（一）医患沟通机制建设

医患沟通是一个系统工程，不是单一的医生和患者的沟通，为了保证整个医疗行业的医患沟通质量，需要医院领导的重视以及医院各级部门的支持与配合，充分发挥各职能部门的作用，建立自上而下的医患沟通质量监管机制，促进医患沟通良性发展。

1.领导重视

领导重视是做好任何工作的关键。我国医疗机构一般实行党委领导下的院长负责制的管理体制，领导层本身就是一个保证医院各项工作正常运行的服务集体。随着国家卫生计生委和省市卫生计生委等积极推动医患沟通工作的开展，各级医院领导对医患沟通的重视程度明显提高。各级医院纷纷进行了各种宣传教育，并在医院的各个环节加强管理、完善制度、主动自律、优化服务，医患沟通初见成效。重视医患沟通这项工作的根本目的不是仅仅为减少医患纠纷而开展医患沟通，更不是为防止患者和媒体 “干扰”，而是为了整体上提高医务工作者的人文医学素质，提高总体的患者满意度，营造健康的医疗环境。因此，医院各级领导应始终如一的对医患沟通工作给予高度的重视，这项工作不是短期的应对策略，而最终将成为医院常规工作中的重要组成。

2.强化职能机构

目前我国医院职能机构的基本设置为：医务科、科教科、人事科、宣传科等，大多没有专设医患沟通方面的职能部门。医院的医务科作为医院最重要的医疗职能部门，承担了医疗质量管理、综合医疗的组织协调、处理医患纠纷、医务人员的进修培训等工作。由于医疗业务相当繁重，医务部门人员的工作重心放在了质量管理、处理医患纠纷及协调医疗工作方面，不能有效地主动开展医患沟通的各项建设，这也导致医患关系的处理依旧处于被动状态。

随着近几年医患沟通的开展，我国一些医院也设立了相应的职能部门，如医患沟通中心 （部）、医患关系部等，专门职能机构的成立也标志着医院医疗行为模式开始更新和完善。

3.发挥职能作用

（1）完善医患沟通职能机构或部门后，如何积极发挥其职能作用成为工作的重点，而主动地进行各项医患沟通的制度建设却是当务之急。明确本职能部门的工作内容和职责，不能简单地将医务科解决医患纠纷的职能移植过来，应科学的规划本部门特有的工作前景，形成具有本职能部门特点的工作制度。

（2）医患沟通的主动展开必须遵循科学的原则和使用合理有效的沟通技巧，才能保证医患沟通良性发展。因此，进行医患沟通规律的总结，医患沟通技巧的探讨等也是势在必行，总结一套科学可行且符合工作实际的医患沟通指导材料，成为医患沟通职能部门的重要任务之一。

（3）为了保证患者就医的各个环节医患沟通工作质量，必须建立起以医院和医务人员为主导的全方位医患沟通制度。即医院的各部门，包括门诊、急诊、病区、手术室、实验检查室、住院处等各部门工作人员，从工作态度、工作程序、工作方式和方法等方面，以生物-心理-社会现代医学模式为指导，进行系统的改革和完善。此外，医患沟通不仅仅限于在医院内开展实施，尚需要在社会范围内实施开放式医患沟通制度，即面向社会，主动与社区、学校、新闻媒体、企事业单位等建立密切的联系。社会范围内的医疗沟通形式多样，如健康教育宣传、医学咨询以及医疗志愿服务等活动。

4.加强评估考核

医患沟通不是仅仅停留在当下的医疗环镜，而是将会成为常规医疗活动的一部分，成为医学实践的重要环节。因此，这项工作需要接受评估和考核，以督促和帮助医护人员逐渐将医患沟通内化为行医者的思维方式和行为准则。对医患沟通工作的评估考核也是保证医患沟通工作的持续改进和完善的重要举措。

加强医患沟通的评估考核工作，需要采取自下而上和自上而下相结合的方式。评估的重点应是自我评价和改进，以评促建，以评促改，即自下而上的路径；考核的重心应是对下级检查和督导，以考核促进整改，即自上而下的路径。

（二）医患沟通制度建设

1.“病人选医生”制度

随着社会的发展，“以病人为中心”理念的确立，病人选医生的制度在全国逐步展开。病人选医生是让病人充分行使对医疗服务的选择权，是调整医患关系的重要改革。病人选医生的意义在于构建新型的医患关系；推进医疗职业道德建设；有益于病人的心理健康；使病人得到全方位的优质服务。

2.诊疗全程沟通制度

（1）入院谈话制：

患者入院后，医疗小组应在12小时内与患者及其家属进行较深入的交流，一方面，通过患者的陈述了解一些与患者疾病相关的信息，如患者的年龄、家族史、疾病史、生活习惯和生活方式等；另一方面，主动向患者介绍医院的环境、告知患方初步诊断、可能的病因或诱因、拟采取的诊疗手段、进一步的检查内容、饮食、休息及其他注意事项等。通过入院谈话让患者尽快熟悉医院环境进而适应环境，并尽快完成患者角色的转换。值得注意的是，在入院谈话中除了要详细了解患者的患病情况，还要询问其社会心理状况，时刻将患者视为生物-心理-社会医学模式下的完整的个体。正确的认识社会心理因素与疾病的关系有助于建立和谐的医患关系。此外，重症急诊入院患者在办理入院手续的同时，应立即展开诊疗抢救，2小时内完成医患沟通，及时下达病重、病危通知书。入院谈话是临床医生与患者的第一次正式会面，其谈话质量决定了病史采集的准确程度和体格检查的可信度，在一定意义上也就决定了疾病诊断的正确与否。

（2）治疗中沟通制：

接受入院谈话后，医患之间有了初步的认识和了解，基本建立了正式的医患沟通关系。医务人员应根据患者的病情、各项检查结果、社会经济等情况，制定出一套或几套合理的治疗方案，供患者进行选择，并与患者共同参与到诊疗过程中，保证患者的知情权和选择权。医疗活动具有双向性，医患间需要进行信息的交流和传递，即患者要及时将治疗过程的心理、生理反应反馈给医务人员，而医务人员根据患者对治疗主观和客观的反应，科学地调整治疗方案，这样才能取得最佳的效果。在治疗中沟通这一环节，应注意听取患者家属的意见和建议，取得他们的理解、信任和支持，让患者明明白白看病。不仅要重视药物或手术治疗、消除致病的自然因素，还要重视患者社会心理的康复。在对患者康复的评价中，增加患者社会心理的康复。

（3）出院沟通制：

疾病的转归过程一般需要较长的时间，接受治疗后往往需要长期的康复和保健，因此患者出院前的医患沟通至关重要。对患者的出院沟通可从康复处方、诊疗效果反馈、医务人员的服务方面进行沟通。目前，患者出院标准还仅是停留在生理上的恢复，患者心理、社会方面的康复常需患者在出院后一段时间内逐渐恢复，所以与出院患者进行沟通就显得重要且很有必要。

（4）随访制度：

沟通的范围不能仅限于医院，而是从医院扩展到家庭、社区和整个社会。随访制度是实施院前、院中、院后的一体化医疗服务模式的必要保障，完善的随访将医疗服务延伸至院后和家庭，使住院患者的院外康复和继续治疗能得到科学、专业、便捷的技术服务和指导。临床治疗效果好坏的评价、满意度的提高、健康的维系都需要通过随访来实施。此外，对出院患者进行随访已不仅是医患沟通的需要，还是临床开展科研、提高医疗水平的需要。随访制度使得医方与患方建立起长久、深刻的联系，能够进一步促进整体医疗和谐健康发展。

（5）医患全程沟通制度：

如今不少医院从制度上规定了医患全程沟通，对医患沟通的时间、沟通方式、方法、沟通地点、沟通内容及沟通记录都作了明确细化的规定，将诊疗全程沟通作为病程记录中的常规项目。在沟通时间上要求全程沟通不少于五次：院前沟通、入院时沟通、入院3天内沟通、诊疗过程沟通及出院时沟通。沟通的内容也作了细化的规定：诊疗方案的沟通、诊疗过程的沟通、诊疗转归的沟通。并总结沟通的多种方式：床旁沟通、分级沟通、集中沟通、出院访视沟通。要求医务人员耐心倾听患者的主诉，同情患者病情、尊重患者的人格、理解患者的期望和要求、维护患者的权利。鼓励医务人员不拘一格，运用多种沟通方法：预防性沟通、换位沟通、书面沟通、集体沟通及协调沟通。最后对沟通的记录和沟通效果的评价也作了规定。