（一）医生语言的重要性

医学模式是对人类健康与疾病的特点和本质的哲学概括，是在不同的社会经济发展时期和医学科学发展阶段，认识和解决医学问题的思考。医学模式的核心是医学观，主要研究医学的属性、职能、结构和发展规律。按照历史的发展，医学模式依次经历了自然哲学模式，机械唯物论医学模式、生物医学模式以及生物-心理-社会医学模式。现代医学起源于生物医学模式，从纯生物学角度研究宿主、环境和病因三大因素的动态平衡。随着人类社会发展和疾病谱的变化，人们逐渐认识到原有医学模式的不足，提出了生物-心理-社会医学模式。为现代医学开拓了广阔的空间，赋予了更丰富的内涵，拓展了医学的境界。

早在2500年前，医神希波克拉底就意识到了医生语言的重要性，并郑重指出：“医生治病有三件法宝，语言、药物、手术刀。”其中，希波克拉底将“语言”放在药物和手术治疗之前加以强调，从而突出语言在治疗过中的重要性。然而，在生物医学模式影响下，这一朴素的医学哲学理念几近被后人忘却。生物医学模式下对于健康标准是“身体无病即健康”，这种建立在生物基础上的 “健康”观念，以追求人的生理健康为最高目的，使医护人员在医疗实践中往往关注“身体”，以患者“疾病”为中心，认为疾病的解除就是健康。从而忽视了把患者当做一个完整的个体去对待，这种观念削弱甚至忽视了医务人员的语言对健康的影响。现代医学模式强调人是生理、心理和社会等要素的综合统一体，倡导的是“生理、心理健康和社会适应能力”的“立体健康”观念，随着心理健康对生理健康的影响作用不断得到认识，语言在疾病治疗和健康保持中的地位和作用也凸显出来并得到重视。

据统计，50%～80%的疾病与不同程度的精神失调有关，而精神失调往往是社会因素作用的结果。语言作为一种特殊的社会现象，作为神经系统的特殊刺激物，它可以把来自外界的信息具体化、物质化，使之成为人们可以感知的东西。古语有言：“一言可以兴邦，一言可以丧邦。”良好的语言刺激经过神经体液调节作用传递到组织器官，不仅会明显增强人体的免疫能力，还可通过组织器官功能调节恢复正常，使人从疾病状态恢复到健康状态。相反，不良的语言刺激，通过神经传导到大脑皮层边缘系统的情绪中枢，引起神经内分泌系统发生变化，造成组织器官功能失调，结果可以导致如高血压、脑血管病、神经官能症等多种疾病，甚至使身体健康者疾病缠身，最终走向死亡。“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。”在医疗情境下，医生的语言具有“致病”和“治病”双重作用。语言作为一种符号系统，社会交际的重要工具，它在医护人员与患者等服务对象之间不仅是交流与沟通的重要手段，更肩负着医务工作者对患者进行心理治疗、心理抚慰的重任。明确语言的双重作用，充分而有效地使用语言，让患者感受到来自医务人员的尊重和关爱有利于患者的健康和医疗工作的顺利开展。

（二）医疗情境下语言沟通的特点

医学的研究对象本质上是人类健康与整个生命过程。我国著名教育家晏阳初老先生就曾说：“医生需要具备的是一个科学家的头脑和一个传教士的心灵。”医生治疗疾病维护健康的基础是发达的医学科学技术，其目的是无限地接近人类生命过程的真理。医学不是一种单纯的科学技术，而是高科技与人文科学的有机结合体。但现代社会的医学活动往往容易忽略它的人文科学性质，忽视对人的尊重和关爱。而这种尊重和关爱是体现在医学活动最基本的方式——医患交流中，它以言语（speech）为中介。言语在医患交流中演示了社会结构，肯定了医患双方的角色，传播了医者的知识，体现了医务工作者相对于患者而言的价值系统。在实际操作中，医务人员的语言非常值得重视。

1.医疗情境下医方的语言特点

（1）主导性：

在医学交往活动中，沟通主体具有一定特殊性：一方是经过长期培训具备相当医学知识及临床实践经验的医生，另一方是饱受疾病困扰，处于生理、心理不安状态的患者。医学的专业性使患者对自身疾病的了解与做出的决定大都依赖医护人员。患者在医学语境下常常处于求助态势。故医生的语言具有一定主导性。

（2）主体性：

医学活动的终极目的就是防治疾病、缓解病痛、增进健康、揭示生命奥秘。在这一过程中的患者的疾病得到救治，脱离暂时的病人角色，重新恢复自身的社会角色。医生在诊治患者的过程中实现价值，医术得到提升。但是，作为沟通中相对占据主要位置的医生来说，常常会以一种“被人需求”的心态自居。故医生的语言具有一定主体性。

（3）特殊性：

一个完整的医学体系，其过程往往具有不可逆性，任何一次医学交往活动都有具体的理性化程序规定，不存在一般社会交往的自在、自发、随机性和可松懈性。医学是严谨的、科学的，生命的过程就在千钧一发间，很多时候患者身陷顽疾，容纳不得医生重新选择。从以上分析可以看出，医患沟通不同于一般意义上的社会交往，带有自身的特性。因而医方的语言也表现出一定的特殊性。

在医患交往中，主体一方是具有固有社会角色的医生，另一方是具有临时角色的患者，患者往往带有双重身份，即社会角色和临时交际角色，在用“患者”这一临时的交际角色与医生对话时，往往摆脱不了社会角色的影响。医务人员对词汇、话语基调和话语方式的选择有一定的要求。这是任何话语主体尤其是医者一方不可忽视的因素。

2.医疗情境下患方的语言特点

（1）表浅性：

受生物医学模式的影响，医务人员较重视患者的症状和体征的变化，加上临床工作较繁忙，容易忽视与患者的语言交流，使医患间不能更好地了解和理解对方。许多患者希望得到医生的重视与倾听可又对现实的医疗状况无奈，所以他们处于一种内心较为纠结的状态。直接导致的结果是患者往往不愿意与医生详谈，向医生吐露的往往只是他们表层含意。这时，医生应根据患者的特殊情况或者谈话时的特殊环境，正确理解患者语言的深层含意。例如，某患者对医生说：“我的病真是没治了。”其实他要表达的真实含意可能是以下几种：①疾病太严重了，我对恢复健康没有信心；②治疗方案超过了患者或家属的经济或心理承受能力；③从实际情况来看，治疗效果低于患方的预期疗效；④对自己的医务人员缺少信任；⑤对家属的照顾、护理或医务人员的服务态度不满意。当患者不愿把他的真实想法告诉医生时，医生要根据患者说话时的语气、意境、上下文的联系及患者的知识水平、家庭情况进行综合分析，正确判断其语言的实际含义。

（2）隐晦性：

通常情况下，患者会直截了当地把自己的意图告诉医生，但有时患者会把自己的真实的想法用另一种方式来表述，出现所说的话与要表达的意思不一致的情形。例如，患者对医生说：“天气这么糟透了，烦死了。”这时，体贴的医务人员应联想到，目前该患者的情绪不佳，可能是对施予的治疗有顾忌，要及时与患者作进一步的沟通。又例如，某患者说：“今天天气真不错！”这时意味着他可能想到病房外走走，但怕遭到拒绝或者是不好意思开口，此时医务人员就要听出患者的“话外音”，设身处地地为患者着想：“我扶你到外面走走好吗？”患者会发自内心地感受到来自医务人员的理解与关怀，也会使医患关系更加融洽。用隐晦的方式表达自己意图的患者，往往性格较内向，或有不情之请。医生必须对患者的病情、职业、性格和修养有较全面的了解，还要对患者有高度的同情心和责任感，才能正确地和及时地理解患者的需求。

（3）真实性：

在某些特殊场合，患者常会有言不由衷的表现，轻者会造成医患沟通障碍，重者会影响患者的心理状态进而对身体的恢复起到消极作用。虚假的语言表达方式常见有以下两种形式：一种是语言表达与非语言表达的信息不一致，如嘴里说着对某医生赞扬的话，脸上所表露的神色却是鄙夷，显然他的话是言不由衷的；另一种情形是语言与真实情况不符，如有的患者为达到尽早出院的目的而故意隐瞒病情。以上情况都需要医务人员仔细观察、认真分析。

（三）医疗情境下语言沟通的技巧

语言包括书面语言和口头语言等不同形式，而口头语言是其中最常见、最普遍、最直接有效的方式，在医护实践中应用得最为广泛，具备良好的口头号语言是现代医护人员的必备素质。

1.善于倾听

戴尔·卡耐基曾说过：“如果你希望成为一个善于谈话的人，那就先做一个注意静听的人。”从人性的角度来分析，人们心底里最渴望被关注。换句话说就是一个人对自身的需要、问题更感兴趣，一个寻求健康帮助的人更是如此。就大多数患者来说，医院是一个相对较陌生的环境，这使患者常常会产生紧张、恐慌甚至惧怕等不适之感。作为医务人员除了帮助患者缓解身体上的不适，同时也要帮助他们克服心理上的消极情绪。倾听——是一个抚慰患者了解患者的沟通技巧。

医务人员要善于倾听患者的心声，听懂患者的言外之意，准确理解患者的本意和实情。要全神贯注地倾听患者诉说，不能擅自打断谈话，将内容仔细听清，抓住关键进行耐心解释，使患者感到愉快满意；在听的过程中，对患者的谈话要适当做出如点头、微笑等反应，同时应注意观察患者的表情动作和情绪反应。

如果不倾听患者的“心声”，不顾患者的反应和个体差异，只是夸夸其谈普遍的医学理论和原则，以专家的姿态出现，即“说得太多听得太少”；或者一味地听，对患者所谈信息不愿意或者不会适时地表达自己的看法，即“听得太多说得太少”，这两种倾向都不仅会使患者觉得医护人员对自己漠不关心，对自己的相关信息不感兴趣，从而失去对医护人员应有的信任。交流是倾听和诉说两方面的对立统一，在两者之间把握必要的张力，是口头语言的一条重要的原则。

语言沟通固然重要，但恰当的沉默可以给患者一个考虑的机会。仔细体会患者的弦外之音，了解并确认沟通过程中患者要表达的真正意思。同时要采用面部表情和身体姿势等非语言信息给予响应，表明自己在认真倾听，对焦虑的患者，温暖的沉默使他感到你的体贴、理解。患者因情绪变化哭泣时，不要过早劝说患者，保持沉默能让患者发泄自己内心的苦闷。被倾听的过程使患者的不适之感得到一定程度的释放，坚定患者的信心，其实也是一个心理治疗过程。

2.精于表达

医护人员与患者之间的口头交流与日常生活中的口头交流不同，往往带有职业特点。医护人员在回答患者疑问、提供治疗和健康指导时，是以医生或护士的职业身份出现，传达给对方的信息也是与患者生命健康息息相关的医学知识。医务人员往往习惯使用科学性语言，从而力求严谨、准确。由于服务对象的知识结构不同，受教育水平参差不齐，如果一味地追求医学科学语言的使用，就会造成交流的困难，使对方处于被支配、被主导地位，引起医患沟通障碍。

然而，作为医务人员如果表达得过于通俗，“白话”连篇，甚至将“通俗”理解为“粗俗”，言谈中夹杂着粗话、侮辱性、歧视性语言，就会使患者产生不信任或者是抵触甚至反感情绪，同时也使患者及其家属对于医务人员缺少基本的尊重。因而，只有将语言的科学性与通俗性相结合，深入浅出又免于粗俗，力求达到严谨与通俗的和谐，才能与患者进行多角度、多层次的交流，取得患者的良好配合，最大限度地实现医疗活动的目的。

3.注意韵律

语言是内容与形式的统一。健康、科学的内容，如果缺乏相应的语言表达形式，与患者的交流也很难达到最佳效果。表达是一个有秩序、连续的动态过程，其中语气的强弱、语调的高低以及语速的快慢等诸因素不断变化，将其有规律地组合起来并加以反复便形成节奏，在节奏的基础上赋予一定情调色彩便形成韵律。韵律往往给人以情趣，可以满足人的精神享受，促进人的健康。相同意思的表达，如果语气太强、语调太高，会使人觉得态度生硬，盛气凌人，极易引起患者的不满；而如果语气太弱、语调太低，不仅容易使患者因听不清重要的信息，给以后的工作带来麻烦，而且低沉的表达也容易使人产生压抑等不良感觉。同样，语速过快易使患者紧张不安并且可能错过重要信息；语速过缓则会使患者不耐烦因而不利于双方的交流。所以，在语气、语调、语速上学会把握“适度”原则，使语言表达富有“韵律”，这是对医护人员语言表达的较高要求。

4.巧用暗示

暗示是一种特殊的人际影响方式。暗示是一种被主观意愿肯定了的假设，通过语言、行为、表情等符号，含蓄而间接地对人的心理和行为产生影响。科学研究表明：人是唯一能接受暗示的动物。高明的医生很善于运用语言的暗示作用。某人到医院就诊，诉说如何如何难受，而且身体日渐消瘦，精神日渐沮丧。医生检查后，发现他什么病也没有，但患者仍然将信将疑。等他再次来检查时，医生告诉他：“你患的是某某综合征。正好我们这里有一种特效药，专治你这种病，注射一支，保证三天后康复。”打针三天后，求治者果然健康出院。其实，所谓的“特效药”只不过是很普通的葡萄糖。真正治好病的，是医生语言的暗示作用。

很多人在身体不适时，总是怀疑自己得了什么疾病，并且越是这么想，身体越是不舒服，越是感觉好像和某种疾病的征兆很相似。这种杯弓蛇影般的感觉甚至会导致卧床不起，症状越来越多，也越来越重。无论医生如何解释，患者也不会相信，甚至误认为医生是在有意隐瞒病情。进入治疗过程的患者，无论从身体还是心理都对医生有着强烈的依赖性，作为医生有时要善于使用语言暗示。

5使用幽默

在运用语言进行交谈时，学会把握和运用相应的技巧，有利于创造沉静、融洽、温馨、欢乐的气氛，不仅能够达到与患者充分交流的目的，更为患者创造了一个温暖平和、充满欢乐的“软环境”，有利于患者疾病的彻底治愈和健康的全面保持，适当地使用幽默、方言、外语等方法、技巧，无疑是明智之举。欢笑是生命中的音乐，欢笑能使无法忍受的变得可以忍受，对健康极为有利，医疗实践证明，在医院这种特殊的环境里，幽默是造就欢乐的行之有效的手段。例如，当面对一个大学教授无助地躺在手术台上时，手术医生说：“教授，希望您给我的这次单独考试，咱俩都能拿到最高分”，教授既会轻松许多，又会从他内心激发出与医生积极配合以争取最佳的手术效果的信心。适当的幽默表达，无疑使患者产生熟悉和归属之感，消除其紧张情绪，从而达到双方的全面沟通。当然，在运用这些技巧时，切忌涉及种族、民族、性等方面的内容，以免使患者产生不快甚至是受污辱之感。当发现对方面露不快时，应及时解释，消除误解。