近年来，医患关系紧张，医患纠纷频发，患者对医疗服务质量的要求也日渐提升，种种压力下医患沟通现已成为医疗服务的核心环节之一。医患双方的有效沟通甚至被认为是保障医疗质量，确保患者满意度的前提。医患沟通模式，作为对医患沟通过程的总体性、概括性的描述，对于医患沟通实践具有重要的指导意义。

（一）国内外医患沟通模式概述

医患沟通模式包括：医患沟通的总体目标、医患沟通的任务、医患沟通的策略等内容，表现形式多样，可以是列表式、提纲式或指标体系式。国外的医患沟通模式主要有E4（engage，empathize，educate，enlist）模式、卡尔加里-剑桥观察指南、三功能模式、四习惯模式、Macy模式、SEGUE（set the stage，elicit information，give information，understand the patient's perspective，end the encounter）框架和以患者为中心的临床策略等。国外的医患沟通模式虽然在特定情境下适用性强、且易于医生操作控制，但缺乏普适性，很难大范围推广应用。

结合我国医师定期考核中所要求的医患沟通的内容，本讲着重介绍南京医科大学王锦帆老师提出的“GLTC”医患沟通模式。该模式主要强调示善（goodwill）、倾听（listening）、交流（talking）与合作（cooperation）。具体而言，“GLTC”医患沟通模式包括四个模块，即医方示善、医方倾听、医患谈话、医患合作。该模式目前已经纳入医患沟通技巧的考试范围，对于临床医生的医患沟通技能的培养具有重要的指导意义。

1.医方示善

医方示善，即指在医疗服务中，医护人员主动显示善意，体现人道与仁爱的医学人文精神。善意，往往要依靠医护人员的言行来表达。而有效的表达善意，首先需要医护人员用和善的肢体语言伴以亲切的口头语言，使患者及其家属感受到温暖、尊重和以诚相待的氛围。人文关怀不是一时一刻的表现，而应该体现在医疗服务全过程，因此，需要医护人员在之后的沟通中保持下去。医方示善的特征是在医患沟通中，医护人员单方、主动地显示出具有善意的言行，充分体现人文关怀。

（1）和善的非语言沟通：

人们所用的沟通形式大约60%～70%是非语言沟通形式。实际工作中还应根据不同患者的不同特点采取不同的沟通形式，如面对急重症患者不宜微笑；急诊患者和家人更需要快速诊治的专业行为；发热的患者、生产中的产妇和哭闹的患者等则需要更加亲切的触摸。一般认为，非语言沟通是一个人真实情感更准确的流露，患者往往会通过观察临床医生的表情、动作等来对医生进行评定。因此，临床工作中医生应该主动的利用非语言沟通的形式向患者及家属传递医方的和善。

（2）亲切的语言沟通：

非语言沟通不能表达和传递所有的信息，工作中我们更多的使用语言沟通。语言沟通时注意选词恰当，语音语调中体现亲切自然。其中，合适的称呼可以表达尊重，礼貌的言语能够增加患者的好印象，而必要的介绍和适当的安慰则能够拉近医患间的距离。临床工作中医生需要培养较敏锐的观察力，要能够较快速的根据患者的年龄、职业、文化背景和信仰等选择合适、恰当的语言和语言表达形式。语言不仅能传递信息，还能传递情感，工作中医生应该学会做一个有心人，不断感受和体验医患沟通中语言沟通的重要作用，主动运用亲切的语言沟通与患者建立良好的医患关系。

2.医方倾听

在医患沟通中，患者相当于一个提供病情的信息源，医生只有正确的使用倾听技巧才能从患者的身上获得足够多且准确、有用的信息。倾听患者既是一种尊重患者的表现，同时有助于我们诊断疾病和观察病情。大部分患者就医前就已经做好向医生反映自身不适的准备了，若在患者诉说时经常被医生打断会影响医患沟通的有效进行。倾听，不仅是集中精力去听患者的说话内容，还要求医生在听的过程中给予一定的回应，让患者知道你在听他讲话。医方倾听的技巧体现在：在倾听患者诉说的同时，医护人员通过医学思维将患者提供的信息进行医学分析和整合，最终整理出有利于诊断和治疗的信息。这样一来，可以减少或避免患者所提供的关键信息缺失，否则容易造成患者对医生的不信任。这种“专业角度的倾听”有时容易忽视患者的情感，因此，在倾听时也要注意尊重患者、理解患者和同情患者。

3.医患谈话

医患谈话是医患沟通的主要环节，需要医患双方的直接互动和参与。在医患谈话中既要体现医生的专业性又要传递医生的人文关怀精神，这需要医生在医患沟通中正确的选择和运用沟通技巧。有效沟通是体现因人而异的沟通，沟通对象的特点决定沟通方式的选择。下面几种医患交谈技巧合理的运用将展现出医学的艺术性和关怀性：

（1）要点反馈：

医患谈话中，会进行较大的信息交流，从诊断、治疗及服务的医学角度考虑，医生应该从众多信息中选取患者说的关键信息，并通过口头重复、复述的方式与患方确认，作为重要信息记录（记忆）下来。这种提炼重点和反馈重点的交谈具有较高的成效，既满足了患者渴望医患沟通的意愿，又能在沟通中获得有价值的治疗疾病有关的信息，所谓一举两得。

（2）职业语言：

医患沟通中医生的语言必须以医学专业知识及法规制度为基础，适度将医学专用术语转化为患者可以理解的通俗易懂的语言。语言的科学性、严谨性对于医生来说至关重要，因为不科学或不严谨的语言容易造成患者的心理负担，甚至造成医患间的沟通障碍或矛盾，甚至纠纷。尤其在交代治疗方案、判断病情及预后时，要恰当说明医疗服务的风险性和不确定性。让患者及家属获得医疗风险心理承受力，也是相当重要的医患沟通目的。

（3）讨论选择：

患者确诊后，医患双方共同讨论治疗方案已是基本的医疗程序。医生首先要让患者及家属对患者的病情有全面的认知，必要时医生做进一步解释和分析（特殊疾病在告知病情时需保护患者）。医生应设身处地考虑患者身心与社会经济因素，根据医疗条件和患者病情适度引导患方，但最后必须尊重患方选择的治疗方案。

（4）鼓励语言：

被病痛折磨的患者不仅生理上承受着巨大的痛苦，心理上也承担着巨大的心理压力和负担。他们来就医不仅需要医生关心他们，还需要医生给予他们精神上的鼓励与安慰。乐观、认可和鼓励性的语言能够发挥药物一样的治疗作用，甚至比药物的疗效更佳，因此，在临床工作中，医生不应该吝啬自己的语言，应多向患者传递正能量，关心、鼓励患者，增加其战胜疾病的信心。尤其是危重患者，应该给予他们更多的关心和支持。

（5）抚触肢体：

患者身心相对常人较柔弱，在临床工作中医护人员对患者肢体亲切的安抚，医学上是必要的，更是患者需要的。临床中适宜的患者安抚方式主要有握手，搀扶，轻抚肩、臂、手等。需要医护人员注意的是，抚触后患者的感受因患者的性别和年龄的差别而有所不同，如老年人和孩子更需要肢体关爱。但是在使用抚触肢体这一沟通技巧时要注意时间、场合和情景，避免女性患者的误解。

（6）告知坏消息：

“坏消息”包括患者死亡或严重病情等，这类消息对患者及家属的打击是巨大的。因此在告知亲属患者已死亡的消息时，要采取由轻到重“渐进式”的方法，并适当安慰，使其亲属心理逐步接受亲人逝去的噩耗，降低情绪反应，减少对己对人的不良影响；告知严重病情，要提前了解患者及亲属相关信息，有所准备，一般先与亲属沟通。针对不同的患者及亲属，或直接或间接告知，或委婉告知，或“避重就轻”告知。基本原则是既要告知坏消息又要使患者及家属的身心不受到太大的伤害和打击，进而有利于亲属配合，有利于实施医疗。

（7）回避难题：

医患交流中，常会遇到一些难以回答和解决的问题，此时要坚持“医患沟通当场不失败”的原则，要保持情绪平稳，绝不能激化矛盾。明智之举是暂避难题：对患方首先要态度真诚，积极沟通，如依然沟通不畅，则可以选择转介给同事来处理、或向上级汇报等。切忌忽悠患者，一旦对患者不真诚将影响后续的沟通效果。

（8）聊天：

这是很人性的沟通技巧。患者和家人非常需要医护人员像朋友一样对待他们，医患闲聊家常、爱好、时事等患者感兴趣的良性话题，有利于患者减压心理负担，有利于医患相互熟悉和相互信任。需要注意，这种放松式聊天不能涉及疾病和治疗，时间也不宜长，每日数分钟就可能产生良效。

注：根据相关法律与医院规章，正式医患谈话须使用相关表格并双方签字。

4.医患合作

医学的未知和人的差异构成医疗的风险所在，这个道理医务人员似乎人人都懂，但领悟的程度却有很大差别。值得注意的是，医患共担医疗风险是医患合作的基础。人的疾病随时在变化之中，医务人员自己的状态也在变化中。所以，未能达到治疗目的之可能性随时存在，医疗的风险应运而生，它不以人的意志为转移。几千年来医学上的“父权主义”传统观念也在深深地影响着一代又一代的医务人员，他们坚守崇高的使命感和责任感，义无反顾，不愿患者知情和参与，独自主动挑起了医疗风险的重担，精神固然可嘉，然而社会发展到今天，许多医务人员良好的动机行为却得不到应有的敬重，反而被误解，可见，医患双方共同承担医疗风险的认识仍需进一步加强。

（二）医患沟通方法

临床工作中，医生面对的是不同的患者，不同的患者的沟通需求和沟通习惯有所不同，因此，医患沟通方法需要不断的探索和研究。根据临床医患沟通障碍的常见因素，下面简单介绍几种沟通方法。

1.预防为主的沟通

在医疗活动过程中，随着临床经验和阅历的增加，我们不难发现那些相对沟通困难的患者，面对他们，我们要尤其注意语言的严谨性。及时的满足患者的一些正常要求，并协调科室同事共同为避免不必要的沟通矛盾做出努力。

2.变换沟通者

由于专业知识水平的限制或沟通习惯的限制，临床中常出现责任医师与患者或家属沟通不畅的情况。沟通不畅极易产生医患矛盾，因此，在遇到这种长时间沟通不畅情况时，可以选择和谐的中断医患沟通，然后另请其他医务人员或上级医师、科主任与其进行沟通。

3.书面沟通

有的患者因病情所限，不能进行口语交谈，但是具有完整的理解能力，针对这样的患者，我们可以采用书面沟通的形式。书面沟通的结构应该根据患者的教育背景、年龄、职业等综合考虑，以保证患者能够充分理解，使沟通有效进行。

4.协调统一后沟通

诊断不明或病情恶化时，在沟通前主管医师应该与科室其他医生共同讨论达成统一的认识，而后由上级医师对家属进行解释，避免使患者和家属产生不信任或疑虑的心理。

5.集体沟通

当下级医生对某种疾病的解释不肯定时，应当先请示上级医生或与上级医生一同集体沟通。

6.实物对照沟通

对于临床上某些疾病或者是一些手术方式等，口头和书面沟通相对困难，这时可以辅以医学人体解剖图谱、实物标本或模型或其他影像视频等进行沟通，增加患者或家属的感官认识，便于患者及家属对诊疗过程理解和支持。