（一）医院健康教育

医院健康教育可以分为患者健康教育、医护人员教育和社会健康教育三部分。

1.患者健康教育

对象包括患者及其家属，即根据不同患者的不同要求所开展的健康教育。通常人们所说的医院健康教育就是患者教育。患者教育包括门诊教育和住院教育。门诊教育的内容有候诊教育、随诊教育、门诊咨询教育及健康教育处方。住院教育的内容有入院教育、住院教育和出院教育（康复教育）三个方面。

根据患者的需要，确定健康教育的目标，并拟订教育计划，确定健康教育的时间、场合及内容，安排教育人员，选择合适的教育方法，实施健康教育计划，最后还要对健康教育进行评价。健康教育的形式是多种多样的，可以采用上课集中培训、专题讲座、版报、健康家园活动等方式，但更有效的是专科医师针对患者具体情况的一对一的交谈方式。

2.医护人员教育

为了开展患者健康教育，针对医护人员，传播有关教育方法、效果评价等在职教育，也包括医德、医风教育等。另外，医护人员教育的目的也在于改善他们的健康，并通过他们良好的卫生行为表率来影响患者的行为。

3.社会健康教育

应用视听教育手段，通过报刊、无线电、有线广播、电视台的卫生节目，或录像、电影等对群众中存在的影响人群健康问题，进行健康宣传教育，是传播卫生知识的极好形式。

（二）社区卫生服务

社区卫生服务，指在一定社区中，由卫生及有关部门向居民提供的预防、医疗、保健、康复和健康教育及计划生育“六位一体”的服务的卫生保健活动的总称。社区卫生服务的开展为医患沟通构筑了更广阔的平台，社区医疗服务的质量也与医患沟通的程度密切相关。

（三）“一站式”服务

省时省力的一站式服务将成为今后医疗行业服务的发展趋势，这不仅仅意味着服务“量”的变化，更是服务“质”的提高。一站式服务最先萌生在欧美，其后迅速扩展到全球，全面提供各种服务的“一站式”服务理念开始流行。

“一站式”服务系统可包括以下流程：患者来到门诊大厅→导诊护士向患者提供挂号预填单→导诊护士根据预填单将患者的基本信息输入医院的电脑（患者并不需要挂号排队）→患者的基本信息进入医生的电脑→导诊护士将患者按VIP、专科、综合门诊等进行分流，分别安排到各个楼层的候诊大厅→患者在候诊大厅中候诊→候诊大厅的显示屏幕将按顺序出现患者的名字→患者在领诊护士的带领下，前往门诊医生处就诊→经医生检查，由医生开具治疗处方、手术方案及入院单，并在电脑上进行划价→医院各个部门的电脑会同时得到患者的基本信息→患者交费时，可由跟诊护士代缴或陪同一起缴纳→进行每一个治疗环节时，同样会有相应部门的导诊护士和跟诊护士进行全程跟踪服务，直至患者满意地做完相关检查和治疗。

（四）医疗和服务环节的书面沟通

书面沟通是沟通双方借助文字、图画、图表等文字符号进行的沟通。书面沟通是医患交流的一个重要的方面，重视医疗服务环节中的书面沟通，和谐医患关系，也是医患双方权利的有效维护。

1.书面沟通的内容

（1）诊疗过程中各种知情同意书、协议书。

（2）健康教育资料。医院各专科可以根据自身专业的特点，将常见病的发病特点、治疗方法、预防措施、随访方法等制成健康教育资料，患者或家属可以随时索取。对医院规章制度、入院流程、出院流程等也可一并制成书面材料，免费发放给患者，或做成板报、宣传栏、或分布在医院网站上，便于患者查询。

（3）对丧失语言能力的患者应当采用书面形式进行沟通。

（4）诊疗过程中的各种书面材料。

2.书面沟通的技巧

（1）书面沟通过程中，应避免形式，重要的是与患者进行深层次的交流，而不是简单地让患者签字。对于重要的检查，要向患者讲明检查的要求、对疾病诊断的意义，检查时的注意事项、检查结果的含义，特别是一些有创伤的检查，必要时要陪同患者检查，稳定患者的情绪，取得患者的信任，融洽医患关系。

（2）由于医学的不确定性，对于疾病的治疗可能有多种方案，治疗结果也是不确定的。故医务人员要用通俗的语言向患者讲各种治疗方案的利弊，让患者共同参与到治疗过程中去，参与治疗的选择，并在病历中详细地记录，取得患者的支持和配合，让患者明明白白看病，改善医患关系。在书面医患沟通过程中，尽量避免对疾病的可能的转归、治疗的效果等作肯定或否定的结论，而只对治疗过程做客观的描述记录。

（3）对于手术协议书的签订，不能让患者理解为医务人员在逃避风险、规避责任，影响医患关系。医务人员在与患者签订手术同意书时，最重要的一点要取得患者的信任，让患者认识到医患有着共同的努力取向——患者的康复，医务人员会尽心尽力。协议书上的手术风险要向患者解释清楚，这个过程最重要的是语言技巧，既要让患者坚定战胜疾病的信念，又要让患者对手术的风险有必要的理解，所以医务人员交代风险时，要着重交代对可能的手术风险的防范措施。

（4）医患沟通中的医患书信往来，较大部分是医院出于某种即时需要，是短暂的联系，医院常常是被动礼节性地回复患者的来信，较少从患者的角度出发，主动与患者进行医疗信息的交流和共享。事实上，信函式的沟通和交流是非常温馨和富含人情味的，这种沟通形式往往能起到意想不到的沟通效果，它体现了医院的真诚和善意，能有效地拉近医患之间的距离，融洽医患关系。

（五）健康俱乐部

以公益性为特色、传播健康为主要使命的健康俱乐部是医患沟通走向更深层次的平台。医院在探索改变自身的服务观念、创新健康的服务形式、拓展健康服务内容的过程中，以健康俱乐部为载体的医患沟通是健康教育的重要形式。健康俱乐部可为患者提供健康和医疗咨询服务，提供最新的医疗和保健咨询；向老百姓推广健康的生活方式，引导患者正确就医。

主题健康俱乐部为健康俱乐部的主要组织模式，如肝病健康俱乐部、癌症健康俱乐部、糖尿病健康俱乐部、肾病健康俱乐部、移植健康俱乐部。俱乐部可为患者提供一个相互交流的平台，也为进一步的医患沟通提供了载体。

（六）志愿者服务

志愿者服务弘扬的是“奉献、友爱、互助、进步”的精神，也是医院精神文明建设的重要组成部分。志愿者服务将传统的医疗行为外的医疗服务提升至一个全新的阶段，促进医院整体效益的提高，使医院的功能和内涵充分借助于社会的人力资源，让更多的社会人力资源流入医院，让患者得到及时、安全、全方位的服务。医务志愿者服务的主要形式有：

1.社区服务

医院志愿者社区服务，可充分发挥医务工作者的专业特长，为社区提供家庭医疗、护理咨询、精神心理疏导。这些服务对于需要长期保健的患者家庭是非常重要的。

2.义诊

医务人员参加志愿者服务，将自己所学的医学知识无偿服务群众，丰富了阅历，增长了才干，进一步树立了救死扶伤、文明行医的新风尚。

3.院内医疗活动的补充和增强

门诊志愿者主要为环境陌生的患者指路、帮助推轮椅、搀扶残疾人、为年老体弱患者排队挂号、取药和陪诊。在病房，志愿者对住院患者进行常规性探访，主要是问候、关心患者，祝愿患者早日康复，让患者感受到社会的温暖、医务人员的关爱。还可以进行针对性探访，组织曾经是患者的志愿者，向患者介绍其患病的经历、感受及治愈过程，起到一个现身说法的作用，鼓励患者树立信心。同时还可进行特殊性探访，主要针对一些心情沮丧情绪特别低落的患者，可多次回访，给予心理疏导、解释、安慰，逐渐使其建立与病魔作斗争的信心和勇气，积极配合医生治疗，直至康复。

（七）医院环境的优化

患者不仅对疾病的康复有着较高的要求，而且对医疗环境有着较高的期望。舒适、便利、安全的优质环境有助于病人的身心恢复，提高患者的满意程度。创造优美、舒适的休养环境是医院工作的责任，是医院管理的组成部分。

1.医院环境的优化目标

（1）给患者留下良好的第一印象。医院环境应给人以自然温馨的感觉，才能给患者留下良好的第一印象。良好的医院环境有助于提高患者的满意度，为医患沟通创造好的开始及基础。

（2）环境设施应使患者感到舒适、使用方便。医院环境设计要与现代医学模式以及技术与情感相契合。

（3）使患者感到安全。安全是第一需要，所以为患者创造安全可靠的就医环境是患者第一位的需要。

（4）使患者感受到尊重。尊重患者的权利，以患者为中心。

（5）使患者精神上愉快。医院不仅要消除病痛，还要使患者身心愉悦，以利于患者病情更好地恢复。

（6）树立良好的社会形象。良好的环境有利于提高医院的知名度、信誉度，在患者心中树立起可信赖的形象是医院发展的一项重要课题。

2.医院物理环境优化的要求

（1）整洁：

主要指病区的空间环境及各类陈设的规格统一，布局整齐；各种设备和用物设置合理，清洁卫生，达到患者以清新、舒适、美感的目的。

（2）安静：

清静的环境能减轻患者的烦躁不安，使之身心闲适地充分休息和睡眠，同时也是患者（尤其是重症患者）康复、医护人员能够专注有序地投入工作的重要保证。

（3）舒适：

舒适的环境主要指患者能置身于恬静、温湿适宜、空气清新、阳光充足、用物清洁、生活方便的环境中，才会安宁、惬意，心情舒畅。

（4）温度、湿度：

病室适宜的温度一般冬季为18～22℃，夏季19～24℃，儿科病室22～24℃之间，相对湿度以50%～60%为宜。根据季节和条件因地制宜地采用开窗通风、地面洒水、空气调节器等措施，调节室内温湿度，使患者感到心境愉悦。

（5）通风：

病室空气流通可以调节室内温湿度，增加空气中的含氧量，降低二氧化碳浓度和微生物的密度，使患者感到舒适宜人，避免产生烦闷、倦怠、头晕、食欲下降等症状，有利于病体康复。

（6）阳光：

病室阳光充足，不仅能保护患者的视力，增加活力；且可利用阳光中的紫外线，发挥其杀菌作用，净化室内空气，使患者感觉温暖舒适，激发情趣。

（7）安全：

病区管理工作中应全力消除一切妨碍患者安全的因素，安全保障好，患者心理松弛，可以避免意外事故，提高治愈率，增进护理的社会效应。具体做到：①避免各种因素所致的意外损伤；②杜绝医源性损害；③防止院内交叉感染。

（8）美观：

医院美化包括环境美和生活美两方面的内容：①环境美：主要指布局、设施、色调美；②生活美：主要把患者休养生活涉及的各个方面如护理工具、餐具等生活用品美观适用；所有这些都按审美规律来做，就能激励患者热爱生活，满足患者的精神心理需要。