（一）案例介绍

春秋战国时期名医扁鹊谒见蔡桓公，仔细观察蔡桓公的脸色说：“国君，你的肌肤里有病，不治怕是要加重了。”蔡桓公笑着说：“怎么可能，我没有任何病。”扁鹊告辞后，蔡桓公对他的臣下说：“医生就喜欢给没病的人治病，显示自己有本事。”

过了十几天，扁鹊又前来拜见蔡桓公，他仔细看看蔡桓公的脸色说：“国君，你的病已经深入皮肉之间，不治会加重的。”蔡桓公见他尽说些不着边际的话，气得没有理他。扁鹊走后，蔡桓公还没有消气。

又过了十多天后，扁鹊又来朝见蔡桓公，神色凝重地说：“国君，你的病已入肠胃，再不治就有生命危险了。”蔡桓公气得叫人把他轰走了。

再过十几天，蔡桓公出宫巡视，扁鹊远远地望见桓公，转身就走。桓公很奇怪，派人去追问。扁鹊叹息说：“肌肤之病，用药物敖贴就可以治好；皮肉之间的病，用针灸可以治好；在肠胃之间，服用汤药就可以治好；但是病入骨髓，那么生命已掌握在司命之神的手里了，医生是无能为力了。如今国君的病已深入骨髓，所以我不敢去谒了。”蔡桓公听后仍不相信。

五天之后，蔡桓公遍身疼痛，连忙派人去请扁鹊，这时扁鹊已经逃往秦国躲起来了。不久，蔡桓公便病死了。

《扁鹊见蔡桓公》这个故事耳熟能详，众所周知。扁鹊看出蔡桓公有病，并劝其治病，蔡桓公却不信任扁鹊，导致错过了治疗期而病死，一直以来我们对扁鹊看病一说的结论都集中在蔡桓公讳疾忌医，不肯听劝的角度。但是，换个角度看问题，扁鹊对蔡桓公的死也负有责任，他作为一位医者，在与患者蔡桓公进行沟通时，并没有做到有效沟通，与蔡桓公四次觐见的沟通都以失败告终。纵然医术高明，如果缺乏良好沟通，还是没有办法医治好患者，从扁鹊四次劝桓公失败的教训中，可以看出在整个诊疗过程中医患沟通的重要性及医务人员掌握沟通技巧的必要性，扁鹊在医患沟通中的失败值得我们思考和借鉴。

（二）案例分析

扁鹊的主要问题就在于忽视了沟通的重要性，没有去想对方需要的是什么，没有去分析沟通对象的特点，适时地引导对方去做出合理的决定。另一方面，扁鹊也并没有详细解释自己的话，没有给出依据来证明自己的判断。下面我们就从语言沟通和非语言沟通两方面来分析扁鹊在此次医患沟通中存在的问题。

1.语言沟通

（1）没有选择易于接受的提问方式：

为了更好地了解患者的情况，医务人员提问应有针对性，让患者易于接受，以利于进一步的诊治。扁鹊见到桓公不是先旁敲侧击的询问，而是近似诅咒式的说桓公有病，不治就会严重，最终落得适得其反的结果。患者对医生这种过分关心疾病，而很少关心患者的现象是比较反感的。

（2）没有运用易于接受的话语：

俗话说“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”，扁鹊初见桓公就直言“君有疾，不治将恐深”，令桓公大为不悦并坚称“寡人无疾”，甚至认为“医之好治不病以为功”，正是出于这个道理。如果扁鹊能善用安慰语，多用鼓励话，事先告诉桓公表皮的病，用热水焐、用药物热敷就能够治愈，蔡桓公应该就不至于病入膏肓。

（3）没有看人说话：

知己知彼，方能百战不殆。每个人对别人提出的问题意见，有不同的反应，一国之君肯定有傲气，沟通应从对方的性格身份，处事态度入手。作为一个国君，扁鹊这样的告知病情似乎让他认为自己很没面子。扁鹊却没有站在桓公的角度考虑，去充分地理解桓公的感受和避讳，难以顺利沟通。最后贵为一代名医的扁鹊也只能看着蔡桓公一步步地病入膏肓，而自己落得个逃往秦国避难的下场。

2.非语言沟通

（1）没有注意合理的距离与朝向：

扁鹊初见桓公，只是远远地站了一会儿，就得出“君有疾，不治将恐深”的结论，致使蔡桓公产生阻抗情绪，甚至认为扁鹊是 “好治不病以为功”。

（2）没有进行必要的肢体语言沟通：

真诚的微笑和友善的举止往往让患者感到亲情温暖，并对经治医生产生信任感，扁鹊第三次见蔡桓公时，却只是神色凝重地说：“国君，你的病已入肠胃，再不治就危险了。”这些都让国君产生了不信任的感觉。

（3）缺乏关怀体贴的沟通态度：

在医患沟通中如果能运用关心体贴的沟通态度则有利于双方建立起融洽的关系。扁鹊只给了蔡桓公一个生硬武断的判断结果，并没有详细解释自己的话，也没给出依据来证明自己的判断，不利于拉近医患双方心理上的距离。

（三）评价和建议

1.案例评价

从以上分析，我们可以得出扁鹊的沟通是彻底失败了，他没有能说服他的沟通对象——一国之君蔡桓公听从他的劝谏。他虽医术高明，但却非常不擅长沟通，三次进谏的方式一成不变，仅仅告诫蔡桓公：“你有病，不治将……”，如果我们把蔡桓公换做是 “你”，假设有一位好朋友跟你说“你有病”，大部分人肯定会反驳说“你才有病咧”。从简单的心理学角度去分析，人都是有自尊心的，直接指出对方的缺点会引起别人的不悦之心，更不要说一国之君了，所以扁鹊的建议最终没有得到蔡桓公的采纳。

2.案例建议

（1）在医患沟通中，医生要理解和尊重患者。也就是说，医务人员首先要尊重患者，理解患者的处境和心理状态，以便消除误解，赢得患者的理解、信任和配合。桓公对扁鹊屡次三番的直面劝告早已深感不悦，坚称自己没病，扁鹊却没有站在桓公的角度考虑，去充分地理解桓公的感受和避讳，难以顺利沟通。因此，医务人员要尽量以患者能理解的方式对病情做出准确的解释，最大限度争取患者的配合。医务人员只有了解到完整、准确的背景资料和病史资料，才能及时、有效地做出正确诊断，减少医疗差错，提高服务质量和患者满意度。

（2）向患者做好解释工作，消除患者的恐惧心理和抵抗情绪，从而双方达成诊疗共识。扁鹊是高明的医师，进谏时除了仅仅告知“病人”有病之外，是否可以向病人阐述清楚“病理的作用机制”，是否可以告知以往患有该病的患者也是由于不听劝说而导致不堪后果，是否可以让“病人”注意观察自己身体在患病之后发生的变化，是否可以告知病人接受治疗自己本身并没有损失什么，相反不接受的话则会丧命……利用以上种种动之以情，晓之以理的方法进行劝说肯定会比单一的方式更加有效。

（3）学习掌握良好的沟通交流技巧，善于运用语言和非语言艺术，达到有效沟通。语言沟通的四个目的是：引起听者行动，提供知识信息，引起共鸣，感动和了解，让听众感到快乐。扁鹊一开口就让桓公反感，同时也不为自己的判断做解释说明，所以就很难引起蔡桓公的共鸣，无法引导蔡桓公进行及时的治疗。所以医务人员要认真学习掌握沟通的艺术和技巧，有效地与患者进行沟通，才能达到良好的医疗效果。

（四）引发的思考

1.医生在与患者语言沟通时有哪些注意事项？

2.医生应掌握哪些医患沟通的技巧？

3.如何提升医务工作者的医患交往能力？

【复习思考题】

一、选择题

A1型

1.良好的医患沟通能够融洽医患关系，不准确的是

A.沟通使医患形成共同认知 B.沟通使医患建立情感

C.沟通使医患互相满足尊重的需要 D.沟通使患者获得应得利益

2.沟通的策略错误的是

A.讲究礼貌言行

B.借鉴师生关系

C.赏识患者转归

D.给予美好期望

3.“花了这么多钱，一点问题都没查出来，真不值。”面对这样的问题，应该怎样合理解决

A.任何时候都应根据适应证选择检查，并让患者知情

B.应根据患者的需要来选择

C.应告诉患者每种检查的局限性

D.根据患者的经济情况选择必要的检查

A2型

1.一位住院白血病患者，需要做骨髓移植挽救生命。经检查他的亲姐姐是唯一合适的骨髓供体，但是她不愿意捐髓，因为她丈夫身体不好，孩子尚小，她是家里的顶梁柱，她担心捐髓影响健康。同时她要求医生为她保密，跟她弟弟讲没配上型，以解脱社会舆论压力。

请问：假如你是医生，该如何与病人及她姐姐沟通？

A.与病人姐姐沟通。理解她的心情难处；答应她的保密请求；解除她的捐髓顾虑；说服她自愿捐献。

B.极力说服患者姐姐为患者做骨髓移植手术

C.将患者姐姐不愿为其捐献骨髓的事情如实向患者交代

D.告知患者骨髓配型不符合

2.一位病人患卵巢癌住院。虽然医生积极加以治疗，但都无济于事，医生判断至多只能活两个月了。病人自感来日不多，绝望地请求医生“能否再活三个月，好参加女儿的婚礼”。

请问：假如你是医生应怎样做好沟通？

A.向患者告知实情，由于身体情况不能参加婚礼

B.认为患者来日无多进而减少沟通频率

C.在与病人沟通时，多加安慰、鼓励，使病人摆脱消极绝望情绪；用精湛的医术延续病人生命，满足其愿望；帮助病人与其女儿沟通，使其女儿了解母亲的心愿，做出婚期的妥善安排。

D.把安慰患者的任务交给他的家属负责，医生无需再过问

3.一位年轻的未婚妇女因子宫出血过多而住院，她主诉子宫出血与她的月经有关，而且去年发生过几次。一位正在妇科实习的医学生和她关系融洽，在一次聊天时谈及病情，患者说：“你能为我绝对保密吗？”在医学生保证为她保密的前提下她说怀孕了，自己服了流产药物后造成出血不止。此时，医学生面临以下选择，请问：合理的行为选择是什么？

A.遵守自己的承诺，为患者保密并且不告诉任何人

B.向她保证为其守密，然后告诉指导医生全部实情，但要求指导医生不要让患者知道是谁告诉的

C.不能为她保密，给她解释如果医生不了解患者真情，就不能适当治疗，这样会发生危险

D.直接告知患者家属，让患者与家属共同参与决策

B1型（1～3题共用备选答案）

A.人文关怀，医务工作者首先要有仁爱之心

B.倾听—感受—需要—请求

C.医务人员

1.医学最核心的问题是

2.医院沟通模式为

3.协调医患关系，谁应承担主要责任

二、简答题

1.医患之间语言沟通的技巧有哪些？

2.医患之间非语言沟通的内容？

3.医务人员应掌握哪些非语言沟通的技巧？

参考答案：

A1型：1.D 2.B 3.A

A2型：1.A 2.C 3.B

B1型：1.A 2.B 3.C

【拓展导读】

1.《医学人文素质与医患沟通技能》

由刘惠军主编，以教科书形式出版的医患沟通书籍与其他医患沟通主题读物不同，不是孤立地说沟通技能，而是将医学人文素质的养成作为医患沟通技能的必要前提，通俗地讲，就是充分揭示了医患沟通艺术的“冰山底座”。将“医学人文素养”与“医患沟通”缀连起来论述，沟通就不再是一堆技巧、技能，而是一种职业人格，折射出人性的光辉。在当下，医学人文素养缺失的标志之一就是沟通训练的技巧化倾向（技术思维惯性），医患沟通能力常常被定格为沟通技巧，其实，嘴热心冷的沟通不是医学人文关怀，可能被归于技巧。因此，沟通是一种人格，而非一门技巧。

2.《医患沟通》第2版

由王锦帆，尹梅主编，该书深刻分析了因经济转轨和社会转型而产生的医患矛盾，把“人”作为全书的出发点和归宿，较全面地剖析了市场经济条件下人的本质与特征，提出了以人为本的医患沟通的新理念；本书还将伦理、心理、法律、人际交往等人文知识与医学专业知识综合呈现，来弥补医者知识结构的缺陷；此外，还总结了一段时期以来，我国为改善医患关系而实施的一些机制制度改革及经验积累。本书坚持并优化了第一版书的编写宗旨和模式，更加深入进行医患沟通原理的探索，构建更科学的体系，并注重理论的现实性、通俗性和应用性。本书新增加的内容主要有：医患沟通的目的、医患沟通的机制、医患沟通的构建、医方与社会和新闻媒体的沟通、国外医患沟通现状、门诊和急诊医患沟通、内科各系统医患沟通、整形美容中的医患沟通、眼科疾病医患沟通、康复治疗中的医患沟通、医学生医患沟通等。

3.《中国式医患关系》

由白剑锋主编，我国每年的门急诊量达60亿人次，相当于每人平均看五次病，正可谓生老病死，每个人概莫能外。在这个医患关系越来越显紧张的当下，一本《中国式医患关系》以罕有的深度和广度为我们呈现中国目前所有的医患纠结，从天价药到小处方，从医闹到医改，从血溅白衣到生死急救，等等，为读者展现一个中国医患的大看台，对每一个有感于医患问题的普通人和医务工作者来说，都是不可错过的力作。

4.《医人：关于医患关系的那些事》

由赖其万主编，医学的温暖与力量不仅来自医生，也来自患者。这群小孩中有一位同学被发现有白血病而接受了化疗，几个星期下来，他因为头发全都掉光怕同学笑，不愿去上学。结果全班同学决定都剃了光头去探望他……小孩子们对记者说：“你们还看得出我们哪个小孩子生病吗？”一位老医生在接受核磁共振检查时，恐惧地大哭起来。他反思到在多年的行医生涯里，到底送多少病人做这样“恐怖”而“不人道”的检查，使多少病人因此增添痛苦。医生医的是“病人”而不只是病。“用心倾听”病人的声音，才会了解病人的痛苦，知道病人的问题与需求，才能提供正确、良好的医疗服务。病人要知道医生也是人。“用心体会”医生的苦心，才会了解医生所承受的压力和有时面临的无奈，才能更好地配合医生，早日恢复健康。赖其万医生以他的亲身经历道出了医生和病人的关系就是“我关心你，你也关心我。”