（一）医患沟通的总体要求

医患间若要有效良好地沟通，就必须遵循一定的总体要求。只有遵循这些总体要求，沟通才能及时、准确、有效地完成。

1.体现尊重与平等

尊重是人类基本需要之一，也是人心理方面的第一需要。尊重分为自尊和他尊，人类在表达时首先是尊重自己，与此同时尊重他人且获得他人的尊重。医患双方在医学知识上是不平等的，这使得医务人员在为患者提供健康服务时在知识方面更有优势，知识上的不平等使得患方与医方形成落差，要想解决这一问题首先就要医方更加平等地对待患方。无论何时何地。与什么样的患者进行沟通，都应把尊重和平等放在第一位，沟通才可顺利进行。

2.符合伦理道德法律法规

人存在个体差异，同样一个问题同样一种处理方案，可能会出现不同结果，除此之外，患者在接受治疗方案时有自己的想法和选择，在现有医疗水平下，还有很多问题无法解决，甚至完全不了解，所以医务工作者在提供健康服务过程中不但要遵守法律法规，还要符合伦理道德。

3.表述明确

医患双方在进行沟通时，医方在医学知识上存在优势，在与患者进行沟通时，所用的语言和传递方式必须为患方能够理解，即医方表达时信息要明确。通俗理解为 “到什么山上唱什么歌”“见什么人说什么话”。医方要根据患方的知识水平、民族、年龄等多方面因素选择通俗易懂的语言，否则会产生沟通不畅或沟通效果不良。这就要求医方要有较强的表达能力，并在良好应用普通话的同时，熟悉所在地区的方言。

4.处理问题要理性

医患沟通时难免出现理解不同情况，患方在疾病缠绕时，可能会出现愤怒、抑郁等心理状态，此时他们很难正常思维。所以，医方要学会控制自己的情绪，理性正确地处理问题。

5.注意隐私

改革开放以来，西方文化影响着我国人民的思想，人们越来越把自己的健康与疾病当成自己的隐私，不愿让无关人员了解谈及，所以，医患间围绕健康问题的沟通便成为患方的隐私沟通，医方在沟通时要注意保护。

6.体现连续性

医患间的沟通不仅包括现病史、既往史的收集，还包括治疗效果评价、健康指导等，所以医患沟通在时间、内容与方式上都呈连续性。也就是说，医患之间要达成有效地沟通，必须考虑到之前的历史情形，现有状况及预期效果，如果不了解患方的过去状况，则无法准确预测现在或将来的状况，而这种预测会将明显地影响到沟通最终的效果。

7.坚持诚信

诚信是所有沟通的基础和前提。诚信可以给人带来心理保证和安全感，没有心理保证和安全感的沟通交往是难以继续的。所以，医患双方都应持以真诚的态度相互沟通，才能达成最终目的。

（二）医患沟通的障碍

医患双方在信息传递的过程中的每个环节都可能存在 “噪声”或受到干扰，因此会出现医患沟通障碍，其内容和形式多样、个案繁杂、表现不一。

1.常见医患沟通障碍的几种类型

（1）按程度与后果分类：

①医患误解：医患沟通中由于沟通不畅、服务不周等原因引起患方情绪不满，产生误解，医方一般无感觉，患方小范围发表自己观点和言论，但无不良后果，是医患沟通障碍最轻微且普遍存在的形式。产生原因常见医务工作者态度冷漠、医疗费用交代不清、患方不配合等；②医患分歧：医患沟通中由于沟通效果不佳、服务明显欠缺等原因引起的患方十分不满、但无明显身体损害，患方情绪可在任何场合反映出来，医方可明显感受，是一种较为普遍的医患沟通障碍，一般可在科室内部解决处理。产生原因多见医方训斥患方、侵犯患方隐私、检查或病情交代不清、费用超出预期等；③医患矛盾：医患沟通中由于沟通效果不良；或医方的医疗或服务存在明显差错造成患方身体或心理出现一定损害，且科室处理结果不佳；或医患误解和医患分歧没有得到及时有效处理导致事态恶化，患方投诉，产生一定影响，在医患沟通障碍中占少数，但处理不当会升级为医患纠纷。产生原因常见医疗差错或医疗事故、医患争吵等；④医患纠纷：医患双方在处理医患矛盾时存在较大分歧，且未能及时妥善解决，使得患方强烈不满，将事态扩展至院外，如媒体、法院、卫生行政主管部门、医疗事故鉴定机构等，以寻求第三者的介入来解决问题。此时的影响将不仅是医护人员、科室、患者及家属，而且还有医院声誉、社会舆论等；⑤医患冲突：医患双方在处理医患矛盾时存在较大分歧，且未能及时妥善解决，使得患方强烈不满，他们回避投诉途径，而采取非正当的手段寻求处理方案，如雇佣医闹到医院摆设灵堂、冲砸围堵医疗机构，伤害医务人员等，以寻求医院赔偿和处理当事人。

（2）按医疗过程分类：

①诊断失查：指因医务工作者未遵守诊断学的基本标准和相关要求，在询问病史、体格检查及实验室检查等诊断过程中，明显疏漏重要信息的获取，导致诊断不准确或错误。如某年轻女性下腹疼痛，漏问其停经史，导致宫外孕误诊；又如皮试前未问及过敏史导致药物过敏等。这其中也包含患方知而不报不配合的情况；②治疗失误：指因医务工作者未及时准确掌握患者病情变化和医疗条件改变等信息，采取了不当或错误的治疗方案，致使患者治疗无效，或产生不良反应，如身心损害、死亡等。如护士对持续注射青霉素的患者，在超过额定期限未再次进行皮试继续注射，导致患者突发过敏性反应或过敏性休克；③知情缺失：指因医务工作者在提供健康服务过程中，忽视患方的知情同意权而实施医疗方案。如某女性患者行阑尾切除术时，医生发现该患者同时存在右侧卵巢囊肿，在未征得患方同意便擅自将其切除，从而能引发了纠纷；④服务欠缺：指因医务工作者提供健康服务过程中因人为因素，给患方带来不便、困难等，甚或人身损害。如冬天供暖不佳、夏天空调温度不适、电梯运行障碍等原因导致的医患沟通障碍，同样也可引起医患矛盾或医患纠纷；⑤处理不良：指因医务工作者在发生上述的医患沟通障碍时，未能很好处理，导致患方不满情绪加重，使医患分歧或医患矛盾进一步升级。

（3）按责任人员分类：

①医生方面：医生在提供健康服务过程中发挥着重要的作用。因此，同样也是医患沟通障碍的 “主角”。据某省卫生厅的相关数据分析，按上述两种分类，医生的沟通问题几乎涵盖所有种类，而且不论是在数量上还是严重程度上都远远高于其他医务人员，其数量是护士的2.5倍，并占所有医患分歧或矛盾的1/2；②护士方面：护士同医生一样在提供健康服务过程中也发挥着重要的作用，“三分治疗，七分护理”这句俗语凸显了重要和地位。同样据某省卫生厅的相关数据分析，护士发生的沟通障碍数量排医生之后列第二位，约占总数的1/5；③医技人员方面：医疗水平的提高离不开医技人员，其与患方的沟通障碍多见知情缺失和服务欠缺两方面；④医院管理人员方面：医院管理人员是医院整体运行的指挥人员，也是维护医院正常运行的人员，在处理医患关系方面发挥着重要作用。就其工作特点，他们的责任多见服务不到位或处理不良；⑤后勤人员：后勤服务人员保障医院各种系统的正常运转，若出现差错，后果较为严重，多因其责任心不强或技术失误；⑥患方：医患沟通中的重要角色便是患方，在众多医患沟通障碍中，有少数是因患方自身或社会因素而起，而医方基本无过错。如有些患者和家属处于自我利益，有意将事态扩大以获取高额 “赔偿”；又如个别患者或家属心理承受力较差，对现有医疗手段干预结果不满，非理性指责医务工作者；也存在患方动机不纯，故意将矛盾转嫁给医院的现象。

2.引起医患沟通障碍的因素

（1）宏观因素：

①医疗体制的缺陷。在我国，各级政府对医院的投入平均仅占医院支出的7%左右，很多医院甚或更少，同时还存在上级部门专款 “截流”挪用现象和要求医院上缴收入现象。医院为了发展，只有靠 “效益”弥补经费不足。体制的缺陷把医患的“利益关系”推向 “经济利益对立”的地位，从而埋下矛盾的基础。医院不可避免地踏上盈利轨道，患者就不可避免地将矛头对准医院及其工作人员。2014年3月全国人大代表、中国工程院院士钟南山在十二届全国人大二次会议上发言，“2010年我国城镇医保累计结余资金高达7674亿，这么大的结余，为什么不能用在提高公立医院公益性方面？”患者在医院看病时有很大一部分是不能报销的，医保机构在很多国家是福利机构，不是盈利单位，如若把结余都用在患者身上，矛盾是否可以有所减轻。所以，从宏观角度出发，医务人员无法靠自身努力改变现状；②现代化医疗环境医患关系物化的影响。科学在不断进步，医学也在不断发展，在这样一个环境下，科学被 “主义化”，也逐渐成为世界权威。医生在为患者进行诊疗活动时，与第三者物质性媒介的交流很多，同时受原始医学模式的影响，医生看病更多关注的是疾病本身，而忽视了患者本人，双方缺乏感情和思想交流，导致医患失语，从而影响医患沟通；③医学教育中人文教育的缺乏。医患沟通障碍最主要原因是医学的科学精神与人文精神分离，这受传统医学教育影响。多年来，我国医学教学不重视人文教育和实践，医务人员人文素质明显满足不了现代社会需求，医生与患者沟通时讲病多，讲情少，患者很难感受医务工作者的人文关怀；④医患信任危机的影响。20世纪50年代，医患关系间充满同情心和信任。信任是良好人际沟通的基础和前提，现代社会，诚信危机的出现，使得这一基础摇摇欲坠，有学者发现现在很多的医务工作者很怀念SARS暴发期间的医患关系。社会的舆论也倾向对抗击SARS第一线 “白衣天使”的铺天盖地的歌颂，但也有人仍认为我国医药行业诚信缺失现象不容乐观。社会大环境出现信任危机，医患小环境情况也不乐观；⑤医患之间信息不对称的影响。医学作为一个专业学科，有其特有的专业知识和专业特点，这使得医患之间在医学知识、权威性方面存在差异和不对称。医务工作者在维护健康、治疗疾病方面的知识和经验有着得天独厚的优势，而患方对其一无所知或所知不多，他们无法或很难理解其生理和心理上的差异，在面对同一个有争议的诊疗结果时往往会出现差异。这种不对称的信息背景可为良好沟通埋下障碍；⑥医患双方思想观念差异的影响。医患双方难以沟通的重要障碍是思想观念上的分歧。主要表现为两个方面，一是双方在市场经济环境背景下卫生服务性质的理解不同，患方认为医院应是不能图利，救死扶伤，而医方认为医疗服务也是市场经济的一部分，应符合市场规律，否则很难生存和发展。二是医患双方对 “知情同意”的认识不同，知情同意是患者的基本权利，也是医生的义务。但是，受传统医学的影响，医疗决策无需患者同意，只要医生决定即可。患者方面，随着社会发展和人类文明进步，自主意识，维权意识和参与意识不断增强，愈来愈多的患者及家属希望直接参与医疗决策。这种观念上的冲突也为医患之间的沟通设置了障碍。

（2）微观因素：

①医方因素：如受市场经济大环境影响，医院追逐经济利益，部分医务工作者价值取向发生偏差；少数职业道德水平不高的医务工作者服务态度不好；医务工作者在工作过程中技术水平不高，过分依赖仪器设备，缺少医患沟通和交流；在严重医患比例失调的我国，医务工作者严重不足，导致医疗资源绝对和相对不足与日益增长的健康服务需求出现矛盾，大量的工作让他们没有精力与患者多沟通、多交流，出现患者抱怨与医生交流太少，而医生抱怨工作太过繁重现象；部分医务工作者因沟通技巧有限，无法很好地利用言语沟通和非言语沟通技巧解决沟通障碍；②患方因素：生活水平、教育程度等多方面因素的提高，使得患方对服务质量的需求也在不断提高，出现患方的就医观念已从“义务本位”向 “权利本位”转化现象；不少患方认为到了医院，就是进了保险箱，花钱就能包治百病，使得对于医学知识一知半解的患方对医疗护理服务期望值过高；部分患方由于医学知识和法律知识的匮乏，出现滥用权力现象，对治疗方案挑三拣四，横加干涉，导致治疗依从性差，影响最终结果；患方对医方存有戒备心理，这种信任的危机导致医方在为患方提供健康服务时稍有疑义或不满便会出现言语偏激甚至恶性事件发生。

3.解决医患沟通障碍的方法

了解医患沟通障碍，重在解决，宏观方面需要国家、政府、全社会共同参与，微观方面，医患双方需同步进行，而医方可以从以下几个方面去做：如选择通俗易懂的语言与患者进行沟通，保持沟通的双向和有效性，工作认真负责，充分尊重患者，提高患方对医方的信任度，以提高患方对医方的依从性，注意沟通技巧的应用等。