家属自我保护意识的提高，极易对抢救治疗过程、采取的措施、治疗效果等细节不满意，出现情绪冲动，容易和医护人员发生纠纷，因此，注重急诊救治工作的细节沟通尤为重要。

3.反应倾听重视非语言沟通

虽然医患双方是平等的，但在医疗技术上是不对等的，病人是弱势。患者从医生之处需要获取的不仅是同情，更需要得到尊重和理解。只有相互的理解才能达成彼此信任。急诊医务人员在急救工作中学会运用倾听的技巧及非语言沟通，运用得当可以在处理医患关系的时候起到事半功倍的作用。在倾听过程中医生要有恰当的反应，如专注的目光、情感反应、点头微笑鼓励性反应。另外，善于提问题是倾听过程中达成良胜互动的关键技巧。在诊治中体现关爱病人的技巧，在体格检查中应体现“爱伤”观念，这是取得患者密切配合的前提。

4.注重对危重患者告知沟通

急诊患者常出现危重病例，或紧急、或复杂、有些病例预后凶险，死亡率高。此时急诊医生虽然诊断明确、治疗及时，但依然可以出现一些意外的病情变化。往往此时的患者及家属均处于应激状态，对医生治疗抢救工作期望值过高，心存幻想，一旦抢救治疗失败，极易引发焦虑、急躁、恐惧、冲动，甚至绝望等不良情绪，而诱发尖锐的医患纠纷。因此，对待危重患者及家属，急诊医务人员应客观准确进行疾病病情评估，不隐瞒病情，积极耐心细致地做好病情解释、交代好治疗方案及预后。

5.注意抢救过程中沟通用语

急诊医务工作者，应该充分意识到与危急重患者沟通中存在的高风险隐患，注意沟通用语，充分体现以人为本的现代医疗观。在急救的过程中应注意对患者善言安慰，常用“你现在不用害怕，我们会尽力帮助你”“你现在主要哪里不舒服？”“现在我在给你吸氧，会舒服一些”等对患者充满关怀的语言，表达医生对患者的同情与安慰，使患者感受到被重视，获得安全感信赖感，从而能够从容平静地接受医生的检查与治疗，减少医患纠纷隐患。要避免医患纠纷发生，医生应时刻观察病情变化，一定要告知家属及患者：“现在病情虽稳定，但随时会有病情变化的可能性，我们会根据病情进行处理。”

6.注重与患者家属及时沟通

急救中常常存在很多潜在的医患纠纷隐患，抢救治疗中与家属进行积极有效沟通尤为重要。在与急诊患者家属进行沟通时，应掌握一定的沟通技巧，尤其要注重人文关怀。对普通急诊患者家属，急诊科医务人员应积极主动接诊并态度亲切和蔼，消除患者及家属的紧张恐惧感，并迅速分诊。对急危重症患者及家属，急诊医务人员应在采取急救措施的同时，运用恰当、严谨的语言进行沟通，及时向患者的家属交代病情、抢救治疗方案及预后，尤其对预后不良的患者，在交代患者病情更应全面、谨慎，努力争取得到患者家属的充分理解和积极配合。抢救治疗中应对患者家属进行耐心疏导，用自己的目光、语言、行动去感化安慰患者亲属。通过主动有效的沟通、心理治疗，让患者能够建立起接受治疗及治疗结果的最佳心理及身体应激状态。因交通事故、猝死、其他意外伤害或疾病突然死亡的患者家属，面对失去亲人的突如其来打击，常难以承受，易感情失控，急诊医务人员应主动安慰帮助他们，认真交代病情，取得家属理解，使其控制感情冲动，配合院方处理善后。