冲突是人际交往的特性，在人际交往中是不可避免的，但可以通过有效的措施和方式缓解冲突。

（一）人际冲突的概念

人际沟通学家威廉·威尔默特和乔伊斯·霍克将人际冲突理解为：人际冲突（interpersonal conflict）是个人与个人、个人与群体、群体与群体之间当遇到目标不一、资源稀缺、行为互扰的情况时，表现出来的斗争。经分析可以理解为相互依存的双方因目标不一致而表现出来的争斗，是矛盾的表现形式。

（二）人际冲突的产生原因

冲突产生原因很多，可以是性别、可以是误解、也可以是工作方式，其暴发速度和表现形式不一，但其来源和方向是多向的，总结起来，表现如下：

1.个性冲突

每个人的个性是不尽相同的，个性决定解决问题的方法，当解决问题的方法不尽相同时会产生冲突。所以，当个性差异引起冲突时，我们需尊重个性、理解差异，正确接受，并学会利用差异缓解冲突。如有些人的个性较强，他的行为处事有时会使我们感觉不是很舒服，但有时他们也可从不同角度解决问题。

2.价值观冲突

信仰、信念、理想等方面的不同决定了人们的价值观念不同，价值观不同决定人们对人或事的认识不同，这也就导致冲突的出现。观念是人们对客观事物的抽象理解，相对稳定，很难改变。其形成受教育、文化、知识、成长经历等多方面因素影响。

3.权威冲突

在一定程度上，某个人在社会群体中的权威是很重要的。当一个人权威受到威胁时，其为了维持形象，会与威胁者产生摩擦，形成冲突。

4.组织变革

社会在进步，社会中的各个组织也在进步，个人势必会在组织变革中产生不一样的观点，从而引起冲突。

5.沟通不畅

沟通不畅会导致沟通无效，无效的沟通起不到沟通的作用，也化解不了矛盾，会引起人际冲突。

6.其他

性别可引起冲突，也可化解冲突。如某一公共场所有很多人，当某男性与一位女性产生矛盾时，这位男性觉得她是女的，算了吧，如若换成男的势必讨个说法。所以，性别在某些情境下可以促进或产生冲突，也可使冲突化解。文化不同也可以产生冲突，现今很多人喜欢旅游，到了另外一个地方走走看看，当你到另外一个地方时就要适应当地的风俗，如若侵犯，势必会引起冲突。其他还有网络冲突、利益冲突、影响力冲突、意见冲突等。

（三）处理人际冲突的策略

高特曼的研究发现：“批评、蔑视、防御、搪塞无法有效处理冲突”。既然冲突不能避免，就要找到一些方法化解冲突，降低冲突的程度。常见的模式有以下几种：

1.回避

回避冲突的双方希望通过忽视冲突使之自然消退，将注意力转移至他处，如沟通双方中的一方要求另外一方表态，而对方心理正持不同观点，但又不想发生冲突，他可以说：“对于这个问题，我还没有仔细考虑过，容我想想吧！”这是冲突就被放置一旁。然而，并不是所有的情况都可以采取回避的方式解决冲突，如涉及事情成败、民族存亡时，把意见放置一旁，此时回避便变成逃避，不是解决问题的方法了。

2.忍让

有时，为了维持良好人际关系和人际交往，有些人选择放弃自己的观点，从而降低双方的忍让度，避免冲突，此时，他们看重的往往是感情方面，而不是冲突本身。或忍让方觉着事情结果对自己不是很重要，不会因此伤了彼此和气而采取的一种解决问题的方式。

3.协商、折中和协作

沟通双方都试图以某些事实或某些理由改变对方的态度或行为，尽最大可能满足自己的目标并维持双方关系以获得解决的方法。如某技工要求老板涨工资，而老板又想留住该技工，双方各自牺牲一部分利益保持合作，就是一种协商。再如某家庭中的三个成员，既想工作、又想玩、但还不得不做家务，这就使得他们产生矛盾，如若雇用工人解决家务问题不得不有所花销，所以，他们每个人工作之余做家务，节省下来的时间用在玩上，缓解了冲突。

4.强迫

当个人目标对自己非常重要时，为赢得胜利，个体会不惜代价、全力以赴实现目标。

（四）处理人际冲突的方法

1.学会换位思考

站在对方的立场考虑问题有时可以理解对方，减低自己欲望。

2.尊重对方，求同存异

维持个性特点，满足尊重需要，尽可能理解对方，保持自己观点。

3.善用沟通技巧