（一）非语言沟通的内容

1.表情

达尔文在1872年出版了《人类和动物感情的表达》一书，表情一直为非语言行为所关注。表情指的是表现在面部或姿态上的思想感情，即人与动物脸部反映在心理及其变化的动作、状态、生理等变化。常见的动作如微笑，流泪，生理变化为脸红。对于人类而言，面部表情是最重要的非语言信号的部位，面部表情是最重要的非语言行为信号。虽然表情的主要表达方式以面部为核心，但是头颈部的动作，状态和生理现象，经常与脸部的信号相关。如表示否定可以摇头，是面部和头部的配合。

面部表情是情绪活动做伴随的面肌活动，是人类表达情绪的主要方式之一。面部表情一方面可以表示出本人即时的心理状态，另一方面他人也可以从面部表情判断出当事人的心理状态。出生4个月的婴儿就可以通过面部表情传达快乐、难过、痛苦、惊奇等情绪。3岁左右的儿童就可以通过他人的面部表情了解他人的情绪。在面部表情中，面部不同部位的动作表达出不同的情绪。我们都能够判断高兴时嘴角上扬，两眼闪光，即我们常说的笑容满面；悲哀时头部下垂，目中隐隐含泪，即垂头丧气。面部表情表达的情绪具有双向沟通的作用，一个人表现出眉飞色舞或者愁眉紧缩都能明显地暴露出其内在的真实心态，他人也可以通过察言观色了解对方的情绪。

表情与情绪一是具有关联性。内心活动是表情主要的诱发因素，表情反映个人内在的情绪体验及变化。从生理机制看，情绪体验存在一定神经活动，而且该类活动与相应的支配全身的大脑部位及其支配的外部神经系统相互影响，从而表现出非语言行为。二是相对独立性。人类具有自我意识，自我意识能够自我控制，随着情境恰当的做出反应。相对而言，语言控制较为容易，表情控制较为困难。在特定的情况下，往往是一带而过的表情最能真实地反映表达者内心想法。

头部的姿势如仰头、俯视、摇头等都可以直接表达人们的内心感受，或者与其他因素一起传递信息。额头、眼睛、鼻子、嘴、面颊等元素特定的组合，可以创造人类复杂的表情世界。眼睛在脸部信息的传递中起到至关重要的作用。眼睛是人类心灵的窗户。无论是一对多还是一对一的沟通，眼神的交流都是必不可少的。一是在与对方沟通时，尽量将自己的目光锁定在对方的眼睛上，如果没有什么沟通的经验，也可将自己的目光锁定在对方鼻梁的位置，这在对方看起来与目光对视的效果接近；二是自己的目光要随时跟随对方的手势，或对方展示的物品，体现对沟通的专注和重视；三是与对方沟通时要避免频繁地眨眼；四是观察对方的眼神时，留意眼神的方向。眼神向左上，多为回忆。眼神向右上，多为想象。参与表情的头部因素还有头面部的肤色及变化，汗液、眼泪、妆容、面部肌肉的紧张和放松等。

人类主要拥有至少七种表情，每种表情都表达不同的含义。人们高兴时的面部动作包括：嘴角翘起，面颊上抬起皱，眼睑收缩，眼睛尾部会形成“鱼尾纹”；伤心时面部特征包括眯眼，眉毛收紧，嘴角下拉，下巴抬起或收紧；害怕时，嘴巴和眼睛张开，眉毛上扬，鼻孔张大；愤怒时眉毛下垂，前额紧皱，眼睑和嘴唇紧张；厌恶的表情包括嗤鼻，上嘴唇上抬，眉毛下垂，眯眼；惊讶时，下颚下垂，嘴唇和嘴巴放松，眼睛张大，眼睑和眉毛微抬；轻蔑的著名特征就是嘴角一侧抬起，作讥笑或得意笑状。

在医疗实践中，医务人员应特别注意一种患者的表情病容。一般而言，患者的细微表情常常具有指向性的意义。痛苦、焦虑、哀伤等表情；由于所患疾病导致皮肤颜色的改变；身体不适发出的痛苦呻吟，这些都可以帮助医务人员判断患者疾病的部位、程度、种类等。

2.手势

手势是指人类用语言中枢建立起来的一套用手掌和手指位置、形状构成的特定语言系统。其中包括通用的，如聋哑人使用的手语。手势在非语言沟通中作用仅次于表情。在语言出现之前，手势是最为重要的沟通工具。对于大多数聋哑人来说，手势语能够代替语言帮助他们与外部世界交流。即使是持不同语言之间的人们，也可以通过手势沟通彼此的世界。

手势的内容十分复杂。在不同文化之间，相同的手势却表达不同含义。如：竖起大拇指大多数是表示自己对某句话或某件事的欣赏；也表示对他人举动的感谢，感激他为你所做的事；也表示准备妥当。篮球比赛时裁判会一手执球一手竖大拇指表示一切就绪，比赛可以进行了，这是源自飞机驾驶员在飞机升空待发时，由于引擎声音巨大无法与地勤人员沟通，于是就用竖大拇指的方式表示：I am ready！（我已经准备好了！）在英国、澳大利亚、新西兰等国，翘大拇指代表搭车，如果大拇指急剧上翘，则是侮辱人的信号；食指背刮下巴，有如刮胡子一般，这是法国人特有的手势，女性对不喜欢的追求者表示拒绝时常用。V字手势，早已成为世界语了，源自英国，因为V字在英国代表胜利Victory，所以用V来表达胜利的欢欣，用此手势时需以手指背向自己。但在希腊用此手势则必须把手指背向对方，否则就表示侮辱、轻视对方之意。

3.辅助语言

辅助语言是由伴随着口头语言的有声暗示组成的。我们使用的表达方式所体现的含义与词语本身所体现的含义相似。医生用温和的声音安慰患者可能会对于患者的康复有显著的疗效。如果换做一种冷漠的语气，患者内心很可能接受不了，从而产生抵触情绪。

每个人的声音都与众不同。研究发现，当人们带着蒙眼布去听演讲时，听者能区分出演讲者的民族背景、教育水平、性别以及误差不超过5岁的年龄。

辅助语言包括语速、音调、音量等声音特点。当这些因素中任何一个或全部加到词语中时，他们能修正其含义。据统计，沟通中39%的含义受暗示的影响，而不是词语本身，而是他们的表达方式。

（1）语速：

人们说话的速率能对接收信息的方式产生影响。研究人员研究了人们每分钟10～261个字之间的说话速率。他们发现，当说话者使用较快的速率时，被视为更有能力。当然，如果语速太快，他人不容易理解，表达意义的清晰度就会受到影响。

（2）音调：

音调是指声音的高低。音调可以决定声音听起来是否悦耳。如果表达时声音过于低沉，会被人认为是没有信心；如果适当的提高声音并能抑扬顿挫更可能引起听众的注意。

（3）音量：

信息的含义可以受到音量的影响，即说话响亮的程度。例如：当医生与老年患者交谈时，应该适当地增大音量，放慢语速，为了让其听清楚告知的内容；而与儿童患者对话时，应该语调轻柔，适当地降低音量，起到安抚情绪的作用。

4.空间与时间

人际交往中，伴随场景及双方地位、关系的不同、空间距离远近与接触部位及方式，是具有标志性的非语言行为。交往双方关系的远近直接决定着其交往距离的远近。

美国人类学教授霍尔博士将交往中的距离领域划分为四种类型：亲密距离、个人距离、社交距离和公共距离。

亲密距离是一个人与最亲近的人相处的距离，在0到45厘米之间。陌生人进入这个领域时，会使人在心理上产生强烈的排斥反应。我们看到，在拥挤的公共汽车里，互不相识的人通常保持着僵直的身躯，尽量避免身体的接触，而夫妻、恋人、父母与孩子则会依偎在一起。如果最亲近的人长期不能在亲密距离中相处，会导致情感缺失，甚至会在生理上出现不良反应。一项对比试验表明，经常接受母亲抚摸的婴儿神经系统发育得快，比其他婴儿更活跃、体重增加的速度会比那些不受抚摸的婴儿快出47%。因此专家们认为，亲密距离是人际交往中最为重要也最为敏感的距离，每个人都必须谨慎地把握这个距离。

个人距离的范围是45厘米到1米之间。人们可以在这个范围内亲切交谈，又不致触犯对方的近身空间。一般朋友和熟人在街上相遇，往往在这个距离内问候和交谈。

社交距离一般在1到3.5米之间。其中1米到2米之间通常是人们在社会交往中处理私人事务的距离。例如在银行取款时要输入密码，为了保护客户的隐私，银行要求其他客户必须站在“一米线”之外。2到3.5米是远一些的社交距离。商务会谈通常是在这个距离内，相互之间除了语言交流，适当的目光接触也是不可少的，否则会被认为是不尊重对方。在屏幕上，电视节目主持人大多是中近景，这是为了缩短与观众的距离。因为这个景别的视觉效果是主持人与观众的距离只有两米左右。

公众距离往往是公众集会时采用的距离。一般在3.5米到7米左右。超过这个距离人们就无法以正常的音量进行语言交流了。所以有经验的老师会走下讲台朗读课文，以提高语言的感染力。

在临床工作中，医务人员为患者进行诊疗时往往需要突破正常的空间距离，近距离或者直接接触患者某个身体部位。此时，必要的解释，礼貌的告知，动作的轻柔并注意保护患者的隐私就成为医务人员要特别关注的问题。

不同文化中，对于时间的关注程度同样也存在差别。原始社会一般对于时间采用的是模糊的标准，因为他们很难精确地表达时间这一抽象的概念。当今社会，时间就是金钱，人们往往喜欢把时间精确到分秒。对于时间概念的不同理解也会在医患之间显现。医务人员每天要服务近百个患者，他们的观念较为严格规范。但是患者的时间观念可能不那么精确，因为他们常常希望医生将更多的关注放在自己的身上，往往在就诊的时候不太注意时间向医生倾诉更多与疾病相关的问题。因此，医务人员明确清晰的指导是化解医患交流障碍的积极措施。

5.衣着与服饰

古今中外，着装从来都体现着一种社会文化，体现着一个人的文化修养和审美情趣，是一个人的身份、气质、内在素质的无言的介绍信。从某种意义上说，服饰是一门艺术，服饰所能传达的情感与意蕴甚至不是用语言所能替代的。在不同场合，穿着得体、适度的人，给人留下良好的印象，而穿着不当，则会降低人的身份，损害自身的形象。我国已故的周恩来总理在着装方面为后人树立了一个得体潇洒的典范。不论在任何条件下，他都衣着整洁合体，仪态端庄。

在社交场合，得体的服饰是一种礼貌，一定程度上直接影响着人际关系的和谐。可以从以下几方面提高着装效果，一是要有文化修养和高雅的审美能力，即所谓“腹有诗书气自华”；二是要有运动健美的素质，健美的形体是着装美的天然条件；三是要掌握着装的常识、着装原则和服饰礼仪的知识，这是达到内外和谐统一美的不可或缺的条件。

医务人员的服装不同于其他行业，这与其职业的特殊性有很大关系。任何一个患者在看到医生的第一眼时就能通过他的着装风格和形式判断其是否值得信任和尊重。作为医生有很多细节方面需要注意，首先衣着一定要得体，要让患者感觉到你的成熟、大方、稳重和干练。因为患者不可能在第一次见面就能看出医生的技术水平如何，所以医务人员的形象就起到了至关重要的作用。

（二）医疗情境下非语言沟通的技巧

1.擅用超语词性提示

超语词性提示是指说话时所用的语调、语速、所强调的词、声音的强度等，它会起到帮助表达语意的效果。如：“请问哪里不舒服？”这句话，如果说的声音低一些，语气很亲切，就会被人理解为恳切的帮助；相反，“请问哪里不舒服？”如果用审训的口吻——音量很高、语气生硬，就会被患者理解为情绪发泄等。一般而言，医务人员在说话时，语气一定要亲切自然，语调的高低要视具体的环境而定，当环境噪声较大时，说话的声音要适当大一些，确保患者能够听得清楚，当周围环境很安静时，说话的声音要适当低一些，只要能被对方听见即可。在沟通中，切记不要用满不在乎、支支吾吾、含糊不清的语气说话，这样会令人觉得你对他不够真诚。更不要用反问、讥讽、鄙视、训斥的语气说话，这样会惹恼对方。

声音是构成一个人魅力的重要组成部分，很多人之所以愿意听你说话，愿意和你交朋友，也许就是喜欢你说话的声音。作为医务人员更多的时候是我们在向患者提供服务，所以时刻保持一个温暖的语气语调十分重要。

2.善用目光接触沟通

目光接触是沟通心灵的桥梁，医护人员真诚的眼神是患者信任的基础，善于沟通的医生，重视用目光的接触来与患者保持联系，眼神中流露出热情和尊重，以博得患者的信任，真正叩开患者的心扉，使医患双方能够得到心灵的沟通。在医患沟通过程中，目光接触可以帮助谈话双方保持同步，思路趋于一致。但目光接触时间不能过长，否则容易形成凝视。凝视往往能够表达多重意思，有时带有敌意，有时表达痛苦。医护人员长时间凝视病人，会让患者感到紧张，而患者对医护人员的凝视则多是充满期望与求助。临床上医护人员和患者交谈时，要用短促的目光接触来确认自己表达的信息是否被患者所接受，从对方的视线、瞬间的目光接触等来判断对方的心理状态。与患者沟通时应以期待的目光，注视患者的面部，避免不注视患者，避免从头到脚打量患者，杜绝面无表情斜视患者。

3.通过面部表情沟通

面部表情可以反映出一个人的内心状态和习惯过程。弗洛伊德说过，没有人可以守住秘密，即使他缄默不语。他的手指尖都会说话，他身体的每个汗孔都泄露他的秘密。因此，医护人员应当善于表达与患者沟通的面部表情，更要细心体察患者的面部表情，根据面部表情辅助观察患者的身心状况。微笑是最美好的语言，也是面部表情的重要组成部分。在医患沟通中，医护人员的微笑具有丰富的内涵，或是友好、善意的表达，或是说服患者配合治疗的“心理武器”，并且能给患者带来一种美的感受。患者就医，是生命中最脆弱、最需要人性温暖的时刻。医护人员真诚热情的微微一笑，往往可以消除患者的陌生感、恐惧感，增加他们对医护人员的信任，从而拉近医患之间的距离。例如：医务人员对正在与疾病抗争的重症患者报以微笑，会使患者更加振奋、意志更加坚强。相反，如果医护人员表情冷漠，则会导致患者紧张，并且会使他们认为这样的医生和护士难以接近，而不愿透露生理和心理的问题，医护人员也就无法从患者身上获得更多的信息，阻碍彼此的沟通，从而影响全面有效的诊疗。

4.运用体态语表达沟通

运用体态语如扬眉、挥手、耸肩、点头、摇头等也是进行非语言沟通的重要渠道。他们是无声的语言，却有着画龙点睛之效。例如，当患者很慎重地向医生核对药物用法用量时，医生诚恳友善地向患者点头，感动、温暖和安全感就会油然而生。恰当地运用身体的接触也可以增强医患沟通的效果。根据我国的传统文化背景和习俗，尤其在医院这样的公共场合，除了握手之外，不允许随便进行身体接触。但是，对成年患者，如果医护人员的某些接触动作处理得当，反而可以收到良好的沟通效果。例如，当患者呕吐时，轻轻为他拍背，并递上纸巾、盐水；为动作不便的患者，轻轻翻身变换体位；搀扶患者下床活动；紧握即将被推入手术室的患者颤抖的手，可以缓解患者的紧张情绪；双手合握出院患者的手，表示祝贺；抚摸老年患者的手或肩部，能够驱除患者的孤独感和无助感。

5.把握适当人际距离进行沟通

人际距离是交往双方之间的恰当距离。交往双方的人际关系以及所处情境决定着相互间自我空间的范围。美国人类学家爱德华·霍尔博上划分了四种区域或距离：亲密距离，约0.5米以内；可感到对方的气味、呼吸，甚至体温；个人距离，约为0.5～1.2米；社交距离，即相互认识的人之间，约为1.2～3.5米；公共距离，即群众集会场合，约为3.5～7米。医护人员要有意识地控制和患者的距离，一般以75cm为宜，以维护自己和患者的个人空间。交往距离过短，也会引起反感。但对于对孤独自怜的患者、儿童和老年患者，适当打破这种社会习惯的约束，主动缩短交往距离，使患者产生温暖亲切感，更有利于情感沟通。医护人员在诊疗过程中的特殊地位，赋予了医患之间非语言沟通的内在特性，它是融合了人文科学和医学科学的一种“无声语言”的沟通和交流，有助于发挥言语的力量，具有表达思想、润色语言、表露感情等功能。

医患沟通是人际交往的一种方式。在患者就诊过程中，医师是主导方、是强者，患者是被动方，常处于弱势状态。患者常常希望主动地向医务人员靠拢，希望保持彼此间的“私人”区域的距离关系来获得医务人员们如同朋友般的关爱。例如患者就诊时，总要把座椅朝医务人员的跟前挪一挪，靠拢医务人员，这当然不是完全无意识的行为，主要是渴求医务人员给予关切和爱护。因此，医务人员对待患者的这种“接近”不应有丝毫不安和厌烦，而应主动地回应这种沟通，以期达到更好的效果。医务人员应真诚地倾听病人主诉，弯腰俯身对卧病在床的病人进行交流，为病人整理被褥、擦拭汗珠，用手去测试病人的冷热等行为方式，都是医师主动地把与患者的距离关系由“公事公办”的社交区引向亲切友善的“私人”区。